Dobay Robi (Menedzsmentor) írt arról, hogy milyen fontos a stratégia, a vezetés és a végrehajtás kapcsolata és egyensúlya. Nagy igazság ez.
Ahogyan egyre több cég ismeri fel annak fontosságát, hogy az ügyfeleik visszajelzése mennyire fontos, ahogyan egyre több vállalkozás kérdezi meg az ügyfeleitől, hogy mennyire voltak elégedettek, úgy válik egyre érdekesebbé, hogy mire, és hogyan használják a kapott válaszokat. Van-e stratégiájuk, van-e a vezetésnek gyakorlata abban, hogy mindazt meg is valósítsa?
Nézzünk egy kis gyakorlati útmutatót!
Két fontos szoros összefüggést szeretnék most kiemelni:
- Nagyon is szorosan kapcsolódik egymáshoz az újbóli vásárlási hajlandóság és az, hogy sikerült-e az elvárásoknak megfelelnünk.
- Hasonló módon kötődik egymáshoz egy cég hosszú távú üzleti sikere és az, hogy annak ügyfelei közül mekkora arányban vannak azok, akik ajánlják is az ismerőseik, kollégáik, barátaik és családjuk körében.
Tehát ha egyáltalán belevág egy cég abba, hogy folyamatosan gyűjtse az ügyfelei visszajelzéseit, akkor azt javaslom, hegy ezzel a két kérdéssel kezdje.
Mennyire feleltünk meg az elvárásainak?
Sok felmérésben osztályozást használnak, olyat, mint az iskolában. 1-től 5-ig. Mert eléggé ismert, nem túl sok szintre bontja a választ, mégis több információt ad, mint egy “igen-nem” jellegű válasz. Viszont lehetőséget ad arra, hogy ne foglaljon állást a válaszadó. Én azt tanácsolom, hogy négy válasz legyen. Tökéletesen elégedett, elégedett, elégedetlen, teljes mértékben elégedetlen. Itt nincs mellébeszélés, dönteniük kell.
Mennyire lenne hajlandó ajánlani bennünket?
Itt megfelel a célnak egy háromfokú választási lehetőség. Egyáltalán nem, talán, vagy biztosan. Nem érdemes több szintre bontani (ezt az értékelésnél lehet majd látni).
Ezt a két kérdést nem tart soká megválaszolni, nem raboljuk vele az ügyfél drága idejét, mégis olyan információkat kapunk, amik rendkívül értékesek, és akár azonnal felhasználhatók.
Nincs más dolgunk, mint a válaszokat az alábbi ábrába elhelyezni.
Ügyfeleinket akár egyesével is el lehet helyezni egy ilyen ábrán, és máris látszik, hogy velük kapcsolatban mi a jó stratégia. Persze nemcsak erre jó egy ilyen ábrázolás, hanem arra is, hogy a cég teljes ügyfélkörét megvizsgálva, következtetéseket vonjunk le a meglévő ügyfélkör hozzánk fűződő viszonyáról és a követendő irányról.
Persze ez csak a “stratégiai” szint. Nem szabad megfeledkezni arról sem, hogy el kell tudnunk dönteni azt is, hogy miként avatkozzunk be a meglévő működésbe. Meg kell tudnunk fogalmazni a napi feladatok szintjén, hogy mit kell tennünk annak érdekében, hogy minél több ügyfelüket a jobb-felső sarok felé mozdítsuk el.
(Vagyis tudnunk kell, hogyan kell tüskéket növesztenünk… 
– akik ezt nem értik, olvassák el Rónai Balázs hozzászólását a bejegyzés elején linkelt Menedzsmentor-cikk után!)
