A twitteren érkezett a címbeli, költőinek szánt kérdés:
“Az alábbi képen a kérdésre adott válaszom, majd a reakciók olvashatók (időben visszafelé, vagyis lentről kezdve):
Az én véleményem nem egyezik meg a kapott válaszokkal. Viszont ez már lényegesen több, mint a twitter 140 karakteres limitje.
Szóval kezdjük az elején.
(Fontos tisztázni való, hogy innentől nem @netdjw, vagy @dw1 szolgáltatásairól, vagy az ő tapasztalatairól van szó. Kifejezetten fiktív, és elvi alapon spekulálok)
Vajon miért hív egy ügyfél engem vasárnap, ha tudja, hogy ekkor nincs ügyfélszolgálat?
- Akkora hatalmas, nagy baj van?
Ebben az esetben akár még köszönettel is tartozhatunk a jelzésért.
- Nincs rettenetes, óriási baj, de az ügyfél akkorának érzi?
Ha akkorának érzi, de mégsem olyan nagy a gond, akkor egy kicsi erőfeszítéssel megoldhatjuk, ám ezt az ügyfél megváltásként fogja megélni. Ezek után nyilván elégedett lesz. Ez az elégedettségi szint pedig sokkal magasabb, mintha akár csak hibamentesen csordogált volna az élet.
- Nincs is baj egyáltalán, csak az ügyfél érzi úgy?
Ekkor a feladatunk az, hogy ezt megértessük az ügyféllel. Ez egy egyszeri tennivaló (igen, sajnos akkor, vasárnap), viszont nincs befejezve vele a történet, mert mindez azt is jelzi, hogy az ügyfél nem volt teljesen tisztában a szolgáltatásunkkal. Vagyis valamit módosítanunk kell. Szerződést, ÁSzF-et, tájékoztatás módját, ki tudja mit, de meg kell találnunk a félreértés okát, hogy többet ne forduljon elő. Ebben az esetben is nyertünk egy elégedetté tett ügyfelet, plusz ráadásként tettünk valamit a rendszerünk javításáért is.
Összefoglalásként: Ha jól tesszük a dolgunkat, akkor az ellenvetésekben szereplő “2. eset” nem fog bekövetkezni.
0 Hozzászólás - ““Vajon az gáz, ha az ember nem veszi fel vasárnap az ügyfelek telefonjait…” Itt a gondolatmenet és a folytatás:”
Te mit gondolsz?