Fogalomtár

Az oldalakon és a blogbejegyzésekben előforduló kifejezések és fogalmak részletesebb magyarázatai, illetve az azokkal kapcsolatos saját nézeteim.


Ügyfélkiszolgálás

Az angol “customer service” kifejezés helyett én igyekszem következetesen ezt használni. Ennek oka, hogy a tükörfordítás szerinti “ügyfélszolgálat” a magyar nyelvben mindössze valamilyen szervezeti egységet, esetleg egy konkrét irodát, vagy telefonos “callcentert” jelent. Az angol, eredeti kifejezéssel az ügyfelek kiszolgálásának teljes folyamatát illetik, annak minden eszközével, szereplőjével együtt. Tehát ennek egyaránt része mondjuk a bolti eladás, a terméktámogatás, a hibajavítás, de például a számlázás, vagy a számlareklamációk kezelése is. Az ügyfélkiszolgáláshoz tartoznak folyamatok,  szervezeti egységek, emberek, felelősségi körök, jogosultságok, funkciók és támogató informatikai rendszerek.

Vissza a lap elejére

Szóbeszéd (WOM-) marketing

Az értékesítésnek, az ügyfélszerzésnek és megtartásnak egy olyan módszere, ami az emberek azon tulajdonságára épül, hogy azok szeretik az érdekes és érdemi információkat ismeretségi körükben megosztani másokkal. Ez élteti a pletykálkodást is. A lényeg, hogy olyan információ kerül átadásra, ami a fogadó fél részére érdekes, az kíváncsian fogadja azt, érdekli őt.

Nemzetközi szervezete a WOMMA (Word of Mouth Marketing Association). Az általuk kiadott WOMMA 101 magyar fordítása, a Szóbeszéd marketing 1×1 letölthető innen.

Egy marketing módszer. Nem arról szól, hogy Szóbeszédet keltsünk, hanem arról, hogy hogyan használhatjuk azt fel egy marketing-cél érdekében. Vagyis adjunk okot az embereknek arra, hogy a termékünkről vagy szolgáltatásunkról beszéljenek, és megkönnyíteni ennek a párbeszédnek, beszélgetésnek a létrejöttét.
A Szóbeszéd-marketing tehát a marketing egy olyan módszere, ami tudatosan és etikusan használja fel a szóbeszédet.
Fajtái a következők szerint csoportosíthatók:
A csoportosítás és besorolás nem tekinthető szigorú definíciónak, csupán a WOMMA (WOM Marketing Assoc.) felsorolása.

  • “Buzz”-marketing – átütő erejű hírek, vagy szórakoztató anyagok használata
  • Vírus-marketing – szórakoztató, vagy informatív üzenetek útnak indítása
  • Közösségi-marketing – azonos (gyakran szűk körű) érdeklődésű fogyasztói közösségek kialakítása, támogatása tartalommal, eszközzel, információkkal
  • “Grassroots”-marketing – saját környezetükkel foglalkozó önkéntesek szervezése és motiválása
  • Evangelista-marketing – önkéntes evangelisták kinevelése
  • Termék “vetés” – befolyásos személyek információval, vagy termékkel történő ellátása
  • Befolyásoló-marketing – vélemény-vezérek és kulcs-közösségek beazonosítása
  • “Ügy”-marketing – társadalmi célok, “ügyek” támogatása
  • Társalgás-generálás – hirdetések, email-ek, szlogenek, reklámok, stb. szóbeszéd beindítására törekvő megtervezése
  • Brand-blogging (márka-bloggolás) – aktív jelenlét a blogok világában. Nyílt, őszinte információmegosztás a blog-közösséggel
  • Értékelő programok – lehetőség biztosítása az ügyfeleknek, hogy beszámolhassanak tapasztalataikról

Vissza a lap elejére

Ügyfél-evangelizmus

Egy olyan ügyfélkiszolgálási és marketing módszertan, amivel egy vállalkozás tudatosan neveli ki azt a közösséget, ami a legjobb ügyfeleiből áll, és aminek tagjai a következőkkel kényeztetik és kápráztatják el imádott márkájukat, szolgáltatójukat, vagy a céget, aminek a rajongott terméket köszönhetik:

  • terjesztik a cég és a termék jó hírét,
  • új vevőket hoznak,
  • segítenek a vállalkozás fejlődésben és a termékek fejlesztésben,
  • szükség esetén a márka, a termék, vagy a cég védelmére kelnek,
  • támogatják a vállalkozást és a többi ügyfelet.

Mint marketing eszköz, olyan módszer, vagy inkább stratégia ez, aminek segítségével a vállalkozás a leghűségesebb ügyfeleiből az imént leírt evangelistákat nevelhet.

Ezt remekül megfogalmazza a téma két úttörő szerzője, Jackie Huba és Ben McConnell könyvük címében.

“Ügyfél-evangelisták nevelése: Ahogyan a Hűséges Ügyfelek Önkéntes Értékesítőkké válnak”

Gyakorlatilag arról van szó, hogy ezzel a módszerrel a vállalkozás legjobb ügyfeleiből egy önkéntes és igen hatékony értékesítési csapatot nevelhet ki.

Evangelista – ευαγγελιον (evangelion)
Az örömhír hozója

Az evangelisták erős hitük és meggyőződésük hatására terjesztették az igét, a tanításokat. Azért tették ezt, mert belső késztetésük volt erre, jobbá szándékoztak vele tenni a befogadók életét, az egész világot! Nem ellenszolgáltatásért, vagy utasításra cselekedtek, és ez egy nagyon fontos momentum.

Képzelje el, hogy a legjobb vevői egyúttal önkéntes értékesítőkként is viselkednek! És teszik ezt ingyen, lelkesedésből, nem ellenszolgáltatásét, henem mert hisznek az Ön termékében, vállalkozásában, és másoknak is meg akarják adni azt az örömöt, amit az okoz nekik, hogy az Ön ügyfelei lehetnek!

Ennek elérése érdekében a következőket érdemes tenni:

  • Ügyfél-pozitívdelta: Ügyfél-visszajelzések folyamatos gyűjtése.
  • Az információk, az ismeretek és tudás “napszterizálása”: Szabadon osszunk meg minél több ismeretet, tudást és információt a termékeinkről.
  • Pezsgés beindítása: Szakszerűen építsük ki az élőszó-hálózatot.
  • Közösség kialakítása: Ösztönözzük az ügyfél-közösségeket, hogy jöjjenek össze és osszák meg egymással az ismereteket.
  • “Kóstoló-ajánlatok” készítése: Specializált, kisebb ajánlatokra az ügyfelek ráharapnak.
  • Támogass egy “Ügyet”: Összpontosítsunk egy jobb világ, vagy egy jobb iparág megteremtésére.

Az ügyfél-evangelizmus két nagyszerű szakértőjének kiáltványa letölthető eredetiben, vagy annak (a szerzők támogató jóváhagyásával készített) magyar fordítása is elérhető itt.
Vissza a lap elejére

Ügyfélémény-menedzsmet

Customer Experience Management / CEM / CxP management

Tanácsadási tevékenységem alapja, hogy az Ügyfelek a pozitív tapasztalatokat keresik. Ha egy vállalkozás ilyet képes nyújtani Ügyfeleinek, azok ilyent tapasztalnak, az mindkét félnek hasznára válik.

Az ügyfelek tapasztalatokat (legyenek azok akár pozitívak, vagy negatívok) gyűjtenek be minden olyan alkalommal, amikor a szervezettel (vagy vállalkozással), vagy akár annak valamilyen képviselőjével kapcsolatba kerülnek. Ezek a kapcsolatfelvételek lehetnek a kiszolgálási folyamat részei, de lehetnek például egy reklámkampány üzeneteivel történő találkozások is. Lényeg, hogy ezek mind meghatározzák azt, hogy az ügyfél milyen “élményt” kap.

Meggyőződésem, hogy mindig van lehetőség továbblépni, még jobbá tenni ezeket a kapcsolati pontokon beszerezhető tapasztalatokat. Csak arra van szükség, hogy jobban értsük az ügyfelek visszajelzéseit, és azok alapján fejlesszünk.

Az erre fordított idő és energia (nomeg pénz – természetesen) nem pocsékolás. Sokkal inkább tekinthető a jövőbeni bevételekbe történő befektetésnek.

Néhány alapvető kérdés:

  • Tudja Ön pontosan, hogy hány ügyfelet vesztett el az elmúlt esztendő során?
  • Tudja Ön azt, hogy MIÉRT hagyták el Önt?
  • Kiszámította-e Ön azt pontosan, hogy mennyibe került őket új vevőkkel pótolni?

Az ügyélémény-menedzsment módszertanának tudatos alkalmazása eredményeként

  • az ügyfélhűség és
  • a teljes ügyfélérték növelésével,
  • valamint a ügyfelek elvesztésének megakadályozásával

bebiztosítja az Ön vállalkozásának bevételeit.

Az ügyfélémény menedzsment bevezetésének során végrehajtott változtatások a következők ígéretét hordozzák:

  • Az ügyfelek elvárásainak túlszárnyalása
  • A valódi (spontán) szóbeszéd-marketing (WOM marketing) kialakulása
  • Javuló ügyfélmegtartás
  • Hűségesebb vevők, mélyebb, jövedelmezőbb ügyfélkapcsolatok

Vissza a lap elejére

A kiszolgálás menedzsmentje

Service management
Annak érdekében, hogy megértsük, mi is a szolgáltatásmenedzsment valójában, először is meg kell értenünk, hogy mi az a szolgáltatás, és hogy miként képes annak menedzselése, vagyis irányítása a szolgáltató szervezeteket a szolgáltatásnyújtásban segíteni

A Szolgáltatás egy definíciója:
A szolgáltatás nem más, mint egy olyan érték közvetítésének eszköze az ügyfél számára, amivel annak igényeit elégíti ki anélkül, hogy az ahhoz kapcsolódó jellegzetes költségekkel és kockázatokkal törődnie kéne.

Pár egyszerű példa az igény kielégítésére:

  • Igény – beszélgetni akarok a rokonaimmal, amikor azok nincsenek velem.
    A telefonszolgáltatás azáltal közvetít értéket számomra, hogy kielégíti ezt az igényemet anélkül, hogy nekem kellene távközlési hálózatot építenem, beruháznom, esetleg odautaznom hozzájuk.
  • Igény – szórakoztató filmeket akarok nézni.
    A televíziós szolgáltatás azáltal közvetít számomra értéket, hogy ezt az igényemet kielégíti, miközben nem kell nekem filmvásárlásokkal, vetítőterem megépítésével, és mindezek költségeivel és kockázataival törődnöm.

Az ügyfél azért használja a szolgáltatást, mert ezeket az igényeit akarja kielégíteni. Az ügyfél számára közvetített érték pedig attól függ, hogy mennyire képes a szolgáltatás az adott igényt kielégíteni. A kiszolgálásmenedzsment biztosítja, hogy a szolgáltató pontosan tisztában legyen a nyújtott szolgáltatások értékközvetítő funkciójával:

  • biztos legyen abban, hogy valóban azt segíti elérni, amire az ügyfél igénye vonatkozott;
  • megértse, hogy a szolgáltatás milyen értéket nyújt az ügyfél számára;
  • átlássa, és képes legyen irányítani a költségeket és kockázatokat, amik az adott szolgáltatáshoz kapcsolódnak.

A kiszolgálás menedzsmentje ennek az „értéknyújtásnak” a specializált szervezeti képessége. Eszközei közé tartoznak folyamatok, módszerek, funkciók, szerepkörök és tevékenységek, amiket a szolgáltató annak érdekében használ, hogy az ügyfeleit  úgy szolgálja ki, hogy számukra valódi értéket nyújtsanak.

A kiszolgálásmenedzsment nem csupán a szolgáltatások nyújtásában érdekelt. Minden egyes szolgáltatásnak, folyamatnak, vagy infrastrukturális elemnek van egy életciklusa, amit a kiszolgálásmenedzsment szintén figyelembe vesz, a stratégiától kezdődően a tervezésen és létesítésen keresztül, az üzemeltetésen át egészen a folyamatos szolgáltatásfejlesztésig.
A kiszolgálásmenedzsment bemenetei az erőforrások és képességek, amikkel a szolgáltató, mint eszközökkel rendelkezik, míg kimente a szolgáltatás, ami értéket közvetít az ügyfél számára.
Ugyanakkor a kiszolgálásmenedzsment önmaga is egy stratégiai eszköz a szolgáltató kezében, amit arra használ fel, hogy az ügyfeleinek valódi értéket közvetítő szolgáltatásokat legyen képes nyújtani.

Vissza a lap elejére