Valamiért olyan érzésem van, hogy vonzom a rosszul kialakított telefonos ügyfélszolgálatokat. Vagy nem csak nekem vannak állandóan negatív tapasztalataim? Most például egy régi történetről szerettem volna telefonon érdeklődni az OTP követeléskezelő cégénél, ám a megadott telefonszámon elég reménytelennek tűnik bármilyen kommunikációt is folytatni. Többedik próbálkozásom után, melyek hasonlóképpen eredménytelenek voltak, vettem a fáradtságot, és rögzítettem, amit hallani lehetett. Beszélgetésről itt szó sincs. Csak a gépet darálja a beléprogramozottakat.
Íme egy megvágott változat (kímélendő a kedves olvasó idejét és türelmét):
Az eredetiben az ismétlődő szövegrészletek közül az első nyolcszor, míg a második, angol nyelvű összesen négyszer hangzott el. Az eredeti, vágatlan felvétel teljes hossza 3 perc, 45 másodperc. Persze nem ám ingyen, hanem rendes, jó, távolsági tarifával, lévén a szám a 76-os körzetben van – nyilván olcsóbb a vidéki munkaerő.
Audio clip: Adobe Flash Player (version 9 or above) is required to play this audio clip. Download the latest version here. You also need to have JavaScript enabled in your browser.
A bevezető szöveg nagyjából renden is van (próbálnak a mail-es ügyintézés felé terelni). Majd egy nyolc-számjegyű azonosító előkészítésére szólít fel, persze aki e nélkül telefonál, annak két választása van:
- Vagy gyorsan leteszi a telefont, hogy ne ketyegjen a telefonszámla, és megpróbálja előkotorni a szükséges számot valami korábbi papírról, majd újból hív;
- Vagy kissé aggódva ugyan, hogy neki nincs ilyenje kéznél, és ezért majd lassabban ér célt (vagy talán nem is sikerül majd elintéznie?), de vár türelmesen tovább.
Nem itt lenne a helye az ilyen tájékoztatásnak. Itt már késő. Csak feleslegesen frusztrálja az ügyfelet. Vagy eleve akkora várakozási időre van a rendszer tervezve, hogy ráérjen az ügyfél régi levelek és papírok közt kutakodni? Had higgyem, hogy nem!
Majd következik a (már majdhogynem várva várt) szokásos szöveg:
“Ügyintézőnk kapcsolásáig kérjük szíves türelmét.”
És aztán valami rettenetes, zajos és igénytelen tölőzenével felváltva, ezt hallgathatjuk több mint két és fél percig.
Mikor már majdnem feladjuk a reményt, egyszer csak egy csörgéshang-féle szólal meg. Erre a hangra felugrik az adrenalin szint: “Figyelem! Ügyintéző következik!” Egy valódi ember, akivel már lehet értelmesen kommunikálni. De nem egy újabb géphang, most már angolul! Ez ám az izgi!
“I’m sorry. We are currently experiencing system problems and are unable to process your call. Please try again later.”
Vagyis ekkor derül ki, hogy a rendszer nem működik megfelelően, valami hibás, elromlott. Ha tud az ügyfél angolul, akkor megérti, ha nem, akkor először csak csodálkozik, hogy mit akar tőle az ügyintéző Shakespeare nyelvén, majd pár válasz-próbálkozás után, illetve az ütemes ismétléseket észlelve rájön, hogy ismét egy gépet hallgat.
Ezt követően a rendszer avval kedveskedik, hogy “leteszi a telefont”. Legalább a meglepetéstől lemerevedett ügyfélnek nem fogy tovább a pénze…
