Örömteli tény, hogy az internetnek hála, egyre többször kérdezik meg a véleményét az ügyfeleknek, fogyasztóknak. Megkérdezik gyártók, szolgáltatók, független szervezetek. Megkérdezik termékekről, szolgáltatásokról, szokásokról, elégedettségről, néha még az elvárásokról és igényekről is.
Ma is belebotlottam egy egyszerű szavazásba az egyik szakmai “tudásportálon”:
Már csak arra lennék kíváncsi, hogy mi a célja egy ilyennek. Mégis mit akar a szerző megtudni? Vagy csak szeretne látni egy szép gauss görbét? Ahhoz nem elég a 4 választási lehetőség. Kicsit több felé osztva a lehetséges válaszokat (mondjuk egy 7 fokozatú skálával) szebb lenne az eredmény.
Ha esetleg mégsem a normális eloszlás gauss görbéjét akarják ezzel szemléltetni, akkor viszont nem értem a feltett kérdést. Egy ügyfélszolgálattal kapcsolatos elégedettségnek vannak összetevői (ahogy az a kérdésben eleve ott is van: “tanácsadás, tájékoztatás, reklamáció“). Ezekre különféle válaszok adhatók. Miért ne lehenének csupa jó tapasztalatai valakinek az egyik alkalommal, míg a kiszolgálási ciklus egy másik részénél éppen rosszabbak (tipikus, hogy az értékesítési fázisban, mondjuk a tanácsadással mindenki elégedett, míg a reklamációkezeléssel már inkább jellemző a rossz tapasztalat).
Vagyis annak megválaszolásához, hogy “önnek miylen tapasztalatai vannak a hazai ügyfélszolgálatokkal”, több kérdés is kellene, majd azokat megfelelő súlyozással összesíteni (és a súlyozást is annak megfelelően állítani össze, hogy a teljes vevői elégedettséghez milyen arányban járunak hozzá).
Ha pedig csupán az volt a kérdező szándéka, hogy eldöntse úgy általánosságban, hogy mi a közvélekedés az ügyfélszolgálatokról, ahhoz elég lett volna egy igen-nem szavazás.
).
