Amiért a legtöbb CRM projekt bedől:
A klasszikus marketingesek az IT-t eszközként használva akarják jobbá tenni az ügyfelek kiszolgálását, viszont az IT-nek az ügyfél csak egy login, vagy account, vagyis csak egy azonosító.
A marketingesek ezért adatbázist kapnak, esetleg egy kis folyamat-automatizálást.
A marketingesek ezért adatbázist kapnak, esetleg egy kis folyamat-automatizálást.
Ráadásul a rendszerek bevezetésének fő célja az eladás hatékonyságának növelése, az ügyfélmegtartás jobb esetben másodrangú, rosszabb esetben megmarad a szólamok szintjén…
Ezek az IT rendszerek nem tudnak mit kezdeni azokkal, akiket még nem tekint “ügyfélnek” (most nem térek ki a szó definíciójára, ahány ház, annyi…), tehát nem szerepel bennük mondjuk egy céget érintő bejegyzés egy blogon, vagy egy termékkel kapcsolatos facebook-, vagy twitter-tevékenység, sem pedig az ezek mögött lévő emberek (ügyfelek, fogyasztók, vevők, érdeklődők, rajongók? – azt sem tudják, hová sorolják őket). Milyen változásra számíthatunk?
Az IT számára csupán azonosítóként szereplő ügyfelek a közösségi média számára “profilokat” jelentenek. Nem személytelen adathalmaz csupán, hanem arccal, személyiséggel, motivációkkal és nem utolsó sorban kapcsolatokkal rendelkező emberek.
Ha felismerik végre a marketingesek ennek a jelentőségét, és nem csupán egy újabb “nyomuló-csatornaként” tekintenek a közösségi rendszerekre, akkor jön majd a kihívás az IT részére. Szükség lesz olyan rendszerekre, amik kezelni lesznek képesek azt a kiterjesztett kapcsolatot, ami az új helyzetben kialakulhat a cégek és ügyfeleik közt.
Ezek az IT rendszerek nem tudnak mit kezdeni azokkal, akiket még nem tekint “ügyfélnek” (most nem térek ki a szó definíciójára, ahány ház, annyi…), tehát nem szerepel bennük mondjuk egy céget érintő bejegyzés egy blogon, vagy egy termékkel kapcsolatos facebook-, vagy twitter-tevékenység, sem pedig az ezek mögött lévő emberek (ügyfelek, fogyasztók, vevők, érdeklődők, rajongók? – azt sem tudják, hová sorolják őket). Milyen változásra számíthatunk?
Az IT számára csupán azonosítóként szereplő ügyfelek a közösségi média számára “profilokat” jelentenek. Nem személytelen adathalmaz csupán, hanem arccal, személyiséggel, motivációkkal és nem utolsó sorban kapcsolatokkal rendelkező emberek.
Ha felismerik végre a marketingesek ennek a jelentőségét, és nem csupán egy újabb “nyomuló-csatornaként” tekintenek a közösségi rendszerekre, akkor jön majd a kihívás az IT részére. Szükség lesz olyan rendszerekre, amik kezelni lesznek képesek azt a kiterjesztett kapcsolatot, ami az új helyzetben kialakulhat a cégek és ügyfeleik közt.
Ezt a “kiterjesztést” egyrészt a teljes kiszolgálási életciklusra értem, vagyis arra, hogy már azokkal is foglalkozunk, akik még nem váltak vevőkké, sőt, akár még csak érdeklődőként sem jelentkeztek a cégünknél.
Másrészt értelmezhető ez a “kiterjesztés” arra is, hogy a korábban általunk kontrollált ügyfél-cég kommunikációt kiegészíti egy ügyfél-ügyfél párbeszéd is, amit már végképp nem tudunk irányítani, legfeljebb csak követni és szükség szerint bekapcsolódni abba.
Lesz munkájuk az IT fejlesztőknek az elkövetkezőkben. 
Utolsó gondolat:
A facebook (itthon esetleg az iwiw) lesz-e a jövő CRM-ének vállalatának működését támogató rendszereinek egyik alapeleme?
A facebook (itthon esetleg az iwiw) lesz-e a jövő CRM-ének vállalatának működését támogató rendszereinek egyik alapeleme?
