Írtam már korábban arról, hogy lehetséges jó közelítéssel megbecsülni azt, hogy mit engedhet meg magának egy cég, ha arról van szó, hogy saját, vagy az ügyfél hibájából bekövetkező (adott esetben akár vitás) helyzetet kell “megmenteni”.
Az világos, hogy az üzleti érdek szerint csak annyit fordíthat erre a célra, ami még megtérül.
A valódi kérdés az, hogy hogyan számol a cég, amikor ezt a bizonyos megtérülést vizsgálja.
Mindez arról jutott eszembe, hogy az imént olvastam egy történetet (sajnos ismét csak az óperencián túlról), amiben elsőre úgy tűnik, hogy egy nagyon nagyvonalú gesztust tett az üzletvezető, aki kicserélte az iPod-ot, pedig erre senki sem kötelezhette volna.
… aki a következő dilemma előtt állt:
1. Elnézést kér a bonyodalomért, és nyomtat egy másik papírt, amin a készülék javíthatatlannak van bélyegezve.
2. Elismeri a cég tévedését, és kicseréli $120-ért a $230 értékű tacskót. Az Apple bukik $110-t, kollégám folytathatja a kavarást a biztosítóval.
3. Besétál a raktárba, kihoz egy másik Tacskót, kollégám kezébe nyomja, és megköszöni, hogy Apple terméket vásárolt. Kollégám döbbent arckifejezéssel megköszöni, engem azonnal felhív telefonon, és azt mondja, hogy az otthoni 2 db iMac, 3 db Tacskó, 2 db régi iPod Nano, 2 db 2G iPhone, 1 db Time Capsule, 1 db Apple TV, 2 db Airport Express után soha többet nem vesz más cégtől olyan terméket, amit az Apple is gyárt.Döbbenetes, tanulságos, és ennek a blogbejegyzésnek az ihletője, hogy a harmadik opciót választotta! Az amerikai kereskedők már régen rájöttek, hogy annál jobban megy nekik, minél elégedettebbek a vásárlók. Erre tett rá még egy lapáttal ez az Apple alkalmazott, és persze a főnökei, akik lehetővé teszik, hogy ilyen döntést hozhasson.
A történet aranyos, szórakoztató és ráadásul a tanulságokat is igen jól foglalta össze a szerző.
- Nagyon fontos, hogy a cég tisztában legyen a szóbeszéd hatásaival a vásárlói döntések meghozatalára!
- Hasonló módon fontos, hogy az iménti logika mentén kalkulált összeghatárig a kiszolgálásban közvetlenül résztvevők dönthessenek. Azonnal, helyben, ezzel is javítva az élményen, amit az ügyfél tapasztal.
Az idézett bejegyzés utolsó mondatát is szabadjon még idemásolnom, mert az én vágyaimmal is teljesen megegyezik, amit remél a szerző:
- Remélem, a fenti történethez hasonlók Magyarországon is egyre többször előfordulnak -
Örülök, hogy szórakoztatónak találtad az írásomat, hogy találtál rá? Én a tiédet a google link listában láttam.
Soha nem fogja megtudna az az alkalmazott, aki kicserélte a Tacskót, hogy hány ember fog erről a húzásáról pozitívan beszélni, blogolni, esetleg diplomatervet írni.