devaizoltan.hu

Erről beszél mindenki, erről szólnak a konferenciák, ezt magyarázzák a tanácsadók, ez pezseg (zümmög? ) mindenfelé.

Természetesen megjelent a kifejezés az ügyfélkapcsolatok mellett is, egyre több helyen lehet olvasni a “social CRM” kifejezést.
 Persze a “CRM megoldásokat” gyártó szoftvercégek is ezzel próbálják meg a termékükre vonni a figyelmet. Ami nem olyan nagy baj, tény ugyanis, hogy az a fejlődés, azok a változások, amik lehetővé tették a közösséginek nevezett jelenségek sikerét, természetesen érintik a “CRM” világát is.

Megjelent az “ügyfél 2.0″ (bocsánat), vagy ha tetszik a “közösségi ügyfél” (nem tévesztendő össze a “szociális ügyféllel” ).
Tegyük kicsit tisztába ezt a dolgot. Mi is az, hogy “közösségi CRM”? A neten fellelhető cikkek nagyrészt arról szólnak, hogy miként kell a cégeknek az ügyfélkapcsolataikat “áthelyezni” a közösségi média világába. Lehet erről is beszélni, de szerintem nem ez az alapvető kérdés. Ha csak ezt akarjuk boncolgatni, akkor az én válaszom nagyon egyszerű: A technikai fejlődés adott egy csomó, új lehetőséget, ahol az ügyfelekkel lehet kommunikálni. Ha az ügyfeleink már “ott vannak”, ha ők akarják ezt használni, akkor ezt lehetővé kell számukra tenni. Mert azon a csatornán kell kommunikálni, ahol (hatékonyan) lehet. Nem elfeledve persze, hogy a kommunikáció (definíciója szerint!) igényli az aktív befogadót.

Viszont szerintem az alapvető kérdés nem ez. Sokkal inkább az, hogy miért nem értik meg még mindig a cégek (és ide lehet sajnos sorolni sok sw-szállítót is), hogy a CRM koncepciójában nem a vállalkozásom a lényeges, de még nem is annak kapcsolata az ügyféllel, hanem maga az ügyfél. Tehát a CRM az ügyfélről szól első sorban. Arról, hogy meg tudom-e érteni, hogy mivel, hogyan tudok értéket adni az ügyfélnek. A termékem használatával, a szolgáltatásom igénybe vételével, milyen igényét elégíti ki? Hogy ezt jobban értsem, hogy ez alapján fejlesszek, hogy ennek megfelelően módosítsam a működésemet, ha szükséges. Elsősorban ehhez kell a kapcsolat. Az ügyfelet nem a cégemmel való kapcsolat megléte teszi elégedetté, hanem a termékemmel, vagy szolgáltatásommal történő igénykielégítésen keresztüli érték teremtés. Ezt csak kiegészíti a meglévő kapcsolatom minősége, ami ilyen módon tényleg számít ugyan, de nem ez a legfontosabb.

Sokan nem értik, hogy nem a CÉG-ÜGYFÉL kapcsolat az elsődleges az ügyfélnek, amikor információt akar. Sokkal fontosabbak az ÜGYFÉL-ÜGYFÉL kapcsolatok. Valójában a CÉGre nincs is szüksége az ügyfélnek, ha csak információt akar. Azt megkapja a közösség tagjaitól. Vagyis az új, “közösségi CRM” stratégia középpontjában már nem a cég, de még csak nem is a cég-ügyfél kapcsolat kell, hogy álljon, hanem az ügyfél-ügyfél kapcsolat, vagyis az ügyfelek közössége.