Kinek ajánlom?
Mindenkinek vannak ügyfelei, mindenki kerülhet olyan helyzetbe, amikor problémával kerül szembe egy reklamáló ügyfél, vagy a kialakult konfliktushelyzet miatt. A képzés nekik ad használható tudást az ilyen helyzetek tudatos, felkészült kezeléséhez.
Az egész napos képzés két változatban kerül megrendezésre.
Az egyik változat a közvetlenül kiszolgálásban résztvevőknek, míg a másik a kis és közepes vállalkozások vezetőinek szól. A mondanivaló azonos, de a hangsúlyok mások.
Mit ad a képzés?
A problémakezelés elméleti alapjainak áttekintése mellett gyakorlati esetek ismertetésével és közös feldolgozásával nyújt segítséget mindenkinek abban hogy az ügyfélkapcsolatai a problémák hatására ne romoljanak, sőt javuljanak!
A képzési nap végére a résztvevők képesek lesznek felismerni az ügyfél viselkedésének mozgatóit, problémáik valódi okait és olyan módon, tudatosan kezelni a problémás helyzeteket, hogy annak megoldása az ügyfél számára ne csak elfogadható legyen, de elégedettségét is kiváltsa.
A tematika:
1. rész – Elméleti alapok
Elmélet – Szolgáltatásmenedzsment alapismeretek
- Mi a szolgáltatás? – Mi a termék? – Mi a kiszolgálás? – Miről azonosítja az ügyfél a cégünket?
- A teljes szolgáltatási életciklus: Stratégia alkotás – Szolgáltatás tervezés – Szolgáltatás létesítés – Szolgáltatás üzemeltetés – Folyamatos szolgáltatás és minőség fejlesztés
- Példák a résztvevő vállalkozások gyakorlatából
Problémaforrások és a Szolgáltatásmenedzsment válaszai:
| Hol keletkezik a probléma? | A szolgáltatásmenedzsment javaslatai |
| Értékesítés | „Értékesíts”, ne „eladj” |
| Támogatás | Teljes életciklus kezelése (élménymenedzsment) |
| Számlázás | Pénzügyi menedzsment |
| Hibajavítás/kezelés | HelpDesk/Ügyfélszolgálat (SPOC/frontline-modell) |
2. rész – Személyiségi (HR) rész
- Ügyféltípusok és motivációik
- Viselkedésminták
- Személyiség (szerepe, fontossága)
- Johari ablakok
3. rész – Technikák
- Kérdezéstechnika
- Asszertív kommunikáció
- Csapatok és azok teljesítménye, alakítása, motiválása
- Egymás segítése
- Pszichológiai „trükkök”
Ha érdekli a téma, jelezze itt!
