Az iwiw-et sokan, sokszor kritizálják, sokan, sok helyen folyik róla ilyen-olyan vita. Miután elég sokan használják, így akad bőven kritikus, de pártfogó is ahhoz, hogy időnként csak civódás szintű, de néha elég komoly viták alakuljanak ki körülötte, róla.
Az egyik (legutóbb általam is észlelt) ilyen vita Konrád blogbejegyzése nyomán alakult ki. Egy része ott a blogon, a kommentek közt, míg egy másik része a twitteren.
Beleolvastam a véleményekbe, és ezek alapján három olyan gondolatom támadt, amiket meg óhajtok örökíteni itt is. Vegyük őket sorba.
1.
Az az érzésem, hogy az iwiw-et, mint üzleti alapon működtetett, szolgáltató vállalkozást vezető menedzsment nem igazán alkalmazz a szolgáltatásmenedzsmentet. Ha ugyanis lenne a cég üzemeltetésében Változásmenedzsment és Kapacitásmenedzsment funkcionalitás, akkor nem igen fordulhatnának elő olyan szolgáltatáskiesések és teljesítményproblémák, amik kiváltják a felhasználókból azokat a reakciókat, amiket az iwiw körüli vitákban emlegetnek.
A változásmenedzsment feladata, hogy minden olyan változtatást, ami a nyújtott szolgáltatást érinti, azokat úgy tervezze meg, hagyja jóvá és valósítsa meg, hogy közben a szolgáltatás minden, az ügyfeleknek fontos paramétere megfeleljen az elvárásoknak, de legalábbis ne legyen rosszabb, mint a kölcsönösen elfogadott, minimális szolgáltatási szint.
Ha a változás olyan jellegű, hogy érinti a szolgáltatási infrastruktúra kapacitását is, akkor szorosan együtt kell működnie a kapacitásmenedzsment funkcionalitással (is), aminek pedig az a feladata, hogy a szolgáltatásnyújtásához, pontosabban az ügyféllel közösen elfogadott, minimális szolgáltatási szint teljesítéséhez elengedhetetlenül szükséges infrastrukturális és egyéb kapacitások rendelkezésre álljanak.
2.
Ha a szolgáltatást nyújtó szervezet vezetése komolyan venné az ügyfélélmény-menedzsmentet, akkor sokkal pontosabban tudná azt, hogy az ügyfeleinek mik azok a szolgáltatási paraméterek, amik igazán fontosak (sebesség, adatbiztonság, kisalkalmazások elérhetősége, vagy valami egész más). Nem vagyok egy nagy iwiw-rajongó, vagyis nem ott élem az online-életem, de nem nagyon botlottam még olyan felmérésbe, amiben ezeket akarta volna megtudni tőlem a szolgáltató. (Ez persze nem jelenti azt, hogy nincs is ilyen, de az bizonyos, hogy nem használják az ügyfélvisszajelzés gyűjtésének azt a módját, ami elér minden felhasználót…)
Ha egy cég ismeri, hogy a felhasználói miket részesítenek előnyben, milyen tulajdonságok fontosak számukra, melyik tapasztalati tényező hogyan befolyásolja azt, hogy maradnak, vagy a versenytárshoz pártolnak át, na az, aki mindezt tudja, annak sokkal könnyebb a korlátozott mennyiségű erőforrásait a lehető leghatékonyabban felhasználni.
3.
A mai világban az ilyen jellegű viták, szidalmak, esetleg egyszerűen csak személyes, és erősen szubjektív vélemények olyan nyilvánosságot kapnak, amik nagyon komolyan hatással lehetnek az átlagos felhasználó (fogyasztó, vevő) véleményére. Nagyon erős a befolyásoló erejük, ez közismert. Ha ezzel tisztában van egy szolgáltatást nyújtó vállalkozás, akkor a legokosabb, ha nyíltan és őszintén részt vesz ezekben a vitákban. Például beszáll a blogbejegyzést követő kommentek közt a párbeszédbe. Figyeli a Twitter-en róla szóló megnyilvánulásokat, és reagál is azokra.
Az ilyen jellegű őszinteség és nyíltság az eddigi példák alapján kifizetődő. Egyrészt az ügyelek könnyebben elfogadják és tolerálják a kisebb hibákat ilyen kommunikáció kíséretében, másrészt a cégnek is segít abban, hogy jobban megismerje a saját felhasználóit. Azonosítani tudja a véleményvezéreket, a legjobban elkötelezett ügyfeleit, de az esetleges rosszindulatú provokátorokat is.
Az Ön vállalkozása hogyan áll a fenti elvek gyakorlatban történő alkalmazásával?
).
Ügyfélszolgálati iroda bejárata
