Kérdések és az azokra adott válaszaim:
- Az én munkám is fontos?
A kiszolgálásában MINDENKI fontos! Egy céget az ügyfelei az alapján ítélnek meg, amit tapasztalnak. Minden benyomás számít, minden alkalom, amikor csak kapcsolatba kerül a céggel. Ezek a benyomások összeadódva határozzák meg azt az “ügyfélélményt”, ami meghatározója a vevői döntéseknek. Vagyis a hosszú távú üzleti sikerességnek! Tehát ha bármi köze is van az ügyfelekhez, akkor Ön az egyik legfontosabb szereplője az üzlet tevékenységének!
- Ha ennyire fontos amit csinálok, miért nem kapok érte több fizetést?
Sajnos a cégek vezetői és döntéshozói még nem mind ismerték fel az összefüggést a hosszú távú üzleti siker és az ügyfelek elégedettségét alapvetően meghatározó kiszolgálás minősége közt. Javaslom, hogy velük próbálják meg elolvastatni ezeket az oldalakat!
- Miért nem kapok nagyobb hatáskört? Dönthetnék komolyabb kérdésekben is?
Teljesen érthető, ha egy dolgozó az ügyfelek jobb (gyorsabb, hatékonyabb) kiszolgálása érdekében szeretne nagyobb döntési jogkört. Ha a vállalkozás vezetői tisztában vannak a kiszolgáló kollégák képességeivel, tudásával és a cég iránti elkötelezettségükkel, akkor nyilván meg is adják ezt a felhatalmazást. Ha nem, akkor az imént felsorolt feltételek közül sérült valamelyik. Ki kell tehát találni, hogy melyik, és megpróbálni tenni ellene!
- Tényleg mindig az ügyfélnek kell, hogy igaza legyen?
Az ügyfél nem azt akarja, hogy “igaza legyen”. Alapvetően nem. Ő egy igényét akarja kielégíttetni, ezért fordult hozzánk. Ha a tőlünk megkapott termékkel, vagy szolgáltatással nem azt az értéket kapja, amit elvárt, akkor fog reklamálni. Ebben az esetben az igényre, az értékátadásra koncentráljunk. Természetesen lehetnek kivételek (ostoba emberek márpedig vannak, tehát az ügyfeleink közt is előfordulhatnak), akkor érdemes a problémakezelés során azt végig az eszünkben tartani, ezzel segítve azt, hogy EMBEREK maradhassunk.
- Meddig vagyok köteles elviselni a bunkó, vagy ostoba ügyfeleket?
Mindig van egy olyan határ, amit érdemes tudatosan figyelnünk. A saját egészségünk, az önbecsülésünk a mérleg egyik serpenyőjében, míg a másikban az üzlet hosszú távú sikerességét befolyásoló ügyfélelégedettség. A döntés mindig Önöknél van. Én tudom, hogy jól fognak dönteni!
Ha van még olyan kérdése, amire szívesen olvasná a válaszaimat,
tegye fel azokat bátran!
