'érték' címke archívuma.

Marketing (?) segédlet

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. június 15. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Újabban van nekem egy  “miniblogom” is

Létezik-e egyáltalán ez a kifejezés? – én azt hívom így, ahová az olyan dolgaimat publikálom, amik szerintem nem “érnek meg” egy rendes bejegyzést itt az ügyfélszolgai blogon, de többek 140 karakternél, vagy éppen valami “csatolt” dolgot is tartalmaznak, így nem lehet őket a Twitterre írni. És gyakran témájuk miatt sem valók ide. :)

Nemrégiben ott jelentettem meg egy kis, egy oldalas dokumentumot, amit egy kedves barátomnak dobtam össze, hogy segítsek neki végiggondolni a saját vállalkozása körüli dolgait.

Mivel a posterous rendszere automatikusan “elcsiripeli” a bejegyzést a twitteren is, így nem csoda, hogy onnan érkezett egy jó csomó olvasó, és pár visszajelzés is.

Elgondolkodva a dolgon, arra a következtetésre jutottam, hogy érdemes lenne ezt egy kicsit jobban körüljárni.

A kérdéses táblázatban azt foglaltam össze, amit egy szolgáltatással kapcsolatban tisztázni kell annak érdekében, hogy sikeresen lehessen azt működtetni, és eladni.

A táblázat nagy része a második feladatra koncentrál (a 11 kérdésből a 2-es és a 3-as kivételével jószerivel mind). Ezzel a témával foglalkoznak is jó sokan, lehet találni számtalan tanácsadót, akiktől tanulhatunk ez ügyben, és akik segít(het)nek is, ha szükséges.

Viszont mindenképpen fontosnak tartom, hogy azzal a bizonyos 2 kérdéssel is foglalkozzon, aki komolyan szándékozik szolgáltatni, és főleg nem egynyári vállalkozást szeretne.

Az Ügyfél valódi igényének megértése és annak pontos meghatározása, hogy miként fogja a szolgáltatás ezt az igényt kielégíteni, nos ezek alapozzák meg a szolgáltatás sikerességét.
Az értékközvetítés, avagy annak a képessége, hogy tud-e a vállalkozás valódi értéket adni azáltal, hogy szolgáltatásával egy valódi ügyféligényt elégít ki, na ez az a tulajdonság, ami a hosszú távú üzleti sikert biztosítja.

Egy szolgáltatás célja, avagy kaszálják a füvet

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. április 28. kedd
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

A szomszédságunkban található egy kis park (vagy legalább is egy önkormányzati tulajdonban lévő telek, amin fák és bokrok vannak). Van itt a fák közt dió, szilva, meggy, bodza, és persze akác is, mert az mindenütt van.

Ezen a telken át szoktam például Szöszi kutyával reggelente friss péksütiért elsétálni Zsuzsa Néni Kisboltjába. De itt járnak keresztül azok is a környéken, akik gyalogosan akarják leküzdeni a buszjárat megállói és az otthonuk közti távolságot.

Jó kis hely, szeretjük. Mármint akik naponta átjárunk rajta.

Azt mondjuk nagyon nem értem, hogy akik itt laknak a környéken és naponta erre sétálnak, azok hogyan képesek állandóan itt eldobálni a szemetet. Mert olyan nem igen jár keresztül a területen, aki ne lakna itt a közelben. És sajnos csak az egyik irányban működik a jólismert “broken window” effekt. Ha valahol szemét van, oda sokkal hamarabb kezdik eldobálni a további mocskot, de visszafelé nem így van. Hiába takarítjuk fel a területet, ez önmagában még nem tartja vissza az egyszeri szemetelni szokót.

Ezen a kis területen az önkormányzat megbízásából időről-időre levágják a füvet és a gazt. Megjelenik 2-3 munkás, majd motoros fűkaszával nekiállnak, és vágnak. Vágják, ami a gép útjába kerül. Utánuk már nincs térdig érő zöld, nincs gaz, meg nagy fű. Ügyesen, elég szép egyenletesre elrendezik a növényzetet. És vele együtt ledarálják a területen lévő összes szemetet. Zacskókat, szatyrokat, üvegeket, sörös dobozokat, papírt, műanyagot, egyszóval mindent, ami az útjukba akad.

Az eredmény lehangoló. Ugyan a fű nem ér térdig, de a terület sok mindennek mondható, csak nem szépnek. (Ráadásul az így feltrancsírozott szemetet sokkal nehezebb utána összeszedni, tudom, mert időnként mi szoktuk ezt megtenni a gyerekekkel, amikor már nem bírom tovább a látványt…)

A szolgáltatásnak, amit a falu vesz ettől a vállalkozótól, az lenne a célja, az által adna értéket a településnek, hogy a terület szép legyen. A munkásoknak semmivel nem jelentene több munkát (sem időben, sem költségben nem lehetne kimutatni a különbséget), ha előbb összekapkodnák a szemetet, majd az így akadálymentesített területen vágnák le a füvet.

A hiba valószínűleg ott van, hogy miként van meghatározva a szolgáltatás. Nem az általa közvetített érték alapján, hanem a szolgáltató képessége szerint (nem az a lényeg, hogy a vevő milyen igényét elégíti ki, hanem az, hogy a szolgáltató mit képes nyújtani). További hiba (pontosabban az előző következménye), hogy a szolgáltatás mérése szintén így lehet meghatározva.

Valószínű, hogy a vállalkozó fűkaszálásra szerződött és teljesítés mérése pedig mondjuk levágott négyzetméterben történik. Pedig valójában a terület rendbe- és széppé tétele lenne a cél.

A filmes világ is szolgáltató

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 13. kedd
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás

A film.hu egyik legutóbbi hírét olvastam ez imént.

A lényeg összefoglalva annyi, hogy itt járt “John Durie, kanadai születésű londoni filmmarketingguru”, aki két napig azt tanította, hogy a film egy termék, és azt el kell adni. És ehhez marketingmódszereket kell használni. Ő egy specialista, aki ehhez nagyon ért. “Durie nem kertelt, világossá tette, hogy szakmájából kifolyólag művészi kvalitásaitól, a szerzők törekvéseitől teljesen függetlenül minden filmet terméknek tekint.” A teljes folyamatot végigvették a kétnapos rendezvényen “a mozis forgalmazás szinte minden lényeges pontját érintette, a projektfejlesztéstől a pitchen és posztertervezésen keresztül, a tesztvetítéseken és nemzetközi értékesítésen át egészen a hatékony trailer-készítésig”. Vagyis a teljes kiszolgálási folyamatot vizsgálták.

Jó látni, hogy ez a szemlélet kezd terjedni. Kiderül, hogy minden területen rájönnek arra az arany igazságra, hogy a fogyasztó, a vevő, az ügyfél számára kell értéket adni. Azt, és úgy kell neki adni, ahogy az NEKI jó. Ami NEKI nyújt értéket.

És ezt végig lehet vinni a teljes kiszolgálási folyamaton. Sőt! nem csak lehet, hanem érdemes is.

Az, hogy most éppen a mozis világ ébred ennek tudatára, az annak is köszönhető, hogy ott is egyre keményebb a verseny, ráadásul megjelent egy halom, nem a hagyományos értelemben vett konkurencia. Akik viszont a kiszolgálás menedzsmentjének tudatos használatával képesek a fogyasztók elvárásainak megfelelően értéket átadni, akik az ügyfélélmény menedzsmentjével meg tudják ennek a hatását erősíteni, azoknak nincs mitől tartaniuk.

Az ügyfelek igénye szerint…

Published
by
Dévai Zoltán
on 2008. október 28. kedd
in Nincs kategorizálva
. 2 Hozzászólás

Van olyan cég, ami a termékei, vagy szolgáltatásai fejlesztésekor nem az ügyfelei igényeit tartja szem előtt?

Reméljük, hogy egyre kevesebb. Most olvasom, hogy a Microsoft (bocsánat, hogy már megint őket találtam meg példaként, de mit csináljak, ha egyszer ennyire benne vannak a hírekben), szóval a szoftveróriás legújabb oprendszer-fejlesztései során a termék minőségét az ügyfelei elvárásai szerint fogja mérni. Ehhez csak gratulálni lehet.

One reason I have for feeling optimistic is the way the Windows 7 team is focused. The idea—and you actually hear this echoed by Apple with its Snow Leopard discussions—isn’t to add a ton of new features. Rather, Windows 7 will be built on a foundation of user feedback—both from user input and from all that vast amount of metered data from Vista systems.

Lassan a szoftveripar is eljut arra a felismerésre, hogy ne az általa remeknek gondolt, extra szolgáltatásokkal akarja nekem eladni az új és újabb termékét, henem lesz szíves megismerni és megérteni az én tényleges igényemet, és arra megoldást kínálni. És ezzel adjon értéket nekem.