Monthly Archive for 2009. április.

Egy szolgáltatás célja, avagy kaszálják a füvet

A szomszédságunkban található egy kis park (vagy legalább is egy önkormányzati tulajdonban lévő telek, amin fák és bokrok vannak). Van itt a fák közt dió, szilva, meggy, bodza, és persze akác is, mert az mindenütt van.

Ezen a telken át szoktam például Szöszi kutyával reggelente friss péksütiért elsétálni Zsuzsa Néni Kisboltjába. De itt járnak keresztül azok is a környéken, akik gyalogosan akarják leküzdeni a buszjárat megállói és az otthonuk közti távolságot.

Jó kis hely, szeretjük. Mármint akik naponta átjárunk rajta.

Azt mondjuk nagyon nem értem, hogy akik itt laknak a környéken és naponta erre sétálnak, azok hogyan képesek állandóan itt eldobálni a szemetet. Mert olyan nem igen jár keresztül a területen, aki ne lakna itt a közelben. És sajnos csak az egyik irányban működik a jólismert “broken window” effekt. Ha valahol szemét van, oda sokkal hamarabb kezdik eldobálni a további mocskot, de visszafelé nem így van. Hiába takarítjuk fel a területet, ez önmagában még nem tartja vissza az egyszeri szemetelni szokót.

Ezen a kis területen az önkormányzat megbízásából időről-időre levágják a füvet és a gazt. Megjelenik 2-3 munkás, majd motoros fűkaszával nekiállnak, és vágnak. Vágják, ami a gép útjába kerül. Utánuk már nincs térdig érő zöld, nincs gaz, meg nagy fű. Ügyesen, elég szép egyenletesre elrendezik a növényzetet. És vele együtt ledarálják a területen lévő összes szemetet. Zacskókat, szatyrokat, üvegeket, sörös dobozokat, papírt, műanyagot, egyszóval mindent, ami az útjukba akad.

Az eredmény lehangoló. Ugyan a fű nem ér térdig, de a terület sok mindennek mondható, csak nem szépnek. (Ráadásul az így feltrancsírozott szemetet sokkal nehezebb utána összeszedni, tudom, mert időnként mi szoktuk ezt megtenni a gyerekekkel, amikor már nem bírom tovább a látványt…)

A szolgáltatásnak, amit a falu vesz ettől a vállalkozótól, az lenne a célja, az által adna értéket a településnek, hogy a terület szép legyen. A munkásoknak semmivel nem jelentene több munkát (sem időben, sem költségben nem lehetne kimutatni a különbséget), ha előbb összekapkodnák a szemetet, majd az így akadálymentesített területen vágnák le a füvet.

A hiba valószínűleg ott van, hogy miként van meghatározva a szolgáltatás. Nem az általa közvetített érték alapján, hanem a szolgáltató képessége szerint (nem az a lényeg, hogy a vevő milyen igényét elégíti ki, hanem az, hogy a szolgáltató mit képes nyújtani). További hiba (pontosabban az előző következménye), hogy a szolgáltatás mérése szintén így lehet meghatározva.

Valószínű, hogy a vállalkozó fűkaszálásra szerződött és teljesítés mérése pedig mondjuk levágott négyzetméterben történik. Pedig valójában a terület rendbe- és széppé tétele lenne a cél.

Miért kell ezt a “vírus” dolgot erőltetni?

Idézet a Marketinginfo-ról:

Vírusmarketinggel gyűjt ötletet az LG
M&M Global – 2009-04-20 10:36
DM

Az elektronikai cég víruskampányt és külön weboldalt indított a fogyasztók innovációs ötleteinek begyűjtésére.

Európában Nagy-Britanniában, Németországban, Olaszországban, Spanyolországban és Franciaországban indult el az LG Electronics új kampánya, amelynek célja, hogy innovációs ötleteket gyűjtsön be a fogyasztóktól. A Publicis Modem London által kidolgozott ötlet részét képezi egy vírusreklám és egy weboldal, ahová a felhasználók feltölthetik javaslataikat.

Megnézhető ott is, az említett video (a YouTube-os eredeti van beágyazva).

A YouTube-on látszik, hogy elég régen elérhető a video (egy hónapnál már régebbi), és eddig sikerült elérnie majdnem 150 ezres nézettséget. Ha ezt az elmúlt idővel és a piac nagyságával vetjük össze, akkor nem egy komoly eredmény.

Csak összehasonlításul a SÜN-ös egyik videot 3 hét alatt 66 ezren nézték meg. Pedig azt valószínűleg csak magyarok nézték. Egy igazán működő vírus hatása ilyen. Megmozdítja, aktivitásra készteti az embereket. Mint ez itt jól látható.

Ilyen hírek olvasásakor mindig felvetődik bennem a kérdés, hogy vajon mennyibe került ez a kampány, és vajon mi a konkrét eredménye? A 150 ezer nézőből mennyien nézték meg a reklámozott oldalt is, és a még fontosabb kérdés, vajon ezek közül hányan regisztráltak ott, és hányan adtak ott ötletet (hiszen ezek begyűjtése volt a cél).

A kifejezetten erre a célra létrehozott siteon jelenleg 30 körüli ötlet van, ebből jó pár az elsők közül névtelenül (nyilván a site készítői nem akarták üresen elindítani), a későbbiek közt pedig van pár versenyző, aki több ötlettel is nevezett.

Ha valaki ismeri az aktuális árakat, akkor segítsen itt a kommentek közt, hogy mennyi lehetett a site + a video, nameg a kis reklámozás itt-ott, mert gondolom az is volt hozzá…

Na ennyiért vettek párszor tíz olyan ötletet, amit megkaptak volna, ha egy marketinges gyakornokot elküldenek egy gimnáziumi osztályfőnöki órára, hogy próbálja ki a legutóbbi facilitatori tréningen tanultakat és tartson egy brain-storming gyakorlatot a srácokkal…

Kár pedig, mert az alapötlet jó, a site is tetszik, a video sem rossz, csak éppen itt és így nem hatékony. Helyette inkább a meglévő ügyfeleiket kéne kérdezgetni. Akiket ugye ismernek, akinek az elérése a lehető legolcsóbb és akik közt talán akad ennél több elégedett is.

Csak a vicc kedvéért: az LG Malaysia Fan Club-nak 362 tagja van a Facebook-on (de van LG kedvelők csoportja 3506 taggal is), de talált nekem a google például egy igen aktívnak tűnő tájföldi funclub-ot is, amiről úgy tűnik kifejezetten a szórakoztatóelektronikával foglalkozik.

Szóval szerintem hatékonyabb (értsd: olcsóbb, gyorsabb, eredményesebb) lett volna ezeket a csoportokat megkérdezni. Ők is örültek volna, a cég is jobban jár. Csak a marketingbüdzsé duzzasztásának haszonlesői jártak volna rosszabbul.

A hosszú távú siker (egyik) titka

Lehet az Apple termékeit sok szempontból hasonlítgatni a versenytársaihoz, lehet a különbségeket keresni a műszaki paraméterek, a formatervezés, vagy a reklámozás területén, mégis számomra a legfeltűnőbb különbség abban van, ahogyan a felhasználók viszonyulnak a termékekhez. Ebben kimagasló az Apple. Ez az oka annak, hogy sokszor még a  jócskán magasabb árat is megadják az ügyfeleik. És teszik ezt örömmel.

Ékes bizonyítékot szállított a fenti véleményemre a Forrester egyik, mostanában publikált felmérése.

CxP index iparágankéntCxP index iparáganként

A PC gyártók az 58-80% közti tartományban értek el eredményeket. Hatásvadász módon fel is tehetném a kérdést, hogy vajon melyik gyártó az, aki a 80%-ot érte el, de nem teszem. A kis piros pötty az iparági átlagot mutatja, ami bizony a gyenge (poor) szint felső határa alatt van, és jól látszik, hogy aki a legjobb, az jócskán felfelé lóg ki a mezőnyből.

Mi is ez a CxP index?
A megkérdezetteknek három kérdésre kell válaszolniuk, és az ezekre adott pontokból áll össze az index.
Az első az, hogy mennyire elégíti ki az igényeket, a második az, hogy mennyire könnyű használni, míg a harmadik az, hogy mennyire élvezetes a használat.

A CxP index előállításának módjaA CxP index előállításának módja

Az összesített indexben az Apple elég rendesen maga mögé utasítja a PC-s mezőny többi tagját. Az igen tisztelt olvasó figyelmét arra szeretném felhívni, hogy nem az első kérdésben veri ám meg versenytársait, hanem a második kettőben!
(érdekes ez, de egyáltalán nem meglepő – az igények elég jól meghatározottak és ismertek, azok kielégítésére a technológiai háttér nagyjából azonos, itt várható tehát a legszorosabb verseny)

Ahol a verseny egyértelműen eldől, az a könnyű felhasználhatóság, amiben 86-58-ra, míg az élvezetesség, amiben 72-47-re veri meg az almás csapat a többi PC-s versenyzőt…

Az iménti számok százalékok, amikhez itt egy kis magyarázat:

A szálaékok jelentéseA százalékok magyarázata

Vagyis nem is annyira az Apple a kimagasló, hanem a többieknek van jócskán fejlődni valójuk.

Tanulság:
Ma már olyan a verseny, amiben nem elég az ügyelek igényeinek kielégítésére koncentrálni, ez csak a beugró szint. Az igazi megkülönböztetést a könnyű használhatóság és a felhasználás élménye adja. Aki itt jobban szerepel, annak jutalma egy hűségesebb ügyfélbázis.
(ki mondta, hogy nincs szüksége ügyfélélmény menedzsmentre?)

Nyíltság és őszinteség kell a bizalomépítéshez

Vannak (szerencsére) a mostani gazdasági helyzetben is induló vállalkozások. Tudjuk jól, hogy minden kezdet nehéz, és hasznosabb elindulni kisebb hiányosságokkal, mintsem a vélt tökéletességet hajszolva, a csiszolgatással elveszíteni esetleg a lehetőséget.

Ajánlok viszont két nagyon fontos témát a startolók figyelmébe. Mindkettő alapvető összetevője a sikernek (főleg a hosszú távúnak!).

  • Az egyik a Teljes Ügyfélkiszolgálási Folyamat (Hol is kezdődik pontosan? – Hol is ér véget? – Ugye, hogy nem is triviális!). Erről már sokszor írtam, ma nem ez kerül terítékre (talán a napokban erről is írok majd).
  • A másik szempont a címben is említett nyíltság és őszinteség.

Mostanában indult el (legalább is én mostanában találkoztam velük először, de bizonyosan nincs a piacon már több éve) egy személyzeti tanácsadó vállalkozás, más néven fejvadász cég. Természetesen jelen vannak a neten is. A site-juk web-ergonómiai, esztétikai és technológiai elemzését az adott területek szakembereire hagyom.

Én csak ezeket vettem észre:
- a “www” előtag szükségessége,
- a “köszöntő” jellegű kezdőlap,
- az “aktuális ajánlataink” alatti linkek nem közvetlenül az adott állásajánlatra vezetnek, hanem egy gyűjtőoldalra,
- a “kapcsolat” menüpontnál beillesztett google-térképen nincs jelölve a hely…

Ami ennek a cikknek a megírására ösztökélt, az a bizalomkeltés gyengesége.

Akárcsak a fogorvos, vagy a nőgyógyász (bár ez utóbbiban nincs személyes érintettségem, de a páromtól hallom, hogy ott is így van), szóval a fejvadász, a munkaerő-kereskedő is bizalmi munka.

Nem akárkinek akarom én felfedni, hogy váltani akarok. Nem akarom, hogy bárki nézegesse az önéletrajzomat, főleg azt adatbázisba eltárolja az összes személyes adatommal együtt. Vagy csak én vagyok túlságosan paranoid (vajon eléggé az vagyok? ;) ).

Az viszont bizonyított tény, hogy a bizalom erősítéséhez hozzájárul, ha egy cég nem bujkál az ügyfelei elől. Tovább erősíti ezt a bizalmat, ha egy cég nyilvánosan is “vállalja” tulajdonosait, alapítóit, vezetőit, dolgozóit. És ők mind-mind elérhetőek, valódi e-mail címekkel, közvetlen telefonszámokkal. Az is bizonyított tény már, hogy az ilyen nyitottság többszörösen kifizetődik az ügyfelek bizalmán keresztül ahhoz képest, amit az esetleges “zaklatások” jelenthetnek.

Nos, az illető cég website-ján semmi ilyen információ nem található. Van egy “info@”-os cím, meg egy központi vezetékes telefonszám (de ez az alapvető működéshez elengedhetetlen).

Ugyanehhez a témakörhöz tartozik a site-on jelenleg inkább csak design szempontból jelenlévő fotókkal kapcsolatos észrevételem is. Lehet, hogy tényleg a kollégákról készültek és valós munkahelyzeteket ábrázolnak, de valamiért (lásd az előző bekezdést) az az érzésem, hogy inkább valami fotógyűjteményből válogatott képeket láthatunk. Nem hinném, hogy rejtegetni kellene a környezetet, vagy a dolgozókat. Viszont a site alapján valamilyen előzetes várakozásokkal odaérkező ügyfél könnyen csalódhat.

Összefoglalva:
Tessenek őszintén megmutatkozni, közvetlen elérhetőségeket adni.
Az így keltett bizalom sokszorosan megtérül majd!

Már megint egy telefonos “ügyintézhetetlenség”

Valamiért olyan érzésem van, hogy vonzom a rosszul kialakított telefonos ügyfélszolgálatokat. Vagy nem csak nekem vannak állandóan negatív tapasztalataim? Most például egy régi történetről szerettem volna telefonon érdeklődni az OTP követeléskezelő cégénél, ám a megadott telefonszámon elég reménytelennek tűnik bármilyen kommunikációt is folytatni. Többedik próbálkozásom után, melyek hasonlóképpen eredménytelenek voltak, vettem a fáradtságot, és rögzítettem, amit hallani lehetett. Beszélgetésről itt szó sincs. Csak a gépet darálja a beléprogramozottakat.

Íme egy megvágott változat (kímélendő a kedves olvasó idejét és türelmét):

Az eredetiben az ismétlődő szövegrészletek közül az első nyolcszor, míg a második, angol nyelvű  összesen négyszer hangzott el. Az eredeti, vágatlan felvétel teljes hossza 3 perc, 45 másodperc. Persze nem ám ingyen, hanem rendes, jó, távolsági tarifával, lévén a szám a 76-os körzetben van – nyilván olcsóbb a vidéki munkaerő.

A bevezető szöveg nagyjából renden is van (próbálnak a mail-es ügyintézés felé terelni). Majd egy nyolc-számjegyű azonosító előkészítésére szólít fel, persze aki e nélkül telefonál, annak két választása van:

  • Vagy gyorsan leteszi a telefont, hogy ne ketyegjen a telefonszámla, és megpróbálja előkotorni a szükséges számot valami korábbi papírról, majd újból hív;
  • Vagy kissé aggódva ugyan, hogy neki nincs ilyenje kéznél, és ezért majd lassabban ér célt (vagy talán nem is sikerül majd elintéznie?), de vár türelmesen tovább.

Nem itt lenne a helye az ilyen tájékoztatásnak. Itt már késő. Csak feleslegesen frusztrálja az ügyfelet. Vagy eleve akkora várakozási időre van a rendszer tervezve, hogy ráérjen az ügyfél régi levelek és papírok közt kutakodni? Had higgyem, hogy nem!

Majd következik a (már majdhogynem várva várt) szokásos szöveg:

“Ügyintézőnk kapcsolásáig kérjük szíves türelmét.”

És aztán valami rettenetes, zajos és igénytelen tölőzenével felváltva, ezt hallgathatjuk több mint két és fél percig.
Mikor már majdnem feladjuk a reményt, egyszer csak egy csörgéshang-féle szólal meg. Erre a hangra felugrik az adrenalin szint: “Figyelem! Ügyintéző következik!” Egy valódi ember, akivel már lehet értelmesen kommunikálni. De nem egy újabb géphang, most már angolul! Ez ám az izgi!

“I’m sorry. We are currently experiencing system problems and are unable to process your call. Please try again later.”

Vagyis ekkor derül ki, hogy a rendszer nem működik megfelelően, valami hibás, elromlott. Ha tud az ügyfél angolul, akkor megérti, ha nem, akkor először csak csodálkozik, hogy mit akar tőle az ügyintéző Shakespeare nyelvén, majd pár válasz-próbálkozás után, illetve az ütemes ismétléseket észlelve rájön, hogy ismét egy gépet hallgat.

Ezt követően a rendszer avval kedveskedik, hogy “leteszi a telefont”. Legalább a meglepetéstől lemerevedett ügyfélnek nem fogy tovább a pénze…