Volt már többször szó Pollnernél eszközökről, amivel “multimédiásítani” lehet a tartalmakat. A múlt hónapban konkrétan a telefonbeszélgetések rögzítéséről is tanulhattunk.
A hozzászólások közt én meg is említettem, hogy nekem eddig bevált a telefonom beépített felvételi lehetősége.
Utána nekibuzdultam, és összeszedtem eddigi felvételeimet. Végig is hallgattam jó párat, van miből válogatnom, mivel gyűjtöm a telefonos ügyfélszolgálatokkal folytatott beszélgetéseimet. Nagyon tanulságosak.
Össze is szedtem egy jó tucat gyakori hibát, amit az automata hangrendszerekben (IVR – Interactive Voice Response) gyakran elkövetnek azok készítői. Aztán elkészítettem ezt a felvételt.
A cél egy olyan “állatorvosi ló” összeállítása volt, amin a leggyakoribb melléfogások bemutathatók.
(Akár ez is lehetne a címe: 13 Végzetes Hiba, amit egy Hangmenü-rendszernél Elkövethetsz)
A szöveget be is pötyögtem egy file-ba, megspékeltem a megjegyzésemmel.
A hang file külön is letölthető, amihez itt a link: ivr_parody.
(A képre kattintva egy flash olvasó nyílik meg, amiben pár másodpercig egy hangszóró is látható. A hang lejátszásához arra is kattintani kell.)
Hangrögzítés témához csatlakozva: igazad van, nem szabad elfelejteni a hangrögzítés és a rögzített beszélgetések szabályait! Egyébként tényleg hasznos, sokat lehet tanulni belőle, pláne ha valakinek pl. értékesítő, ügyfélszolgálatos a feladata. Persze, nálunk más a történet, mert mi ilyen szolgáltatók vagyunk, call centerben dolgozunk és sok munkában előírás is a hangrögzítés. Néha inkább azon lepődöm meg, ha pl. egy távközlési szolgáltatónál nincs hangrögzítés, hiszen nekik el is kell számolniuk egy hibabejelentéssel, panaszkezeléssel, akármekkora cégről van szó.
Az IVR-t programozni nem tartozik az egyszerű feladatok közé, nem csodálom, ha találsz hibákat. Persze dilemma, hogy milyen arány legyen az IVR és az élőhang aránya, mert ha utóbbi több, akkor meg az a bosszantó, ha nem tudják erőforrással lekezelni. Az IVR példád nagyon jó, a megjegyzésekkel együtt! Annak idején még az Emitelnél küzdöttünk mi is vele, hogy pl. még ha ingyenes is az üszi száma, szabad-e egy akciót betenni az elejére. Aztán azt tettük, hogy igen, kiemeltük, de csak egyetlen mondattal és az akciós menügomb bemondásával, mert a felméréseink szerint a telefonos üszit leginkább számlával, áthelyezéssel, csomagmódosítási üggyel hívtak. Ami viszont jól bevált: ha műszaki hiba volt, ami többeket érintett, akkor extra betettük az elejére, amíg el nem hárították. Ez azért volt jó, mert ilyenkor leginkább a netet érintette, így az, aki egyébként neten intézte a dolgait, most a telefonos üsziben telefonált. Így nem zúdult rá egyszerre egy csomó hívás az operátorokra és mégis infohoz jutottak az ügyfelek. Szerintem egyébként néha csak a j.p.é. módszert kellene használni