Monthly Archive for 2010. március.

Ma egész nap ilyeneket rajzolgattam: Folyamat+státusz diagramok.

Published
by
Dévai Zoltán
on 2010. március 18. csütörtök
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás
Mik ezek? Mire jók? Kinek kellenek? Csupa jó kérdés, így este felé már nekem is meg-meg fordulnak a fejemben.
:)

Működést dokumentálok. Ma konkrétan 4 ilyen A3-as méretű szörnyeteget tudtam megcsinálni.

A bal oldali egy folyamatábra, jobbra tőle a folyamat során érintett információk, dokumentumok, azok adattartalma, majd a jobb szélen egy állapotábra. Ez a három együtt már elég jól leírja a működést ahhoz, hogy ha ennek a folyamatnak a támogatására egy rendszert kell készíteni, akkor ez alapján már jó eséllyel a fejlesztők tudnak specifikációt írni. Ami ugye nekik kell ahhoz, hogy a rendszer tényleg azt a folyamatot tudja támogatni.

Sokszor láttam már olyan helyzetet, amikor a megrendelői (üzleti) oldal a fejlesztés elkészültekor döbben csak rá, hogy mit is kapott. A fejlesztő meg a reklamációkor szembesül azzal, hogy “mást csinált“, mint amit a megrendelő valójában “szeretett volna kapni“. Ilyenkor az egyetlen fogódzójuk a specifikáció, amit ugye a megrendelővel elfogadtattak, mielőtt a fejlesztést elkezdték.
Igen ám, de az üzleti oldal nem érti a specifikációt (abban a formában, ahogy aláíratták vele, tuti nem, sőt el sem olvasta).

Tapasztalatom szerint ez az a szint (mármint a folyamat-dokumentum/információ-állapotábra hármasa), amit még meg lehet értetni, el lehet magyarázni az üzleti oldalnak. Na ezért jó szerintem az ilyen ábra.

Amit ma egész nap alkottam, annak a “bemenete” két teljes délután interjúi során készült jegyzetek (15 A4-es oldal).

Amit nyert a megrendelő:
  • Dokumentáltuk a működését (legalábbis azt a részt, amihez SW támogatást akar)
  • Miközben ezt tettük, kiderült jó pár olyan részlet, mit rögvest módosítottunk is (mini BPR)
  • Nem kell specifikációt olvasnia
  • Kapott egy olyan doksit, ami alapján ellenőrizheti és számon kérheti a fejlesztést (Ezt csinálja, vagy sem? Így működik, vagy nem?)

Amit nyert a fejlesztő:
  • Olyan inputot kap, amit a megrendelő úgy fogadott el, hogy azt meg is értette
  • Nem neki kellett a működést feltérképeznie
  • Már a “módosított” folyamatot kapja (a rendszer bevezetése is módosíthat, plusz a BPR), így elkerül egy tuti várható első módosítási igényt
  • Elkerüli a teljes elutasítás veszélyét is hordozó, “ez másként működik, mint ahogyan megbeszéltük” helyzetet

Érdekes, hogy kis cégeknél általában hiányzik ez a köztes szint. Nagy fejlesztőknél, nagy IT szervezetekben vannak “üzleti elemzők”, akiknek ez a munkájuk (bár ők egyformán értik az üzleti nyelvet és az IT-t, vagyis ezt a doksitípust átugorják…). Kis fejlesztők ezt a funkciót általában nem engedhetik meg maguknak, a megrendelői oldalon meg nincs ilyen felkészültség és rutin.

Ha valakinek van ezirányú tapasztalata, ossza meg velem / velünk itt! Tényleg van szükség erre, amit ma is csináltam?

 

A twitter üzleti használatáról – Ügyfél szemmel

Published
by
Dévai Zoltán
on 2010. március 15. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 2 Hozzászólás

Az utóbbi időben egyre több olyan követőm van, akik nem túl régen kezdték használni a twittert. Ha tetszik, nem együtt nőttek fel az itteni közösséggel. Leginkább hírekből, hallomásból, vagy kis cégeknek címzett “oktatásokból” szereztek tudomást erről az “izéről”, és természetesen nem akarnak kimaradni semmi “trendi” újdonságból”, semmi “fantasztikus lehetőségből”.

Számukra, de nem kizárólag nekik, összefoglaltam, hogy nekem, mint egyszerű twitter-használó halandónak, mi az én  észrevételeim és tapasztalataim alapján összeállt tanácsom. Fogadják szeretettel.

Mit NE:

  • Ne nyomulj. Pillanatok alatt tiltólistán végzi, aki csak a saját cuccát reklámozza a csiripjeiben.
  • Nem kell az öntömjén! Ne feledd, nem Te döntöd el, hogy jó vagy-e, hanem az ügyfelek!
  • Ne maradj le róla, ha a céged, vagy terméked kerül szóba! Léteznek értesítők, keresések, címkék figyelése, van egy rakat eszköz…
  • Nem az az elsődleges, hogy Téged kik követnek, hanem az, hogy kiknek a csiripjeire figyelsz. Kövess mindenkit, aki ügyfeled, vagy az lehet, hiszen az ő véleményükre vagy kíváncsi. Ha nem, mit keresel itt?

Mit IGEN:

  • Figyelj, hallgass, olvass! Kövesd az ügyfeleidet, hogy tudj róluk minél többet!
  • Add magad, legyél “jó fej”, olyan, amilyennek az ügyfeleid előtt látszani akarsz! Persze nem szerencsés, ha ez nagyon más, mint amilyen tényleg vagy! És ez igaz személyesen rád is, és az üzletedre is. Itt nagyon hamar lebukik minden “hazudozó”.
  • Csiripelj olyat, amire azok kíváncsiak, akik követnek! Ugye tudod, hogy kik ők, hiszen figyelsz rájuk! Ha olyanokat csiripelsz, ami nekik értékes, akkor tovább követnek majd. Akkor figyelni is fognak rád (és akár még a “szomszédnak” is szolnak…).
  • Ha megszólítanak, akkor válaszolj! Nyilvánosan, hogy mindenki lássa, Te itt vagy, élsz, és nincs titkolni valód. Ha olyat kell válaszolnod, amit az üzleti etika, vagy személyes adatok miatt nem tehetsz meg nyilvánosan, akkor ezt is érdemes a többiek tudomására hozni. Hogy lássák, Tőled érdemes, és nem veszélyes kérdezni!

Most hirtelen ez szaladt itt össze.

Kiegészítések, módisítási javaslatok jöhetnek itt is kommentben, vagy bármilyen, egyéb csatornán.

Tipp azoknak, akik még használnak webes formot üzenet hagyásra: Válaszolj!

Published
by
Dévai Zoltán
on 2010. március 11. csütörtök
in Nincs kategorizálva
. 3 Hozzászólás
Ma próbálgattam egy weboldalt, és találtam rajta linkelési hibát. Egy belső oldalra mutató link hibázik, nincs olyan oldal.
Gondoltam, leszek olyan jófiú, hogy értesítem a céget erről, hátha más még nem tette meg.
Kerestem, hogy hova írjak, de a “kapcsolat” nevű menüpont egy webes form-hoz vezetett. Sebaj, megírtam oda. A végén kattintottam az “elküld” gombra, mire a szokásos szöveget kaptam vissza az oldaltól: “Üzenetét továbbítottuk, rövidesen jelentkezünk”, vagy valami hasonlót.

Aztán telt-múlt az idő. És még mindig nem jött semmi válasz.

Na ez már baj. Mert úgy érzem, hogy:
  • nem történik semmi, hogy
  • nem törődnek a bejelentésemmel, vagy kérdésemmel
  • nem vagyok fontos nekik, végső soron
  • nem törődnek velem
(pedig lehet, hogy a háttérben szorgos tömegek teszik a dolgukat, és dolgoznak a bejelentésem nyomán).

Az én tippem:
Ha tudom, hogy nem vagyok képes perceken belül válaszolni egy beeső üzenetre, akkor állítsak be egy automatikus e-amil választ, amiben leírom őszintén, hogy kb. mire is számíthat az üzenet küldője (az ügyfél).
Azért gondolom ezt jobbnak, mint pusztán a weboldal által megjelenített, sztenderd választ, mert egyrészt azt sugallja, hogy “Aha, tényleg van ott valaki“, másrészt pedig az automatikusan kiküldött mail-nek már lehet egy olyan feladója, amin keresztül tud az ügyfél kommunikálni.
A kiküldött értesítésben pedig szerepelhet egy azonosító, amivel érdeklődhet a bejelentéséről, ha akar.
Nyilván nem fog, hiszen leírtuk neki, hogy pl. “bejelentését elkezdtük feldogozni, várhatóan 48 órán belül konkrét választ küldünk mail-ben“, vagy a “legközelebbi munkanap délutánján telefonon jelentkezünk“, vagy valami hasonló, konkrét információt.

Csak nekem fontos, hogy olyan ügyfélnek érezzem magam, akire odafigyelnek?

Őszinte szolgáltatásokat szeretnék (akár még a MÁV-tól is)

Published
by
Dévai Zoltán
on 2010. március 8. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás
Helyszín: Kisvárosi vasúti megálló.
Idő: Vonat menetrend szerinti érkezése előtt 5 perccel.
Szereplők: Várakozó utasok, zömmel ingázók, diákok, néhány nyugdíjas. Mind a vonatra várnak, amivel bejuthatnak Budapestre.

Megszólal a hangosbemondóból az unalomig ismert szingál: Tírurirú-tírú.
“Felhívjuk a budapesti vonatra várakozó, kedves utasaink figyelmét, hogy a járat késik. Valójában fogalmunk sincs, hogy mennyit, de az már biztos, hogy legalább 15 percet. Annak az esélye, hogy ezt a késést Budapestig tartani tudja, kb. 30%. Sokkal valószínűbb, hogy az érkezésig további 10 perc késést fog összeszedni.”
Na ez az a pillanat, amikor lebuktam, hogy mindez csak fikció.
:) A valóságban inkább ez a gyakorlat:

“Tájékoztatjuk az utazóközönséget, hogy a XXXXX-ról, Budapestre tartó vonat előreláthatólag 5 percet késik.”
Jobb esetben elhangzik még a “a késésért szíves elnézésüket kérjük” mondat is.
Aztán további 5 perc múlva ismét ugyanez a mondóka, csak már 10 perc késésről.
Majd végül a vonat megérkezik kb. fél órás késéssel Budapestre.Semmi közöm a MÁV-hoz, csak utas szoktam lenni néha (környezettudatos énem nyomására!).
Nem is gondolom, hogy ez lenne most a legfontosabb reform a vasúttársaságnál, de nem lenne jobb mindenkinek az őszinteség? Az utasok nagy része persze már így is tudja, mit jelent egy-egy elhangzó “tájékoztató”, értik ők a hivatalos szöveget…

Lehet, hogy miattuk nem merik kipróbálni az igazat mondani? Csak megzavarná őket?Te mennyire engeded meg magadnak, hogy ne legyél teljesen őszinte az ügyfeleiddel?

Gondolatok a “közösségi CRM”-ről

Published
by
Dévai Zoltán
on 2010. március 5. péntek
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás
Közösségi már minden… “Social” lett körülöttünk a világ?
Erről beszél mindenki, erről szólnak a konferenciák, ezt magyarázzák a tanácsadók, ez pezseg (zümmög? :) ) mindenfelé.
Természetesen megjelent a kifejezés az ügyfélkapcsolatok mellett is, egyre több helyen lehet olvasni a “social CRM” kifejezést.
 Persze a “CRM megoldásokat” gyártó szoftvercégek is ezzel próbálják meg a termékükre vonni a figyelmet. Ami nem olyan nagy baj, tény ugyanis, hogy az a fejlődés, azok a változások, amik lehetővé tették a közösséginek nevezett jelenségek sikerét, természetesen érintik a “CRM” világát is.

Megjelent az “ügyfél 2.0″ (bocsánat), vagy ha tetszik a “közösségi ügyfél” (nem tévesztendő össze a “szociális ügyféllel” ;) ).
Tegyük kicsit tisztába ezt a dolgot. Mi is az, hogy “közösségi CRM”? A neten fellelhető cikkek nagyrészt arról szólnak, hogy miként kell a cégeknek az ügyfélkapcsolataikat “áthelyezni” a közösségi média világába. Lehet erről is beszélni, de szerintem nem ez az alapvető kérdés. Ha csak ezt akarjuk boncolgatni, akkor az én válaszom nagyon egyszerű: A technikai fejlődés adott egy csomó, új lehetőséget, ahol az ügyfelekkel lehet kommunikálni. Ha az ügyfeleink már “ott vannak”, ha ők akarják ezt használni, akkor ezt lehetővé kell számukra tenni. Mert azon a csatornán kell kommunikálni, ahol (hatékonyan) lehet. Nem elfeledve persze, hogy a kommunikáció (definíciója szerint!) igényli az aktív befogadót.

Viszont szerintem az alapvető kérdés nem ez. Sokkal inkább az, hogy miért nem értik meg még mindig a cégek (és ide lehet sajnos sorolni sok sw-szállítót is), hogy a CRM koncepciójában nem a vállalkozásom a lényeges, de még nem is annak kapcsolata az ügyféllel, hanem maga az ügyfél. Tehát a CRM az ügyfélről szól első sorban. Arról, hogy meg tudom-e érteni, hogy mivel, hogyan tudok értéket adni az ügyfélnek. A termékem használatával, a szolgáltatásom igénybe vételével, milyen igényét elégíti ki? Hogy ezt jobban értsem, hogy ez alapján fejlesszek, hogy ennek megfelelően módosítsam a működésemet, ha szükséges. Elsősorban ehhez kell a kapcsolat. Az ügyfelet nem a cégemmel való kapcsolat megléte teszi elégedetté, hanem a termékemmel, vagy szolgáltatásommal történő igénykielégítésen keresztüli érték teremtés. Ezt csak kiegészíti a meglévő kapcsolatom minősége, ami ilyen módon tényleg számít ugyan, de nem ez a legfontosabb.

Sokan nem értik, hogy nem a CÉG-ÜGYFÉL kapcsolat az elsődleges az ügyfélnek, amikor információt akar. Sokkal fontosabbak az ÜGYFÉL-ÜGYFÉL kapcsolatok. Valójában a CÉGre nincs is szüksége az ügyfélnek, ha csak információt akar. Azt megkapja a közösség tagjaitól. Vagyis az új, “közösségi CRM” stratégia középpontjában már nem a cég, de még csak nem is a cég-ügyfél kapcsolat kell, hogy álljon, hanem az ügyfél-ügyfél kapcsolat, vagyis az ügyfelek közössége.