Ma délelőtt elkísértem a páromat egy megbeszélésre (amúgy is be kellett mennem Pestre, akkor meg már menjünk egy kocsival – kisebb környezetszennyezés, kevesebb kiadás).
A Sugár második emeletére, 10-re volt megbeszélve a találkozó, ahol a gyorséttermek vannak. Kicsit korábban értünk oda, az éttermek előtti résznél vártunk.
Ott készült a következő kép:
Ügyfélszolgálati iroda bejárata
Amint a képen is látszik, az ügyfelek egy rács előtt várakoznak, állva, óráikat nézegetve, egyre türelmetlenebbül.
Jól látják (és a képen is látható valamennyire), hogy bent minden késznek látszik a nyitáshoz, munkatársak a helyeiken ülnek, a berendezés rendben, égnek a villanyok, működnek a bent lévő berendezések (kijelzők, automaták, zene).
De a nyitással megvárják az időpontot.
Az utolsó pár percben a várakozók azt érzik, látják és tapasztalják, hogy nem Ők a fontosak, hanem a szabályok és a rend.
Tisztelttel azt javasolnám az ilyen irodák helyi vezetőinek (és az ő vezetőiknek is), hogy legyenek egy picivel rugalmasabbak. Ha a hivatalos nyitási időpontnál pár perccel hamarabb beeresztik azokat az ügyfeleket, akik kicsit hamarabb értek oda, azzal több dolgot is elérhetnek.
- A tumultus eloszlik, kisebb lesz a várakozás, a lökdösődés.
- Azok az ügyfelek, akik hamarabb értek egy kicsit oda, azt fogják érezni, hogy Nekik kedvezett az iroda, Velük egy kicsit kivételeztek. Ennek az érzésnek igen magas a befolyásoló ereje, amikor legközelebb felmerül bennük az esetleges szolgáltató váltás gondolata.
- Nem felbosszantott ügyfelekkel kell kezdeniük a napot a kollégáknak.
Ez úgy tűnik, hogy mindenki számára kedvező helyzet.
- Jó a dolgozóknak
már úgyis ott üldögélnek a startra várva
kevesebb lesz az ingerült ügyfél
- Jó az ügyfélnek
hamarabb végez
nincs lökdösődés
- Jó a cégnek
az elégedett ügyfélnél kevés jövedelmezőbb dolog van
Már hallom is a mentegetőzést, hogy ezért, meg azért nem lehet kinyitni egy másodperccel sem hamarabb, mint a szabály szerinti időpont. Igen, ismerem ezeket az érveket is, sőt vannak köztük olyanok, amiket el kell fogadnunk (nekem is, mint tanácsadónak, és az ügyfeleknek is). Ilyen lehet például az egyes támogató rendszerekre történő várakozás, vagy a műszakváltások alkalamával kötelező átadás-átvételi procedúra, de akadhat még bőven más példa is. Igen, lehetnek ilyenek. De ha ez is a helyzet, akkor tessék kérem ezt úgy csinálni, hogy az ügyfél által tapasztaltak ne azt sugallják, hogy le is van Ő ejtve. Ne lehessen unatkozó kollégát látni, ne kelljen egy rács előtt tülekedve várakozni.
Hogy konkrét ötleteket is adjak:
- A sorszámosztó gépig nyugodtan be lehet engedni az ügyfeleket, mert annak képernyőjén egy visszaszámláló óra mutatná a nyitásig hátra lévő időt.
- Az ügyféltér üres, csak a biztonsági őr álldigál a háttérben (erre is csak itt, a vadkeleten van szükség, szerintem kulturáltabb vidékeken ez sem kéne).
- A teljes világítás nincs bekapcsolva, csak egy “tartalékfény” jellegű, háttérfény ég, hogy azért lehessen látni (mondjuk a pultok mögötti térben van világítás, az ügyfelek számára nyílt teret nem világítom meg).
- A kollégák abban a pillanatban jöhetnének be egyszerre az ügyféltérbe elfoglalni a munkahelyeiket, amikor a sorszámosztó masina “feléled”.
Nem hinném, hogy egy félhomályos, üres irodába becsődülnek az ügyfelek. Aki beszédeleg, az meg nem talál mást, csak egy visszaszámláló órát a sorszámkiadó gépen.
Ezt csak azért írtam le, hogy legyen válaszom a mentegetőzők számára. Meggyőződésem szerint az a legjobb megoldás, ha az irodák vezetői rendelkeznek olyan hatáskörrel és belátással, hogy kicsit rugalmasabban kezeljék a nyitási időpontot.
A fénykép jó! Sokszor láttam ilyent én is és hasonló gondolatokra jutottam.
Szerintem a legtökéletesebb megoldás az lenne, ha a személyzet sem jönne be sokkal korábban. Csupán annyival, mint amennyi ahhoz kell hogy kényelmesen leüljenek, amíg az első ügyfél a pultjukhoz ér.
Talán az is megoldás lehet, ha az ügyfeleket beengedik az ügyféltérbe és a pultokat választják le a nyitásig. Fénnyel a teret, ahogy írtad vagy plexilappal(?).
Az hogy az alkalmazottak önként dolgozzanak tovább – valószínűleg mindennap ekkora a sor – folyamatosan tarthatatlan.
Így a rend is fennmaradhat és az ügyfél sem érzi magát kirekesztettnek.
Nekem csak az hiányzik a történetből, hogy mondjuk a zárási idő után másfél órával tudnak csak ténylegesen bezárni, mégsem hálás senki, hanem ez “természetes”. A barátnőm dolgozik t-s ügyfélszolgálaton, és hát szokott mesélni…
Ez is egy “tipikus” jelenség, amit írsz. És az is csak a vezetők rovására írható, ha ez nincs rendesen “kitalálva”, belekalkulálva a munkaidőbe, beosztásba (esetleg túlórába).
Nem is csoda, hogy ezeknél a nagy ügyfélszolgálatoknál olyan nagy a fluktuáció.
“Az ügyféltér üres, csak a biztonsági őr álldigál a háttérben (erre is csak itt, a vadkeleten van szükség, szerintem kulturáltabb vidékeken ez sem kéne).”
Erre van egy Olaszországi példám. 2 éve Riva del Gardában edzőtáboroztunk amikor rájöttünk hogy pénzt kell kivenni. Bementünk a legközelebbi bankba( volt vagy 4 a főutcán) és először a biztonsági őr lecsekkolta az útlevelemet, majd átvezetett egy fémdetektor kapun, és visszaadta az útlevelemet. Igaz ez bank volt, nem “sima” ÜSZI iroda, de úgy érzem kicsit ellenpélda. Nyilván nem éreztem feszélyezve ott magam, mert tudtam hogy kell a biztonság, és ezt akár itthon is el tudnám képzelni!
Szeged Tesco Posta, ebédidő környéke. Emberek ilyenkor ugranak be ide ebédelni, lottót venni. És ilyenkor intézik, vagyis intéznék a postai befizetéseket. 2 ablaknál van kiszolgálás egyébként. Csakhogy az ebédidőt rendesen betartják 1 órahosszával, mindkét ablakot bezárva. Mi call center vagyunk és csúsztatott munkarenddel, váltott szünetekkel megoldjuk úgy, hogy ne kelljen senkinek túlórázni vagy “lopva” ebédelni. Korábban távközlési cégnél ügyfélszolgálat is tartozott a vezetési körömhöz (nem operatív, de az alapvető paramétereket én határoztam meg). Ott is meg tudtuk oldani szervezéssel.
Olyat is láttam T-s ügyfélszolgálatnál, hogy a kolléga a pult mögött szendvicsezett. Ugyan volt előtte egy zárva tábla, de tökéletesen ráláttak az ügyfelek. Rabbit: írtad, hogy a barátnőd t-s üsziben dolgozik. Ez jellemző, hogy esetleg nincs hová elvonulniuk enni, pihenni, vagy csak kirívó példát láttam?
#kontaktia A mi ÜSZI-nk igen kultúrált, konyhával, dohányzó helységgel, így mi nem panaszkodunk:)
István!
Az olaszoknál a pénztár általában az emeleten van, de a bejáratnál mindenhol van egy zsilip. A két ajtó egyszerre nem nyílik. No és egyéb biztonsági berendezések.
Mert elegük lett a bankrablásokból.
Nálunk úgy áll a helyzet, hogy a banknak érdeke a bankrablás. Különben nem terveznének ilyen fiókokat.