Azoknak szeretnék segítséget nyújtani, akik ügyfélszolgálati tevékenységet végző szervezeti egységet alakítanak ki, vezetnek. Nem könnyű feladat a sokszor egymásnak ellentmondó követelmények mindegyikének megfelelni. Az itt megválaszolt kérdések hasonló problémákkal küzdő vezetőktől származnak.
- Milyen embert érdemes beültetni egy ügyfélszolgálatra?
A legfontosabb, hogy olyat, akiben megbízik, akivel el tudja képzelni, hogy fog tudni együtt dolgozni. Másrészt olyan embert érdemes, aki képes “csapatban” dolgozni. Az ügyfélszoláglat nem magányos harcosok küzdelme, hanem igazi csapatjáték! Harmadik helyre sorolnám azt a tulajdonságot, amit úgy lehet összefoglalni, hogy “olyan ember kell, akinek örömet okoz, ha másnak segíthet”. A szükséges tudást én hátrébb sorolom a hozzáállásnál és a fenti jellemzőknél, mivel az megtanulható, míg ezek hiánya alapvetően gátolja a jó munkát. Persze lehet a szűrést tovább szigorítani akár személyiségprofil, akár szakismeretek alapján, de a fentiek legyenek a legfontosabbak.
- Honnan szerezzek igazán jó ügyfélszolgálatosokat?
Az előző pontban leírtak miatt első sorban azt javaslom, hogy a cégben már ott dolgozó kollégáktól kell megkérdezni, hogy ismernek-e ilyet? Személyes ajánlás és ismeretségi kör sokszor a legjobb. Persze lehet, hogy ez valamiért nem működik. Ilyenkor érdemes valamilyen szakosodott cégre bízni a jelentkezők felkutatását és előválogatását.
- Hogyan alakítsam ki a belső munkamegosztást?
A hatékony ügyfélszolgálat minden, az ügyfelektől érkező “kiszolgáláskérést” végigvisz. Koordinálja, és kontrollálja a folyamatot. Ehhez a lehető legnagyobb önállóságra, jogosultságokra, hozzáférésekre, és persze tudásra van szüksége. Minél bonyolultabb egy cég működése, annál nagyobb feladat olyanra alakítani az ügyfélszolgálatot, hogy az minden hozzá beérkező kérést hatékonyan “el tudjon intézni”. Minél többféle szakismeret szükséges, annál lényegesebb a jól együttműködő csapat megléte. Ha ez megvan, akkor annak belső “munkamegosztását” bátran bízhatjuk saját magára. Persze ehhez az kell, hogy a csapat tisztában legyen a számára meghatározott “keretekkel”. Ennek pedig feltétele egy megfelelő összetételű és mentalitású csoport. Ennek kialakítása a legfontosabb!
- Miért kéne mindent lefelé delegálnom? Milyen felelősségem marad így nekem?
Annak a felelőssége, hogy a kialakított rendszer megfelelően működjön. Hogy a folyamatosan változó körülmények ellenére, illetve azokhoz mindig igazodva fenntartsa a kiszolgálásnak azt a minőségét, ami az ügyfeleket elégedetté teszi. Higgye el, nem kis felelősség, nem elhanyagolható feladat ez! Ahhoz, hogy ezekre a feladatokra elég ideje maradjon, még kapóra is jön, ha a kiszolgálásban olyan kollégákkal veszi körül magát, akikre bátran bízhatja a döntéseket, akik mindig csak akkor fordulnak majd Önhöz, ha valóban szükségük van a támogatására.
- Szükséges-e egyáltalán önálló ügyfélszolgálat? hogyan dönthető el, hogy kell-e? Mekkora létszámra van szükségem?
Nincs mindenre alkalmazható “algoritmus”. A döntést üzleti alapon kell meghozni. Akkora létszám kell, amekkora még megéri. A mérlegelés szempontjai az egyik oldalon a költségek (dolgozók, támogató rendszerek, az ügyfélszolgálat működése közben adódó költségek), míg a másikon a növekvő ügyfélelégedettségből származó többletbevétel, a vevőszerzésre fordítandó összegen megspórolt rész. Ugyanakkor a számításoknál figyelembe kell venni a “hiányzó ügyfélszolgálat” által okozott bevételkiesést, költségnövekedést (a távozó ügyfelek helyére történő újak megszerzésének kiadásai).
- Rájöttem, hogy kell. Hogyan kezdjek hozzá az kialakításhoz?
Az első lépés, hogy meg kell keresni a cégben azokat a tevékenységeket (kollégákat és munkafolyamatokat), amiknek közvetlen kapcsolata van az ügyfelekkel. Ha ez megvan, akkor el kell kezdeni gondolkodni, hogy vajon mik ezek közül az ügyfélnek a legfontosabbak. Vagyis kell egy fontossági sorrend, de az alapján, ahogyan ezek az ügyfelek elégedettségéhez hozzájárulnak. Nyilván ezekkel kell kezdeni. Ezeket kell megpróbálni “összegyúrni”. Ez a munka több fontos elemet is érint. Emberek, folyamatok, dokumentumok, információk. Ezekre mind oda kell figyelni!
Ha van még olyan kérdése, amire szívesen olvasná a válaszaimat,
tegye fel azokat bátran!
