Először is bocsánatot kérek a WoW rajongóktól, de itt most ez nem azt a játékot, hanem a “tyűhát” jelenti.
Ilyen álláshirdetéseket szeretnék Magyarországi cégektől is! Meg ilyet!
Olyan jó lesz!
Mert ez azt jelenti majd, hogy a cégek nem csak a szólamok és sajtónyilatkozatok szintjén lesznek ügyfélközpontúak, hanem a napi működésük, és a szervezeti működésük is tükrözi majd ezt!
Külön felelős vezető a folyamatoknak, de a staffing-nak is!
(bocsánat, ez utóbbi nem valami szép kifejezés, de nem jut hirtelen eszembe semmi, jobb és magyarabb)
Már az elnevezések is sokat mondanak a mögötte lévő gondolkodásmódról.
Csak az archiválás kedvéért álljon itt képernyőkép is, arra az időre amikor épp ez a hirdetés már nem lesz ott:
Elöljáróban is szeretnék bemutatkozni:
Én vagyok az a bizonytalan, hezitáló és szerencsétlenkedő teszetosza, aki eljutok a webáruház megfelelő oldalaira, keresgélek, találok is ezt-azt, de a kezem mégis mindig megremeg a virtuális pénztárhoz vezető úton és nem merek rákattintani arra a bizonyos “megrendelés” gombra.
Valami még visszatart. Ilyenkor annyira jól jönne, ha lenne ott valaki, aki segít.
Ez lehet egy másik vevő, aki már túl van a dolgon és megnyugtat, de lehetne valaki a “boltból”.
És van olyan is, hogy nem csak a pillanatnyi bizonytalanságomon kéne engem átlökni, hanem konkrét kérdésem van! Szeretném megkérdezni valakitől azt, ami nem nyilvánvaló számomra (mondjuk nem is feltétlen az oldal hibájából, bár olyan is akad jócskán, szóval lehet, hogy én vagyok tájékozatlanabb, esetleg figyelmetlenebb, mint az oldalak szerkesztői gondolják).
Az ilyen esetekre kiváló technológiák állnának rendelkezésre, tessenek csak megkérdezni bizonyos fejlesztőket.
De nem is kell nagyon bonyolult dolgokra gondolni! Funkcionalitásában teljesen megfelelő lehet a jól bevált MAIL is!
Tudják ezt sokan, odáig már eljutottunk, hogy alig találni olyan céget a weben, aminek ne lenne valamilyen cím megadva az oldalán! És ez remek dolog, innen is látszik, van fejlődés!
Viszont szeretném felhívni a tisztelt érintettek figyelmét arra, hogy ez bizony csak akkor fog annak a bizonyos funkcionalitásnak megfelelni, ha arra a címre írt levelekre VÁLASZ is érkezik!
Attól tekintsünk el, hogy mit ír elő a törvény adott esetekre (az a bizonyos 30 napos válaszadási kötelezettség egyszerűen egy vicc, bár annak is nagyon gyönge).
Arra tessenek gondolni, hogy ott állok virtuálisan a kassza előtt, hezitálok, kérdéseim vannak.
Viszont ez a fránya virtuális dolog lehetővé tesz egy számomra kellemes, a boltok számára veszedelmes jelenséget!
Kérem tisztelettel: Én egyszerre tudok ott állni több bolt kasszájánál is! És simán el tudok onnan tűnni. Úgy, hogy azt sem fogják tudni, hogy miért, meg hogy hová!
Néhány napja megkérdeztem, hogy ki milyen válaszidőket vár el akkor, ha egy ügyfélszolgálatra mailt küld.
A beérkezett válaszok összesítése után itt van pár grafikon, amiben ugyan nincsen eget verő újdonság, de én azért jól eltöprengtem pár kérdésen.
A beérkezett válaszok összesítése után itt van pár grafikon, amiben ugyan nincsen eget verő újdonság, de én azért jól eltöprengtem pár kérdésen.
Mindjárt itt az első kérdésem:
Vajon tényleg ennyire “ráérünk”, amikor egy közüzemi szolgáltatónak, vagy az államnak írunk? Vagy inkább csak tükröződik a válaszokban, hogy már megszoktuk, nem is várunk el sokkal jobbat?
Az állami oldalon még csak-csak megértem ezt a “türelmet” (hiszen az ottani kiszolgálást nem a piac és a verseny szabályozza, hanem a jog meg a törvények), no de a közüzemi szolgáltatóknál elvileg már verseny is van, ráadásul pont a közüzemek olyan alapvető szolgáltatások, amiknél joggal várhatnánk, hogy villámsebesen reagáljanak minden megkeresésre.
Az világos, és kevéssé meglepő, hogy a gyors válaszokat leginkább a távközlési szolgáltatóktól várjuk el:
Amint látható, a válaszadók egyharmada 10 percen belül várja a választ a telkóktól, de nem elhanyagolható azok száma sem, akik hasonlóan gyors választ várnának el a közüzemektől és a kereskedőktől is.
Ez az arány nagyon hasonló, ha a 2 órán belül elvárt reakciók arányait nézzük:
Itt viszont már remekül látszik, hogy a válaszadók többsége (?), nagyjából fele azt várja el, hogy a válasz-mail 2 órán belül megérkezzen.
Ezen belül persze itt is megvan a különbség a szektorok közt.
Végezetül pedig nézzük, hogy milyen arányban vannak azok a válaszadók, akiknek nem sürgős a válasz, akik 8 óránál hosszabb időn belül várják csak el, hogy érdemi választ kapjanak.
Mivel a kérdést úgy tettem fel, hogy az órákat munkaidőben számoljuk, így ezek a számok azt jelentik, hogy a válaszolók több, mint fele nem várja el, hogy még aznap választ kapjon az államtól, viszont csak 17,6%-uk elégszik meg azzal, ha 8 órán túl kap választ egy távközlési cégtől.
Ami tehát engem kissé meglepett, és elgondolkodtatott, az az, hogy vajon a közüzemi szolgáltatások ennyire nem fontosak számunkra, vagy csak megszoktuk, hogy ők is kicsit hatóságosdit játszhattak évtizedekig, ezért az elvárásaink is alacsonyabbak egyelőre…
Egyszervolt, hol nemvolt, volt egyszer egy Uraság, aki kitalálta, hogy kellemesebbé teszi a környékbéliek életét, és bevezetett egy új szolgáltatást.
Élt, éldegélt a környéken egy dolgos szegényember is, aki megörült ám az új lehetőségnek, gondolt egyet, és a heti vásárban el is cserélte jószágai közül a leghízottabbat egy ilyen, új, és derék mobilnetre!Volt ám öröm otthon, a szegényember mind a 12 gyermeke ujjongva örült a csodás szerzeménynek. Nem kellett eztán a viskóban szorongva kuksolniuk, ha a Facebookra akarták kiírni, hogyan jártak túl a gonosz ördög eszén, vagy ha 10-et ellett a kecske! Megtehették ezt most már a mezőn, libalegeltetés közben, vagy akár az erdőben bandukolva a nagyi háza felé menet, de még akár a favágás közben tartott pihenés alkalmával, két hamubasült pogácsa elmajszolása közt is.
Élt, éldegélt a környéken egy dolgos szegényember is, aki megörült ám az új lehetőségnek, gondolt egyet, és a heti vásárban el is cserélte jószágai közül a leghízottabbat egy ilyen, új, és derék mobilnetre!Volt ám öröm otthon, a szegényember mind a 12 gyermeke ujjongva örült a csodás szerzeménynek. Nem kellett eztán a viskóban szorongva kuksolniuk, ha a Facebookra akarták kiírni, hogyan jártak túl a gonosz ördög eszén, vagy ha 10-et ellett a kecske! Megtehették ezt most már a mezőn, libalegeltetés közben, vagy akár az erdőben bandukolva a nagyi háza felé menet, de még akár a favágás közben tartott pihenés alkalmával, két hamubasült pogácsa elmajszolása közt is.
Telt-múlt az idő, aztán egyszer csak felfigyelt ám a szegényember, hogy a mobilnet gyorsabban fogy, mint ahogyan azt ő gondolta. Nem volt rest, elkezdte figyelni, hogy mi történhetett. Látta ám, hogy az összes pulya csak úgy ripsz-ropsz, mikor befejez egy-egy gyors blogposztot a szegenyember.blog.meseorszag-ra, vagy kitesz egy fotót a póruljárt farkasról a facebook oldalukra, mint aki jól végezte dolgát, kikapja, és a lajbi ráncába rejti a mobilnetet, a notebookot meg tarisznyába csúsztatja. Semmi regular-shut-down, meg egyéb flancos, úri huncutság!
A szegényember tovább kutakodott, mígnem a meghallotta, amint az uraság kidoboltatta a kisbíróval, hogy bizony ez a mobilnet már csak imígyen működik! Addig fogyogat a perc, míg ki nem kapcsolja azt a használó úgy, ahogyan az írva vagyon!
Szomorúan vette tudomásul a szegényember, hogy így járt, ám nem hagyta nyugodni a gondolat, és otthon elővette a kemencesutból a szolgáltatásmenedzsment könyvét, és felütötte azt a szolgáltatástervezésről (“service-design”) szóló résznél. Megtömte a pipáját, és nekikezdett az olvasásnak. Hát ahogyan ott tanulmányozza az írást, töprengett közben nagyokat, majd egyszeriben csak megvilágosodott a fejében, hogy mit kellene az Uraságnak másként csinálnia!
Az Uraság jót akart, ez nem vitás, és valószínűleg megparancsolta pár mesteremberének, hogy tervezzék meg, és készítsék el az új mobilnet szolgáltatást. Azok így gondolták jónak, ilyen is lett.
Gondolta ekkor a szegényember:
- Hejj, de fájin is lett vón, ha az Uraság mesteremberei megkérdik a népet, hogy miféle szolgáltatást is kívánnának! Ha a mesteremberek az első darabokkal kimentek vón a vásárba, aztán a forgatagban odaadták vón, hogy kipróbálhassuk! Akkor bizvást kitűnt vón, hogy miként babráljuk, és kifundálhatták vón, hogy ne csapjon bé minket az a francos számláló!
Aztán tovább olvasott, meg törte a fejét a szegényember. Rá is jött, hogy akkor az Uraság nem csak az elégedetlenségnek vehette volna elejét, de a próbát végzők később örömmel segíthették volna a kezdőket is, mert ugyebár:
- Csak könnyebb a komámtól segítséget kérni, mint az Uraság elibé járulni folyvást, ha mindenféle piszlicsáré kérdése van az ember fiának!
Végül a szegényember arra is rájött, hogy azok a népek, akik már a vásár előtt kipróbálhatták volna a szolgáltatást, akinek a szavát meghallgatták volna a mesterek, hát azok világgá kürtölték volna az Uraság mobilnetjét még jó időben a vásár előtt! És sokkalta messzebbre vitték volna a hírét, mint ahová az elhallik, amit kidobol a Kisbíró!
- Arról már nem is beszélve, hogy a korcsmában csak jobban oda is figyelek ám az én egykomámra, mint a kikiáltók zsivajgására!
Amikor idáig ért a nagy gondolkodásban a szegényember, észrevette, hogy igencsak későre járt. A pipájában is épp kihűlt a parázs, körülötte a család is már az igazak álmát aludta. Visszatette hát a könyvét a helyére és ő is eltette magát másnapra.
Aludjatok hát el ti is szépen gyerekek! Jóccakát!
Kezdjem mindjárt egy provokációval?
OK.
Küld el a francba a márkaépítésre szerződött ügynökséget, majd ugyanezzel a lendülettel rúgd ki a feladatért felelős marketingesedet!
Feleslegesek, átvernek, nem tudnak felmutatni valós eredményt és még sokba is kerülnek!
(Legfeljebb mindenféle ismertségi mutatókkal próbálnak kábítani… OK-OK, lehet, hogy valamit elértek ezen a területen, de önmagában attól, hogy ismert vagy, még nem biztos, hogy több vevőd is lesz. Ismert a gyilkos galóca is, a kirándulók mégsem azt gyűjtögetik)
(Legfeljebb mindenféle ismertségi mutatókkal próbálnak kábítani… OK-OK, lehet, hogy valamit elértek ezen a területen, de önmagában attól, hogy ismert vagy, még nem biztos, hogy több vevőd is lesz. Ismert a gyilkos galóca is, a kirándulók mégsem azt gyűjtögetik)
Ami az elmúlt évtizedekben ment, az nem más, minthogy a cégek elköltöttek a rakat pénzt arra, hogy pár tervező egy elefántcsont toronyban megálmodja a márkát, majd még többet arra, hogy ezt az álmot a nagyközönségbe belesulykolják brutális mennyiségű reklámmal. És a dolog működött. Ha elég sok pénzt öntöttek bele, a végén megszületett valami, amit márkaként lehetett emlegetni.
Na ez az, amit ma már nem érdemes csinálni.
Mióta van mobil és internet, ráadásul most már összefonódva, az ügyfelek azonnal, és mérhetetlenül sok ismerősükkel osztják meg élményeiket, legyen azok rosszak, vagy jók.
A megosztott élmények és a saját tapasztalatuk alakítja a márkát, míg a reklámüzenet simán elvész az információs zajban.
Ideje végre tudomásul venni, hogy a márka nem a tervezőasztalon, meg a marketinges prezentációkban születik és létezik, hanem az ügyfél fejében (na jó, esetleg szívében, ha nagyon líraira akarjuk venni a figurát). És bizony ott úgy alakul, ahogyan az a tapasztalatai és élményei formálják. Minden egyes alkalommal, amikor valamilyen kölcsönhatásba lép a céggel, annak termékével, szolgáltatásával, vagy bárkivel a vállalat részéről a kiszolgálási folyamat során. Ehhez jön még mindaz a befolyás, amit a társasága, a kapcsolatrendszerében lévő barátai közvetítenek felé. Ezek együttes hatására formálódik benne a MÁRKA.
Tehát a márka kialakításának legfontosabb szereplői azok, akik az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatba kerülnek. És maga a kiszolgálás folyamata.
Költsd tehát a kirúgott léhűtőkön megspórolt pénz egy részét inkább ezekre, és mindenki jól jár. Lesznek megbecsült, és ettől még elkötelezettebb dolgozóid, akik segítenek az ügyfeleidet elégedettebbé és hűségesebbé tenni, és felépítenek neked egy olyan márkát, amiről álmodtál!
Remek egy gondolatébresztő előadás a TED-en Daniel Kahnemantól.
Arról beszél, hogy nem is olyan egyszerű dolog a boldogságot, vagy annak szintjét felmérni, megmérni. Ennek szerinte az az elsődleges oka, hogy két énünk van, egy tapasztaló és egy emlékező. Érdemes végignézni.
via ted.com
Természetesen a dolognak (felfedezés? felismerés?) rendkívül sok területen lesz, vagy lehet következménye. Amik nekem eszembe ötlöttek, azok – hogy, hogy nem – az ügyfél-elégedettséggel, az ügyféléményekkel kapcsolatosak.
Nagyszerű bizonyítéka ez annak az alapelvnek, amivel az ügyfélélmény-menedzsment dolgozik. Hiába a sok jó tapasztalat, ha a vevő emlékező énje pont az utolsó, sajnálatosan elrontott “élménnyel távozott” tőlünk!
Itt a tudományos igazolása annak, hogy miért nagyon fontos a terméktámogatás, a szupport, az ügyfélszolgálat és a reklamációkezelés!
És ha egy teljes “ügyfélkiszolgálási életciklusban” gondolkodunk, valamint feltesszük, hogy a vevőnek bármikor lehetősége van váltani, akkor pedig nagyon is pontosan tisztában kell lennünk minden olyan lehetőséggel, amivel az ügyfelünk “emlékező énjét” elláthatjuk olyan emlékekkel, hogy eszébe se jusson a versenytársak felé fordulni. Sőt! Inkább mesélje a saját sztoriját minél több embernek!
Aki igazán profi, annak van minderről egy összefoglaló “térképe” is, mint pl. ez itt:
Az önök cégének is van, ugye?
Vagy segítsek elkészíteni? 
Gyors és egy cseppet sem reprezentatív mintán elkövetett felmérésem eredménye igazolta, hogy az ügyfélként támasztott elvárásainknak a reklamációkezelések során a cégek nem igen tudnak megfelelni.
Vajon a cégek tudják-e, mit és hogyan várnak el tőlük az ügyfeleik?
Készítenek-e vajon hasonló felméréseket?
Mert azzal már remélhetőleg mindenki, az üzleti élet minden területén tisztában van, hogy a reklamáló ügyfél nem csak kihívás, de egy remek lehetőség is! Mert aki nem reklamál egy probléma esetén, az magába, meg az ismerőseinek fog puffogni, majd egyszer csak számunkra teljesen váratlanul átmegy tőlünk a konkurenciához.
Ennél tehát biztosan sokkal jobb egy reklamáló ügyfél panaszának megfelelő kezelésével az ő elégedettségét olyan szintre tornázni, ami már nem csak azt garantálja, hogy továbbra is a mi ügyfelünk marad, de valószínűleg jó hírünket is kelti, aminek hatásait most nem fejtem ki részletesebben.
Az internet közösségi lehetőségei mindenki számára adottak.
Lassanként nem csak az “early adopter”, de a széles felhasználó réteg is belezuhan ebbe a világba. Egyre több eszközzel, egyre szélesebb körben, egyre táguló lehetőségek közt használja a privát ember az internet közösségi megoldásait.
Viszont a cégek dolgozói, mint emberek már nem állnak ennyire jól. Vagy egyáltalán nincs lehetőségük, vagy csak “félillegalitásból”, a munkaadó azonosíthatóságát nehezítő nickek mögül, vagy kiforratlan szabályok által gúzsba kötve merészkedhetnek elő, ha aktívan használni akarják a közösségi netet.
A cégek, mint ahogyan ezt nálam sokkal avatottabb szakértők is megénekelték már, lassabban ébrednek, óvatosabban kezdik használni ezt a kommunikációs lehetőséget.
(Egyénekként, kivételt jelentenek azok a “partizánok”, akik – többnyire marketing/PR vonalon dolgozva – mutatják a jó példát)
Azok a cégek, akik elől járnak ebben a fejlődésben, azok is sokszor tévedésben vannak, rosszul látják (félre értik?) a szerepét ennek a közegnek.
A szerintem ideális állapot az lenne, ha a cég életében természetes lenne, hogy akár az összes alkalmazott, aki erre fogékony, akinek ehhez kedve van, használja a közösségi netet.Mint ahogyan természetes, hogy a hétvégi piaci bevásárlásai, esti baráti sörözései, vagy a lépcsőházi pletykálkodásai során is megteheti hogy részt vesz az adott közösségek életében, ott kedvére lehet aktív, kommunikálhat. Persze nagyon nem mindegy, hogy mit és hogyan. De biztosan a totális szabályozás a jó megoldás?
Később arra is lesz konkrét utasítás, hogy kinek, mit, hogyan mesélhet el a dolgozó a privát életében? Remélem, hogy nem. Inkább szeretném azt hinni, hogy az embereknek megvan a magukhoz való eszük, működnek azok az önkontrollok, amiknek az ilyen helyzetekben kell.
Addig is, míg idáig eljutnak cégek, addig is, míg a szabályozások lassanként letisztulnak, egy lassú folyamat fog végbe menni, amiben most ott tartunk, hogy a cégek teljes működéséből a marketingesek/PR-osok, illetve az ügyfélkapcsolattal dolgozók az a két terület, ahol a közösségi net kezd természetes (?) módon jelen lenni.
Arra viszont nagyon kell figyelni ezeknek a cégeknek (akik már eljutottak idáig), hogy ez a kommunikáció valódi párbeszéd legyen!
