Varga Ferenc József szövege, Hernádi Judit és a szerző előadásában.
(Részlet a 2002-es szilveszteri rádiókabaréból)
“Nyomravezető”: bruzsy a youtube-on
Monthly Archive for 2009. november.
Az elmúlt 40-50 év alatt a világ rengeteget fejlődött, változott.
A változások közt akadnak kisebbek és nagyobb horderejűek, pozitívak és sajnos negatívak is.
Például a világban elérhető termékek száma nagyságrendekkel nőtt, ugyanakkor egyre kevesebb lett a személyre szabott, a “direkt annak az ügyfélnek” előállított darab.
A technológia megteremtette az olcsó tömegcikkek gyártását, de sajnos ezzel együtt járt, hogy megkaptuk a “konfekciót”. Ráadásul a kiszolgálás is átvette a tömegtermelési mintákat, hiszen nemcsak hogy eltávolodott egymástól a termék előállítása és annak felhasználója, de a kereskedelem is személytelenné, idegenek közti tranzakciókká vált. Hol van már a kisvárosi cipész, a mindenki Fancsalszki bácsija aki pontosan tudta, hogy kinek mekkora méretben, milyen minőségben és milyen árszinten készítse a cipőt, vagy a csizmát. Helyette mehetünk a “lábbeli-szupersztórba”, ahol arctalan tömegben, egyen-robotként működő személyzettől vásárolhatunk.
De szerencsénk is van, mert szintén a technológia hozta meg számunkra az internetet, majd napjainkra a közösségi hálózatokat is. Ezek pedig ismét csak hasonlítanak valamilyen szempontból a kisvárosokra. Kicsit ugyan nagyobbak, de ismét itt a lehetőség a cégeknek, hogy újra személyre szabott, egyedi igényeknek megfelelő termékekkel lássák el a fogyasztóikat (bár azok fizikailag lehetnek egy másik településen, de akár földrészen is).
És mi, a vevők ismét úgy érezhetjük, hogy az a cipő direkt nekünk készült. Igen ám, de ki lesz a “mindenki Fancsalszki bácsija”? Mert nem elég a terméknek személyre szabottnak lennie, szükségünk van az egyedi kiszolgálás érzésére is! Arra, hogy nevünkön szólítsanak, tudják a szokásainkat, igényeinket, emlékezzenek a korábbi találkozásainkra, és hogy mosolyogva, örömmel köszöntsenek, amikor ismét találkozunk.
És ez a “mindenki Fancsalszki bácsija” esetünkben nem más, mint a cégünk ügyfélszolgálata. Ne feledjük, nekik kell úgy kiszolgálni, ahogy azt réges-rég még megtapasztalhattuk a kisvárosi cipésztől (no meg persze az összes vérbeli iparostól és kereskedőtől), akikre ismerősként, sok esetben akár barátként tekinthettünk!
Amiért a legtöbb CRM projekt bedől:
A klasszikus marketingesek az IT-t eszközként használva akarják jobbá tenni az ügyfelek kiszolgálását, viszont az IT-nek az ügyfél csak egy login, vagy account, vagyis csak egy azonosító.
A marketingesek ezért adatbázist kapnak, esetleg egy kis folyamat-automatizálást.
A marketingesek ezért adatbázist kapnak, esetleg egy kis folyamat-automatizálást.
Ráadásul a rendszerek bevezetésének fő célja az eladás hatékonyságának növelése, az ügyfélmegtartás jobb esetben másodrangú, rosszabb esetben megmarad a szólamok szintjén…
Ezek az IT rendszerek nem tudnak mit kezdeni azokkal, akiket még nem tekint “ügyfélnek” (most nem térek ki a szó definíciójára, ahány ház, annyi…), tehát nem szerepel bennük mondjuk egy céget érintő bejegyzés egy blogon, vagy egy termékkel kapcsolatos facebook-, vagy twitter-tevékenység, sem pedig az ezek mögött lévő emberek (ügyfelek, fogyasztók, vevők, érdeklődők, rajongók? – azt sem tudják, hová sorolják őket). Milyen változásra számíthatunk?
Az IT számára csupán azonosítóként szereplő ügyfelek a közösségi média számára “profilokat” jelentenek. Nem személytelen adathalmaz csupán, hanem arccal, személyiséggel, motivációkkal és nem utolsó sorban kapcsolatokkal rendelkező emberek.
Ha felismerik végre a marketingesek ennek a jelentőségét, és nem csupán egy újabb “nyomuló-csatornaként” tekintenek a közösségi rendszerekre, akkor jön majd a kihívás az IT részére. Szükség lesz olyan rendszerekre, amik kezelni lesznek képesek azt a kiterjesztett kapcsolatot, ami az új helyzetben kialakulhat a cégek és ügyfeleik közt.
Ezek az IT rendszerek nem tudnak mit kezdeni azokkal, akiket még nem tekint “ügyfélnek” (most nem térek ki a szó definíciójára, ahány ház, annyi…), tehát nem szerepel bennük mondjuk egy céget érintő bejegyzés egy blogon, vagy egy termékkel kapcsolatos facebook-, vagy twitter-tevékenység, sem pedig az ezek mögött lévő emberek (ügyfelek, fogyasztók, vevők, érdeklődők, rajongók? – azt sem tudják, hová sorolják őket). Milyen változásra számíthatunk?
Az IT számára csupán azonosítóként szereplő ügyfelek a közösségi média számára “profilokat” jelentenek. Nem személytelen adathalmaz csupán, hanem arccal, személyiséggel, motivációkkal és nem utolsó sorban kapcsolatokkal rendelkező emberek.
Ha felismerik végre a marketingesek ennek a jelentőségét, és nem csupán egy újabb “nyomuló-csatornaként” tekintenek a közösségi rendszerekre, akkor jön majd a kihívás az IT részére. Szükség lesz olyan rendszerekre, amik kezelni lesznek képesek azt a kiterjesztett kapcsolatot, ami az új helyzetben kialakulhat a cégek és ügyfeleik közt.
Ezt a “kiterjesztést” egyrészt a teljes kiszolgálási életciklusra értem, vagyis arra, hogy már azokkal is foglalkozunk, akik még nem váltak vevőkké, sőt, akár még csak érdeklődőként sem jelentkeztek a cégünknél.
Másrészt értelmezhető ez a “kiterjesztés” arra is, hogy a korábban általunk kontrollált ügyfél-cég kommunikációt kiegészíti egy ügyfél-ügyfél párbeszéd is, amit már végképp nem tudunk irányítani, legfeljebb csak követni és szükség szerint bekapcsolódni abba.
Lesz munkájuk az IT fejlesztőknek az elkövetkezőkben. 
Utolsó gondolat:
A facebook (itthon esetleg az iwiw) lesz-e a jövő CRM-ének vállalatának működését támogató rendszereinek egyik alapeleme?
A facebook (itthon esetleg az iwiw) lesz-e a jövő CRM-ének vállalatának működését támogató rendszereinek egyik alapeleme?
