Nincs kategorizálva | devaizoltan.hu

'Nincs kategorizálva' kategória archívuma.

Őszinte szolgáltatásokat szeretnék (akár még a MÁV-tól is)

Published

on 2010. március 8. hétfő

Helyszín: Kisvárosi vasúti megálló.
Idő: Vonat menetrend szerinti érkezése előtt 5 perccel.
Szereplők: Várakozó utasok, zömmel ingázók, diákok, néhány nyugdíjas. Mind a vonatra várnak, amivel bejuthatnak Budapestre.

Megszólal a hangosbemondóból az unalomig ismert szingál: Tírurirú-tírú.

“Felhívjuk a budapesti vonatra várakozó, kedves utasaink figyelmét, hogy a járat késik. Valójában fogalmunk sincs, hogy mennyit, de az már biztos, hogy legalább 15 percet. Annak az esélye, hogy ezt a késést Budapestig tartani tudja, kb. 30%. Sokkal valószínűbb, hogy az érkezésig további 10 perc késést fog összeszedni.”

Na ez az a pillanat, amikor lebuktam, hogy mindez csak fikció.

A valóságban inkább ez a gyakorlat:

“Tájékoztatjuk az utazóközönséget, hogy a XXXXX-ról, Budapestre tartó vonat előreláthatólag 5 percet késik.”

Jobb esetben elhangzik még a “a késésért szíves elnézésüket kérjük” mondat is.
Aztán további 5 perc múlva ismét ugyanez a mondóka, csak már 10 perc késésről.
Majd végül a vonat megérkezik kb. fél órás késéssel Budapestre.Semmi közöm a MÁV-hoz, csak utas szoktam lenni néha (környezettudatos énem nyomására!).
Nem is gondolom, hogy ez lenne most a legfontosabb reform a vasúttársaságnál, de nem lenne jobb mindenkinek az őszinteség? Az utasok nagy része persze már így is tudja, mit jelent egy-egy elhangzó “tájékoztató”, értik ők a hivatalos szöveget…

Lehet, hogy miattuk nem merik kipróbálni az igazat mondani? Csak megzavarná őket?Te mennyire engeded meg magadnak, hogy ne legyél teljesen őszinte az ügyfeleiddel?

Gondolatok a “közösségi CRM”-ről

Published

Dévai Zoltán

on 2010. március 5. péntek

in Nincs kategorizálva

. 0 Hozzászólás

Közösségi már minden… “Social” lett körülöttünk a világ?

Erről beszél mindenki, erről szólnak a konferenciák, ezt magyarázzák a tanácsadók, ez pezseg (zümmög?

) mindenfelé.

Természetesen megjelent a kifejezés az ügyfélkapcsolatok mellett is, egyre több helyen lehet olvasni a “social CRM” kifejezést.
Persze a “CRM megoldásokat” gyártó szoftvercégek is ezzel próbálják meg a termékükre vonni a figyelmet. Ami nem olyan nagy baj, tény ugyanis, hogy az a fejlődés, azok a változások, amik lehetővé tették a közösséginek nevezett jelenségek sikerét, természetesen érintik a “CRM” világát is.

Megjelent az “ügyfél 2.0″ (bocsánat), vagy ha tetszik a “közösségi ügyfél” (nem tévesztendő össze a “szociális ügyféllel”

).
Tegyük kicsit tisztába ezt a dolgot. Mi is az, hogy “közösségi CRM”? A neten fellelhető cikkek nagyrészt arról szólnak, hogy miként kell a cégeknek az ügyfélkapcsolataikat “áthelyezni” a közösségi média világába. Lehet erről is beszélni, de szerintem nem ez az alapvető kérdés. Ha csak ezt akarjuk boncolgatni, akkor az én válaszom nagyon egyszerű: A technikai fejlődés adott egy csomó, új lehetőséget, ahol az ügyfelekkel lehet kommunikálni. Ha az ügyfeleink már “ott vannak”, ha ők akarják ezt használni, akkor ezt lehetővé kell számukra tenni. Mert azon a csatornán kell kommunikálni, ahol (hatékonyan) lehet. Nem elfeledve persze, hogy a kommunikáció (definíciója szerint!) igényli az aktív befogadót.

Viszont szerintem az alapvető kérdés nem ez. Sokkal inkább az, hogy miért nem értik meg még mindig a cégek (és ide lehet sajnos sorolni sok sw-szállítót is), hogy a CRM koncepciójában nem a vállalkozásom a lényeges, de még nem is annak kapcsolata az ügyféllel, hanem maga az ügyfél. Tehát a CRM az ügyfélről szól első sorban. Arról, hogy meg tudom-e érteni, hogy mivel, hogyan tudok értéket adni az ügyfélnek. A termékem használatával, a szolgáltatásom igénybe vételével, milyen igényét elégíti ki? Hogy ezt jobban értsem, hogy ez alapján fejlesszek, hogy ennek megfelelően módosítsam a működésemet, ha szükséges. Elsősorban ehhez kell a kapcsolat. Az ügyfelet nem a cégemmel való kapcsolat megléte teszi elégedetté, hanem a termékemmel, vagy szolgáltatásommal történő igénykielégítésen keresztüli érték teremtés. Ezt csak kiegészíti a meglévő kapcsolatom minősége, ami ilyen módon tényleg számít ugyan, de nem ez a legfontosabb.

Sokan nem értik, hogy nem a CÉG-ÜGYFÉL kapcsolat az elsődleges az ügyfélnek, amikor információt akar. Sokkal fontosabbak az ÜGYFÉL-ÜGYFÉL kapcsolatok. Valójában a CÉGre nincs is szüksége az ügyfélnek, ha csak információt akar. Azt megkapja a közösség tagjaitól. Vagyis az új, “közösségi CRM” stratégia középpontjában már nem a cég, de még csak nem is a cég-ügyfél kapcsolat kell, hogy álljon, hanem az ügyfél-ügyfél kapcsolat, vagyis az ügyfelek közössége.

Kicsit hosszabban a “bankválasztás személyes ajánlásra” témában

Published

Dévai Zoltán

on 2010. február 25. csütörtök

in Nincs kategorizálva

. 0 Hozzászólás

Egy kutatásról szóló összefoglalóra akadtam. Sajnos a részletes riportot nem találtam (nyilván jó pénzért meg lehet venni).

A publikált anyag bevezetőjéből emeltem ki az előző csiripemet.

Megnézem kicsit jobban, aki akar, velem tart.

—– Idézet —–

„Csak a személyes ajánlásnak lehet hinni”. Ez az egyik legfontosabb következtetése az immár negyedik alkalommal folytatott Bankindex kutatásnak. A Scale Researchnek a bank és ügyfél közötti kapcsolatot minőségét vizsgáló kutatása szerint a megkérdezettek 28 %-a elsősorban a rokonok és ismerősök ajánlása alapján választana új bankot, ezzel pedig az ajánlás vált az elsődleges kommunikációs csatornává. Különösen magas, 46% azok aránya, akik rokonoktól, ismerősöktől hallottak először a folyószámláról.

—– idézet vége —–

Ha jól értem, akkor a bankválasztási döntések 28%-ában legerősebben a rokonok és ismerősök ajánlásait veszi figyelembe az ember.

A százalék értéket nem kommentálom (nincs korábbi adatom), de abban szerintem semmi meglepő nincs, hogy “ezzel pedig az ajánlás vált az elsődleges kommunikációs csatornává”. Mondjuk az is kicsit erős állítás, hogy “elsődleges kommunikációs csatorna” (nyilván nem gondolta komolyan a szerző, hogy a bank elsődlegesen a rokonaimon keresztül fog velem kommunikálni), inkább azt mondanám, hogy elsődleges döntést befolyásoló információforrás a személyes kapcsolatrendszer. Na ez már OK. Ezt mondjuk már egy ideje jó páran. Köszönöm, hogy kutatással alátámasztották.

Egy másik érdekesség (vagy ha tetszik, akár tanulságnak is nevezhetjük), hogy az ügyfélkiszolgálásról a legtöbb negatívum a hosszú sorban állás. Emberek! Tessék leszokni a bankfiókokba történő ügyintézésről! Ott a net. Tessék azt használni.

Végül egy kérdés:

Csak nekem ellentmondásos kicsit ez a két állítás?

“A megkérdezettek több mint 50%-a elégedett jelenlegi bankjával, és a korábbi visszaesés után lassú növekedésnek indult azok aránya is, akik nemcsak elégedettek mostani pénzintézetükkel, de újból ezt választanák”

illetve

“a banki ügyfelek több mint háromnegyede nem tervezi számlavezető banki váltást”

Akiknél az ügyfélélmény jobb, a tőzsdén is jobban teljesítenek! – Jó kis grafikon

Published

Dévai Zoltán

on 2010. február 8. hétfő

in Nincs kategorizálva

. 0 Hozzászólás

via customerthink.com

A világ szerencsésebb gazdasági fejlődésen keresztül jutott részén rendszeresen mérik a CXP, azaz Customer eXPerience (vagyis ügyfélélmény) indexét. Ezt teszi pl. a Forrester is évről évre nyilvánosságra hozva a felmérési eredményeket (pl: a 2007-es itt )

Ezeket az eredményeket vetette össze a fenti ábra megalkotója, Jon Picoult, és ezzel gyönyörűen bemutatja, hogy azok a cégek üzletileg is sikeresebbek az átlagnál, amiknél a CXP index kiemelkedő. És persze az átlag alatt teljesítenek azok, akiknek CXP indexe lemaradt.

Üzleti sikeresség alatt itt most a tőzsdei hozamokat vette. Összehasonlításként pedig ott van középen a S&P 500-as cégek átlaga…

“Vajon az gáz, ha az ember nem veszi fel vasárnap az ügyfelek telefonjait…” Itt a gondolatmenet és a folytatás:

Published

Dévai Zoltán

on 2010. január 26. kedd

in Nincs kategorizálva

. 0 Hozzászólás

A twitteren érkezett a címbeli, költőinek szánt kérdés:

“vajon az gáz, ha az ember nem veszi fel vasárnap az ügyfelek telefonjait, akik tudják, hogy nincs ügyfélszolgálat vasárnap? “

Az alábbi képen a kérdésre adott válaszom, majd a reakciók olvashatók (időben visszafelé, vagyis lentről kezdve):

Az én véleményem nem egyezik meg a kapott válaszokkal. Viszont ez már lényegesen több, mint a twitter 140 karakteres limitje.

Szóval kezdjük az elején.

(Fontos tisztázni való, hogy innentől nem @netdjw, vagy @dw1 szolgáltatásairól, vagy az ő tapasztalatairól van szó. Kifejezetten fiktív, és elvi alapon spekulálok)

Vajon miért hív egy ügyfél engem vasárnap, ha tudja, hogy ekkor nincs ügyfélszolgálat?

Akkora hatalmas, nagy baj van?

Ebben az esetben akár még köszönettel is tartozhatunk a jelzésért.

Nincs rettenetes, óriási baj, de az ügyfél akkorának érzi?

Ha akkorának érzi, de mégsem olyan nagy a gond, akkor egy kicsi erőfeszítéssel megoldhatjuk, ám ezt az ügyfél megváltásként fogja megélni. Ezek után nyilván elégedett lesz. Ez az elégedettségi szint pedig sokkal magasabb, mintha akár csak hibamentesen csordogált volna az élet.

Nincs is baj egyáltalán, csak az ügyfél érzi úgy?

Ekkor a feladatunk az, hogy ezt megértessük az ügyféllel. Ez egy egyszeri tennivaló (igen, sajnos akkor, vasárnap), viszont nincs befejezve vele a történet, mert mindez azt is jelzi, hogy az ügyfél nem volt teljesen tisztában a szolgáltatásunkkal. Vagyis valamit módosítanunk kell. Szerződést, ÁSzF-et, tájékoztatás módját, ki tudja mit, de meg kell találnunk a félreértés okát, hogy többet ne forduljon elő. Ebben az esetben is nyertünk egy elégedetté tett ügyfelet, plusz ráadásként tettünk valamit a rendszerünk javításáért is.

Összefoglalásként: Ha jól tesszük a dolgunkat, akkor az ellenvetésekben szereplő “2. eset” nem fog bekövetkezni.

Nevethetünk rajta, de elkerülhető lenne az ilyen kínos helyzet… (rögzített telefonbeszélgetés)

Published

Dévai Zoltán

on 2009. december 15. kedd

in Nincs kategorizálva

. 1 Hozzászólás

via youtube.com

Elsőre vicces a felvétel. Lehet szörnyűködni, hogy milyen egy ügyfél, aki ennyire nem érti meg, amit mondanak neki.
Aztán el lehet gondolkodni azon is, hogy hogyan lehetne elkerülni az ilyen helyzetek kialakulását. Ugyanis egy hasonló szituáció egyformán kellemetlen, de akár kifejezetten káros is lehet mindkét fél számára.
Javaslataim:
Egy jól szervezett és kialakított telefonos ügyfélszolgálat úgy működik, hogy a betelefonáló ügyél _bármilyen_ , a szolgáltatással kapcsolatos kérését, vagy kérdését ki tudja szolgálni. Kicsit rosszabb esetben ehhez szükséges egy kollégát (vagy egy másik csoportot) kapcsolni. De ha már egyszer ez éppen lehetetlen, akkor ajánljon fel visszahívást, és használja ki a kor technikai lehetőségeit (hívószámkijelzés)

Lám, nem csak nekem ellenszenvesek az automata telefonos menürendszerek. Ilyen lehetne a “Tűzoltósági IVR”…

Published

Dévai Zoltán

on 2009. november 17. kedd

in Nincs kategorizálva

. 1 Hozzászólás

Varga Ferenc József szövege, Hernádi Judit és a szerző előadásában.

(Részlet a 2002-es szilveszteri rádiókabaréból)

“Nyomravezető”: bruzsy a youtube-on

Download now or listen on posterous

tuzoltoivr.mp3 (4196 KB)

Újra “kisvárosban” élhetek, és ez jó

Published

Dévai Zoltán

on 2009. november 10. kedd

in Nincs kategorizálva

. 1 Hozzászólás

Az elmúlt 40-50 év alatt a világ rengeteget fejlődött, változott.

A változások közt akadnak kisebbek és nagyobb horderejűek, pozitívak és sajnos negatívak is.
Például a világban elérhető termékek száma nagyságrendekkel nőtt, ugyanakkor egyre kevesebb lett a személyre szabott, a “direkt annak az ügyfélnek” előállított darab.

A technológia megteremtette az olcsó tömegcikkek gyártását, de sajnos ezzel együtt járt, hogy megkaptuk a “konfekciót”. Ráadásul a kiszolgálás is átvette a tömegtermelési mintákat, hiszen nemcsak hogy eltávolodott egymástól a termék előállítása és annak felhasználója, de a kereskedelem is személytelenné, idegenek közti tranzakciókká vált. Hol van már a kisvárosi cipész, a mindenki Fancsalszki bácsija aki pontosan tudta, hogy kinek mekkora méretben, milyen minőségben és milyen árszinten készítse a cipőt, vagy a csizmát. Helyette mehetünk a “lábbeli-szupersztórba”, ahol arctalan tömegben, egyen-robotként működő személyzettől vásárolhatunk.

De szerencsénk is van, mert szintén a technológia hozta meg számunkra az internetet, majd napjainkra a közösségi hálózatokat is. Ezek pedig ismét csak hasonlítanak valamilyen szempontból a kisvárosokra. Kicsit ugyan nagyobbak, de ismét itt a lehetőség a cégeknek, hogy újra személyre szabott, egyedi igényeknek megfelelő termékekkel lássák el a fogyasztóikat (bár azok fizikailag lehetnek egy másik településen, de akár földrészen is).

És mi, a vevők ismét úgy érezhetjük, hogy az a cipő direkt nekünk készült. Igen ám, de ki lesz a “mindenki Fancsalszki bácsija”? Mert nem elég a terméknek személyre szabottnak lennie, szükségünk van az egyedi kiszolgálás érzésére is! Arra, hogy nevünkön szólítsanak, tudják a szokásainkat, igényeinket, emlékezzenek a korábbi találkozásainkra, és hogy mosolyogva, örömmel köszöntsenek, amikor ismét találkozunk.

És ez a “mindenki Fancsalszki bácsija” esetünkben nem más, mint a cégünk ügyfélszolgálata. Ne feledjük, nekik kell úgy kiszolgálni, ahogy azt réges-rég még megtapasztalhattuk a kisvárosi cipésztől (no meg persze az összes vérbeli iparostól és kereskedőtől), akikre ismerősként, sok esetben akár barátként tekinthettünk!

Pár gondolatkezdemény a közösségi-média és a CRM-koncepció kapcsolatáról

Published

Dévai Zoltán

on 2009. november 4. szerda

in Nincs kategorizálva

. 0 Hozzászólás

Amiért a legtöbb CRM projekt bedől:

A klasszikus marketingesek az IT-t eszközként használva akarják jobbá tenni az ügyfelek kiszolgálását, viszont az IT-nek az ügyfél csak egy login, vagy account, vagyis csak egy azonosító.
A marketingesek ezért adatbázist kapnak, esetleg egy kis folyamat-automatizálást.

Ráadásul a rendszerek bevezetésének fő célja az eladás hatékonyságának növelése, az ügyfélmegtartás jobb esetben másodrangú, rosszabb esetben megmarad a szólamok szintjén…
Ezek az IT rendszerek nem tudnak mit kezdeni azokkal, akiket még nem tekint “ügyfélnek” (most nem térek ki a szó definíciójára, ahány ház, annyi…), tehát nem szerepel bennük mondjuk egy céget érintő bejegyzés egy blogon, vagy egy termékkel kapcsolatos facebook-, vagy twitter-tevékenység, sem pedig az ezek mögött lévő emberek (ügyfelek, fogyasztók, vevők, érdeklődők, rajongók? – azt sem tudják, hová sorolják őket).

Milyen változásra számíthatunk?
Az IT számára csupán azonosítóként szereplő ügyfelek a közösségi média számára “profilokat” jelentenek. Nem személytelen adathalmaz csupán, hanem arccal, személyiséggel, motivációkkal és nem utolsó sorban kapcsolatokkal rendelkező emberek.
Ha felismerik végre a marketingesek ennek a jelentőségét, és nem csupán egy újabb “nyomuló-csatornaként” tekintenek a közösségi rendszerekre, akkor jön majd a kihívás az IT részére. Szükség lesz olyan rendszerekre, amik kezelni lesznek képesek azt a kiterjesztett kapcsolatot, ami az új helyzetben kialakulhat a cégek és ügyfeleik közt.

Ezt a “kiterjesztést” egyrészt a teljes kiszolgálási életciklusra értem, vagyis arra, hogy már azokkal is foglalkozunk, akik még nem váltak vevőkké, sőt, akár még csak érdeklődőként sem jelentkeztek a cégünknél.

Másrészt értelmezhető ez a “kiterjesztés” arra is, hogy a korábban általunk kontrollált ügyfél-cég kommunikációt kiegészíti egy ügyfél-ügyfél párbeszéd is, amit már végképp nem tudunk irányítani, legfeljebb csak követni és szükség szerint bekapcsolódni abba.

Lesz munkájuk az IT fejlesztőknek az elkövetkezőkben.

Utolsó gondolat:
A facebook (itthon esetleg az iwiw) lesz-e a jövő CRM-ének vállalatának működését támogató rendszereinek egyik alapeleme?