Voltam a múlt héten egy üzleti klub találkozóján. Érdekes és hasznos ilyen helyekre ellátogatni, mert rengeteg ötlet, inspiráció születik ilyenkor. A társaságban volt, aki már 20 éve vezeti vállalkozását, de akadt olyan is, aki csak most kezd bele.
Az egyik szünetben a beszélgetés a cégek online jelenlétére terelődött, majd felmerült a bizalom kérdésköre is, amiről nem is túl régen, itt is megemlékeztünk.
Érdekes volt, ahogy két cégvezető a téma egy-egy oldalát remekül leírta.
- Egyikük panaszkodott, hogy nem lehet egy valamilyen cég vezetőjét telefonon elérni, mert vagy a gyűlölt automatában bolyong, vagy üzenetrögzítőt ér el, vagy valaki olyan alkalmazottat, aki udvariatlan, képzetlen és nincs is felhatalmazása érdemben segíteni.
- A másik vezető pedig arról panaszkodott, hogy az összes komoly, igazán jó ügyfele állandóan személyesen őt keresi, pedig már új mobilt is vett.
Ellentmondásos egy helyzet:
- Az ügyfelek szeretik a főnököt személyesen elérni
- A főnök szeretne kimaradni a ügyfelekkel történő kapcsolattartás napi nyűgjeiből
Akkor hát mi a megoldás?
Először is nézzük meg kicsit közelebbről, mi is az ellentmondás, máris ki fog derülni, hogy ez csupán látszólag az.
Miért akarhat az ügyfél a “főnökkel” beszélni? Mert azt gondolja (képzelete, vagy tapasztalatai alapján), hogy így gyorsabban, hatékonyabban, egyszerűbben éri el célját, kapja meg a neki megfelelő kiszolgálást.
Ha olyan kiszolgálást nyújtunk, olyan tapasztalatokat biztosítunk számára, ami kielégíti, vagy túl is teljesíti az előzetes elvárásait, akkor elégedetten fogja ugyanazt a módszert követni legközelebb is. Ha sikerül neki olyan megoldási utat ajánlani, ami még jobb is, mint a “főnökkel” történő közvetlen ügyintézés, akkor nyugodtak lehetünk, az ügyfél azt fogja használni, bennünket pedig legfeljebb azért fog felhívni, hogy köszönetet mondjon…
Nézzük a másik oldalt! Miért akar a “főnök” megszabadulni az ügyfelek hívásaitól? (Azt a lehetőséget zárjuk ki, hogy menekül a reklamációk elől…) Valószínűleg nem tud elég hatékonyan foglalkozni a saját dolgaival, nem sikerül “átadnia” a meglévő ügyfélkapcsolatait a kollégáinak.
Ez alapvető baj. Mert ez egyúttal azt is jelenti, hogy kollégáinál nem mennek a dolgok megfelelően. És akkor ez nem csupán kommunikációs, illetve munkaszervezési kérdés. Tessék a kollégáknak minden tudást, és felhatalmazást megadni ahhoz, hogy a lehető leghatékonyabban szolgálhassák ki az ügyfelet. Akkor nem lesz nehéz “átadni” nekik az operatív kapcsolattartást.
Vagyis kiderült, hogy semmi ellentmondás nincs, csupán a kiszolgálást kell rendbe tenni, és rögtön lesznek jól teljesítő kollégák, akik cserében sikerélményt kapnak, lesznek elégedett ügyfelek, akik cserében újból nálunk fogják elkölteni a pénzüket, és végül lesznek nyugodt vezetők, akik végre nyugodtan foglalkozhatnak a cég építésével is.
Ügyfélszolgálati iroda bejárata
Már csak arra lennék kíváncsi, hogy mi a célja egy ilyennek. Mégis mit akar a szerző megtudni? Vagy csak szeretne látni egy szép gauss görbét? Ahhoz nem elég a 4 választási lehetőség. Kicsit több felé osztva a lehetséges válaszokat (mondjuk egy 7 fokozatú skálával) szebb lenne az eredmény.
