Monthly Archive for 2009. május.

VolvoWIW – egy rajongói közösség a neten

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. május 27. szerda
in Nincs kategorizálva
. 2 Hozzászólás

Nemrégiben akadtam rá a VolvoWIW.hu oldalra. Néztem, olvasgattam, de nem tudtam eldönteni igazán, hogy mi ez. Alulról szerveződő, rajongói oldal, vagy Volvo-kezdeményezésű marketingeszköz?

volvowiw

Az erősebb gondolatom az volt, hogy valaki a Volvo-nál nem tudta hova költeni a marketing-költségvetés egy szeletét, és hallott már valamit a közösségi, meg online média világáról, hát csináltak egy ilyet. Erre utalt az oldal profizmusa, a külső megjelenése és a tartalom egy része is.

Miután ezt nem sikerült elsőre eldöntenem, megkerestem az oldal üzemeltetőjét, akitől megtudtam, hogy bizony ez az oldal egy valódi, önszerveződéssel alakult, rajongói közösség oldala.
(Ezúton ajánlom az autómárkák figyelmébe a WOMMA által kiadott WOM 1×1-ének “grassroot-marketing” bekezdését :) magyarul is letölthető itt)

Ezután megkértem Makay Kálmánt, hogy válaszoljon pár kérdésemre. Másnap már kaptam is Tőle a választ mail-ben, és volt olyan kedves, hogy vállalt egy “chat-interjút”. Íme:

dz:
Honnan jött az ötlet, hogy a volvófanoknak csinálj egy közösségi oldalt?

MK:
Nem volt kialakult koncepció. Kezdetben a kispaci.hu domaint regisztráltam be és erre hoztam létre a volvo.kispaci.hu oldalt. Az első fejlesztés/verzió azt a cél szolgálta, hogy az Index Fórumos Volvo csapatnak legyen egy összeállított oldal csupa olyan dologról, ami visszatérő, hasznos dolog, illetve az akkori verzióban volt egy képgaléria is. Gyakorlatilag ez tekinthető az oldal életútjából kvázi az első fázisnak. Ekkor az oldal viszonylag egyszerű volt. Inkább információt adott a fórumos csapatnak.

dz:
Kár, hogy ebben a formájában nem ismertem. Van róla esetleg valami? Screenshot?

MK:
Sajnos nincs régi verzió és képmentés sem. Sok különbség egyébként nincs a régi oldal és a mostani között. Nem volt VolvoWiW menü és talán a főoldal kicsit puritánabb volt.

dz:
Mi váltotta ki a „közösségi-hálózatos-webkettes” jellegű továbblépést?

MK:
A “közösségi” rész teljesen véletlenül alakult ki az oldalon. Neten találtam egy közösségi modult arra a portál rendszerre, amin ez a Volvo-s oldal fut. Fórumon finoman felmértem, hogy mennyire lenne rá igény. A visszajelzés pozitív volt így mélyebbre ástam magamat a témában. Rövid tesztelést, belefejlesztést követően január környékén elérhetővé vált a rendszer.
Magyarán az ötlet egy véletlenen és felvetés alapján az igényen múlott.

dz:
Ha jól értem akkor gyakorlatilag ugyan az a tagság, mint az index fórumon. Mennyien vagytok?…

MK:
- Tagság: 168 regisztrált tag van jelenleg
- Átfedés: a társaság 1/4-e aktív Index Fórumos, akik ismerik is egymást személyesen.
Tisztán azt felmérni, hogy hány Index fórumos van nem lehet, mivel számomra meglepő módon nagyon sokan csak olvassák a fórumot, viszont nem szólnak hozzá.

dz:
Lehet-e tudni, hogy a tagság mekkora részének nincs Volvója?

MK:
Ez jó kérdés. Az adatlap kitöltésénél ez a rész nem kötelező – és azt gondolom soha nem is lesz az-, így lehetetlen még közelítő számot is mondani. Tény, hogy nagyon sok Volvo tulaj mellett van néhány olyan tag, aki jelezte az adatlapján, hogy
- nincs még Volvo-ja, de nagyon szeretne, esetleg éppen vásárolni készül
- Volvo fan
- más autója van, de szimpatizál
De emellett ugye vannak azok, akik nem nyilatkoztak……
Annyi bizonyos, hogy a Volvo tulajok többségben vannak. De a magam részéről nem tulajdonítok jelentőséget ennek. Nincs ilyesfajta meghatározott szabály a tagságra.

dz:
Ennek igazán utánanézhettem volna, de most inkább egyszerűbb megkérdezni:
Az index-fórumon szoktak hivatkozni a volvowiw-re?

MK:
Igen. Például, ha üzenetet küldtek egymásnak, esetleg hivatkoznak valamely cikkre. Utóbbi esetében visszatérő kérdések megválaszolása egyszerűbb, mivel a lapon le van írva a feltett kérdésre a válasz.

dz:
Milyen a kapcsolat a “hivatalos” volvo-val? Hazai, esetleg nemzetközi? Támogatják az oldalt bármivel is?

MK:
Személyes vagy VolvoWiW? Vagy egyszerre mindkettő?
Azt mondanám, hogy baráti a kapcsolat. Ez alatt azt kell érteni, hogy a szakszervizekből vannak aktív tagok VolvoWiW-en, akik ha úgy érzik válaszolni tudnak egy-egy feltett kérdésre-kérésre, akkor segítenek. Hivatalosan nincs kapcsolat egyik Volvo kereskedéssel, szervizzel sem.
Támogató nincs, hacsak nem azt vesszük, hogy a cégem támogatja – de ez inkább technikai kérdés és semmi “Volvo vonzata” nincs.

dz:
És a jogi dolgokat hogyan rendeztétek? Pl. a védjegyhasználat…

MK:
Nem merült fel bennem ez a kérdés. Bízom benne Volvo szemszögéből sem jelentek “negatív image” veszélyt, ami miatt esetleg jogvita alakulna ki.

dz:
Csak azért vetődik fel a kérdés, mert látom, hogy “hivatalos” (vagy legalább is annak tűnő) anyagok is vannak az oldalon (képek, videok).

MK:
Az anyagok publikus forrásból vannak. Véleményem szerint a legrosszabb ami történhet, hogy jelzi a hivatalos Volvo, hogy nem járulnak hozzá a publikáláshoz és szedjem le. Igazából a kérdést lásd fent: mi lenne a cél, amit el akarnak érni? Negatívan hat-e rájuk a publikált anyag?

dz:
Szerintem sem lehet ebből gond, csak érdekelt, hogy mi a jelen helyzet.

MK:
Igazából semleges, hiszen lásd a kezdeti célokat: Volvo baráti társaság összefogása, közös emlékek megőrzése 1 helyen, ami később továbbfejlődte magát…

dz:
Szerintem hatalmasat hibázik a “hivatalos” volvo, hogy még nem keresett meg Benneteket.

MK:
Válaszolni is kell erre? :)

dz:
… Nem… :)
Sajnos a hazai autómárkák és képviseleteik még nem ismerték fel a legjobb ügyfeleiből álló közösségek erejét.
Az lenne a minimum, hogy a legfrissebb infókkal, jogi háttér biztosításával, anyagok átadásával (amik exkluzívvá tehetik az oldalt, mert nem “bárhonnan elérhető dolgok”) segítsék az ilyen jellegű, online-közösségeket…
Ezekben ugyanis pontosan azt a közönséget érik el (majdnem ingyen!!!), akik egyrészt potenciális vevők, másrészt a köreiken kívüli, lehetséges vevők legerősebb befolyásolói.

MK:
Olvastam a cikkedet, melyben egy másik márka hasonló honlapját-esetét elemezted. A fenti álláspontodra, vagyis az “az lenne a minimum”-ra a reakcióm:
Mi az elérendő cél? Milyen erkölcsi haszonnal jár a tagok és a honlap számára? Milyen elkötelezettségi jár ami esetleg a lapnak kötöttségeket szabhat? Mennyire számít a hivatalos Volvonak a 6+ életkorú autók tulajdonosa?
Nem feltétlen válaszolnám meg.
De számít mindkét fél célja……találkoznak vajon……? :)

dz:
Utolsó kérdésként engedd meg, hogy a tervekről kérdezzelek! Konkrétan arra lennék kíváncsi, hogy van-e esetleg valami üzleti elképzelésed az oldallal, tervezed-e valamilyen „hasznosítását”?

MK:
Azért kettébontanám az elő kérdést és az üzleti részt, mivel a kettő élesen eltér egymástól :)
„Tervek”: biztosítani a régi és a jövőben regisztrált tagok számára ezt a rendszert és az igények alapján fejlesztgetni – hobbi szinten, ahogy eddig tettem. Persze ez így szerénynek hangzik, mert a VolvoWiW mögött most is nagyon komoly szoftveres rendszerek állnak.
Amiben érzésem szerint a jövőben fejlődnünk kell az a minél több közös program (kikapcsolódás, sütögetés stb.) összeszervezése. Azaz a virtuális közösség legyen valós közösség is. Napi dolgokban egyébként vannak segítségeim is. Többek között Pintér Zoltán- maga is Volvo tulaj-. Ő szerkeszti a híreket, illetve mindig lehet számítani az építő jellegű véleményére, segítségére, de természetesen vannak még sokan Index Fórumról, akik az induláskor sok dolgot jeleztek. Az ő segítségük adott még nagyobb erőt az induláshoz…
A rendszer fejlődésével elkerülhetetlen lesz az üzemeltető-szerkesztő csapat további fejlődése is. Ezt úgy gondolom majd az élet hozza.
„Hasznosítás”: Üzleti tervet nem építek a rendszerre, de nyitott vagyok minden olyan külső fél ajánlatára, amely a közösség javára válhat. Magam részére semmilyen anyagi hasznot nem kívánok termelni ebből a rendszerből.

dz:
Köszi a válaszokat! És Jó hétvégét! :)

MK:
Viszont kívánom, szia :)
És köszönöm a lehetőséget.

Egy iwiw vita margójára

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. május 17. vasárnap
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás

Az iwiw-et sokan, sokszor kritizálják, sokan, sok helyen folyik róla ilyen-olyan vita. Miután elég sokan használják, így akad bőven kritikus, de pártfogó is ahhoz, hogy időnként csak civódás szintű, de néha elég komoly viták alakuljanak ki körülötte, róla.

Az egyik (legutóbb általam is észlelt) ilyen vita Konrád blogbejegyzése nyomán alakult ki. Egy része ott a blogon, a kommentek közt, míg egy másik része a twitteren.

Beleolvastam a véleményekbe, és ezek alapján három olyan gondolatom támadt, amiket meg óhajtok örökíteni itt is. Vegyük őket sorba.

1.

Az az érzésem, hogy az iwiw-et, mint üzleti alapon működtetett, szolgáltató vállalkozást vezető menedzsment nem igazán alkalmazz a szolgáltatásmenedzsmentet. Ha ugyanis lenne a cég üzemeltetésében Változásmenedzsment és Kapacitásmenedzsment funkcionalitás, akkor nem igen fordulhatnának elő olyan szolgáltatáskiesések és teljesítményproblémák, amik kiváltják a felhasználókból azokat a reakciókat, amiket az iwiw körüli vitákban emlegetnek.

A változásmenedzsment feladata, hogy minden olyan változtatást, ami a nyújtott szolgáltatást érinti, azokat úgy tervezze meg, hagyja jóvá és valósítsa meg, hogy közben a szolgáltatás minden, az ügyfeleknek fontos paramétere megfeleljen az elvárásoknak, de legalábbis ne legyen rosszabb, mint a kölcsönösen elfogadott, minimális szolgáltatási szint.

Ha a változás olyan jellegű, hogy érinti a szolgáltatási infrastruktúra kapacitását is, akkor szorosan együtt kell működnie a kapacitásmenedzsment funkcionalitással (is), aminek pedig az a feladata, hogy a szolgáltatásnyújtásához, pontosabban az ügyféllel közösen elfogadott, minimális szolgáltatási szint teljesítéséhez elengedhetetlenül szükséges infrastrukturális és egyéb kapacitások rendelkezésre álljanak.

2.

Ha a szolgáltatást nyújtó szervezet vezetése komolyan venné az ügyfélélmény-menedzsmentet, akkor sokkal pontosabban tudná azt, hogy az ügyfeleinek mik azok a szolgáltatási paraméterek, amik igazán fontosak (sebesség, adatbiztonság, kisalkalmazások elérhetősége, vagy valami egész más). Nem vagyok egy nagy iwiw-rajongó, vagyis nem ott élem az online-életem, de nem nagyon botlottam még olyan felmérésbe, amiben ezeket akarta volna megtudni tőlem a szolgáltató. (Ez persze nem jelenti azt, hogy nincs is ilyen, de az bizonyos, hogy nem használják az ügyfélvisszajelzés gyűjtésének azt a módját, ami elér minden felhasználót…)

Ha egy cég ismeri, hogy a felhasználói miket részesítenek előnyben, milyen tulajdonságok fontosak számukra, melyik tapasztalati tényező hogyan befolyásolja azt, hogy maradnak, vagy a versenytárshoz pártolnak át, na az, aki mindezt tudja, annak sokkal könnyebb a korlátozott mennyiségű erőforrásait a lehető leghatékonyabban felhasználni.

3.

A mai világban az ilyen jellegű viták, szidalmak, esetleg egyszerűen csak személyes, és erősen szubjektív vélemények olyan nyilvánosságot kapnak, amik nagyon komolyan hatással lehetnek az átlagos felhasználó (fogyasztó, vevő) véleményére. Nagyon erős a befolyásoló erejük, ez közismert. Ha ezzel tisztában van egy szolgáltatást nyújtó vállalkozás, akkor a legokosabb, ha nyíltan és őszintén részt vesz ezekben a vitákban. Például beszáll a blogbejegyzést követő kommentek közt a párbeszédbe. Figyeli a Twitter-en róla szóló megnyilvánulásokat, és reagál is azokra.

Az ilyen jellegű őszinteség és nyíltság az eddigi példák alapján kifizetődő. Egyrészt az ügyelek könnyebben elfogadják és tolerálják a kisebb hibákat ilyen kommunikáció kíséretében, másrészt a cégnek is segít abban, hogy jobban megismerje a saját felhasználóit. Azonosítani tudja a véleményvezéreket, a legjobban elkötelezett ügyfeleit, de az esetleges rosszindulatú provokátorokat is.

Az Ön vállalkozása hogyan áll a fenti elvek gyakorlatban történő alkalmazásával?

Re: Feladatok egyszerű megjelenítése

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. május 12. kedd
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Holden tett fel a blogján egy kérdést, amire nekikezdtem ott válaszolni, de rájöttem, hogy itt is helye lehet a témának, ráadásul elég furcsán néz ki a kilométeres komment.

Arról van szó, hogy az olvasók véleményét kéri egy bevezetés előtt (alatt?) álló módszerről. Ennek lényege, hogy egy csoport vezetője nem delegálja, utasítással kiosztja a feladatokat a csoportban dolgozó kollégáknak, hanem egy nyilvános helyen megjeleníti azokat, és a beosztott csoporttagok “választanak” maguknak onnan (“önállóan leveszik a nekik tetsző feladatot”). A feladatok ezután már az adott dolgozó neve mellett szerepelnek mindaddig, míg el nem végezték azokat.

Szerintem a dolog működőképességéhez a következő feltételeknek kell teljesülni:

  • A csoport minden tagjának tisztában kell lenni a “közös céllal“, amiért a csoport a tevékenységet végzi.
  • A csoport teljesítményét “egészében” kell értékelni, az egyének motivációját az csoporté alá kell rendelni (egyén csak úgy járhat jól, ha a csoport egésze teljesített jól)
  • Az előző pont következményeként csak viszonylag kis létszámú csapat esetén működőképes (személyes tapasztalatom szerint max. 20-25 fő), nagyobb csoport esetén fellép a “közlegelő tragédiája“. Persze a létszámkorlát erősen függ a csapatban szereplők mentalitásától is!
  • Szükséges, hogy a vezető értse és átérezze az “upside-down management” lényegét, és ennek megfelelően támogassa az általa “vezetett” csapatot.
  • A csoport tagjainak ehhez a módszerhez illeszkedő személyiséggel kell rendelkezniük. Nem vagyok specialistája a kérdésnek, de tudom, hogy milyen mentalitással tud ez jól működni, és azt is, hogy van olyan típusú ember, aki alkalmatlan az ilyenhez. Valószínűleg egy jól kidolgozott  személyiségteszttel is kiválaszthatók a megfelelő dolgozók.
  • A csoportban dolgozóknak rendelkezniük kell a szükséges tudással és felhatalmazással (jogosultságokkal), hogy a lehető leghatékonyabban oldhassák meg a feladatokat.
  • Nagyon fontos, hogy a megoldott feladatoknál azok értékelése és a megoldás maga is ugyanúgy nyilvános legyen, mint a tennivalók listája. Egyrészt, hogy a csoport tudása gyarapodjon, ne az csak az egyéneké, másrészt támogathassák egymást a csoport tagjai a “közös cél” elérésében.

Lehet, hogy ezek elsőre riasztóan hatnak, de az én javaslatom az, hogy meg kell próbálni. Ugyanis ha működik, akkor sokkal hatékonyabb. Ha pedig ki sem próbáltuk, akkor könnyen lehet, hogy elszalasztunk egy remek lehetőséget a fejlődésre.

Az Online Világ nem csak részhalmaza a Teljes Világnak

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. május 8. péntek
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

matrixElsőre talán meglepő a cím, és az alapján hihetné a kedves olvasó, hogy valami MÁTRIX-os elméletről, esetleg párhuzamos világokról lesz szó, pedig nem.

A címben szereplő következtetést a Keller Fay Group egyik legutóbbi kutatásának jelentése alapján vonta le Karlene Lukovitz.

Arról van szó, hogy a közösségi hálózatokon zajló szóbeszéd (WOM – Word Of Mouth; tulajdonképpen pletykálkodásnak is nevezhetnénk) nem a teljes szóbeszédnek a részhalmaza. Ezt derítették ki a legutóbbi felmérésükkel.

Én inkább úgy fogalmaznék, hogy másként és másról beszélgetnek a népek online és offline. A cég specialitása egy olyan módszer, amivel a márkák és termékek “emlegetettségét” mérik. És azt találták, hogy a két “világban” mások az eredmények. Mégpedig elég nagy különbségeket mutattak ki.

A teljes szóbeszédet nézve a legtöbbet emlegetett márkák a következők:

Coca-Cola, AT&T, Verizon, Walmart, Pepsi, Ford, Sony, Dell, McDonald’s és Sprint/Nextel

Hasonlítsuk össze ezzel az online emlegetés gyakorisági listáját:

iPhone, CNN, Apple, Disney, Xbox, Starbucks, iPod, MTV, Sony és Dell

(ne feledjük, a felmérés az USA-ban készült!)

Szerintem semmi meglepő nincs a dologban. Akik az online szóbeszédet gerjesztik és meghatározzák, azok általában az “early adopter” csoportba tartoznak, vagy kifejezetten geek-ek. Ennek megfelelően tolódik az emlegetett márkák listája is az ő favoritjaik felé. Ez így van rendjén.

Így lehet, hogy a Top10-ben csak két márka közös. Aztán a 20-ban van 9, míg az 50-ben már 25 azonos.

A tanulság pedig nem több, mint hogy érdemes a szóbeszéd-marketingben gondolkodóknak nem csak az online világgal, a közösségi médiával és általában a tartalommegosztó internettel törődni.

A “főnökkel” szeretnék beszélni!

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. május 4. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 2 Hozzászólás

Voltam a múlt héten egy üzleti klub találkozóján. Érdekes és hasznos ilyen helyekre ellátogatni, mert rengeteg ötlet, inspiráció születik ilyenkor. A társaságban volt, aki már 20 éve vezeti vállalkozását, de akadt olyan is, aki csak most kezd bele.

Az egyik szünetben a beszélgetés a cégek online jelenlétére terelődött, majd felmerült a bizalom kérdésköre is, amiről nem is túl régen, itt is megemlékeztünk.

Érdekes volt, ahogy két cégvezető a téma egy-egy oldalát remekül leírta.

  • Egyikük panaszkodott, hogy nem lehet egy valamilyen cég vezetőjét telefonon elérni, mert vagy a gyűlölt automatában bolyong, vagy üzenetrögzítőt ér el, vagy valaki olyan alkalmazottat, aki udvariatlan, képzetlen és nincs is felhatalmazása érdemben segíteni.
  • A másik vezető pedig arról panaszkodott, hogy az összes komoly, igazán jó ügyfele állandóan személyesen őt keresi, pedig már új mobilt is vett.

Ellentmondásos egy helyzet:

  • Az ügyfelek szeretik a főnököt személyesen elérni
  • A főnök szeretne kimaradni a ügyfelekkel történő kapcsolattartás napi nyűgjeiből

Akkor hát mi a megoldás?

Először is nézzük meg kicsit közelebbről, mi is az ellentmondás, máris ki fog derülni, hogy ez csupán látszólag az.

Miért akarhat az ügyfél a “főnökkel” beszélni? Mert azt gondolja (képzelete, vagy tapasztalatai alapján), hogy így gyorsabban, hatékonyabban, egyszerűbben éri el célját, kapja meg a neki megfelelő kiszolgálást.

Ha olyan kiszolgálást nyújtunk, olyan tapasztalatokat biztosítunk számára, ami kielégíti, vagy túl is teljesíti az előzetes elvárásait, akkor elégedetten fogja ugyanazt a módszert követni legközelebb is. Ha sikerül neki olyan megoldási utat ajánlani, ami még jobb is, mint a “főnökkel” történő közvetlen ügyintézés, akkor nyugodtak lehetünk, az ügyfél azt fogja használni, bennünket pedig legfeljebb azért fog felhívni, hogy köszönetet mondjon…

Nézzük a másik oldalt! Miért akar a “főnök” megszabadulni az ügyfelek hívásaitól? (Azt a lehetőséget zárjuk ki, hogy menekül a reklamációk elől…) Valószínűleg nem tud elég hatékonyan foglalkozni a saját dolgaival, nem sikerül “átadnia” a meglévő ügyfélkapcsolatait a kollégáinak.

Ez alapvető baj. Mert ez egyúttal azt is jelenti, hogy kollégáinál nem mennek a dolgok megfelelően. És akkor ez nem csupán kommunikációs, illetve munkaszervezési kérdés. Tessék a kollégáknak minden tudást, és felhatalmazást megadni ahhoz, hogy a lehető leghatékonyabban szolgálhassák ki az ügyfelet. Akkor nem lesz nehéz “átadni” nekik az operatív kapcsolattartást.

Vagyis kiderült, hogy semmi ellentmondás nincs, csupán a kiszolgálást kell rendbe tenni, és rögtön lesznek jól teljesítő kollégák, akik cserében sikerélményt kapnak, lesznek elégedett ügyfelek, akik cserében újból nálunk fogják elkölteni a pénzüket, és végül lesznek nyugodt vezetők, akik végre nyugodtan foglalkozhatnak a cég építésével is.