Monthly Archive for 2009. január.

Elégedetlenségre – reakció, vagy megelőzés?

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 30. péntek
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás

Azt írja az újság…

Cikket olvasok az Indexen. Egy felmérésre hivatkozva, így foglalja össze a szolgáltatásokkal elégedetlen ügyfelek felmondása körüli helyzetet.

“Az esetek túlnyomó többségében kevesebb mint két hónap telik el a panasz közlése és a szolgáltatás lemondása között. Míg az elvándorlást tervezők harmadát meg lehet tartani testreszabott ajánlattal, ez az arány a felmondás pillanatában lecsökken 15 százalékra. A prediktív elemzési megoldások jelentősége még jobban felértékelődik válság idején, amikor kiszámíthatatlanabbá és hektikusabbá válnak a folyamatok.”

Ezután az összefoglaló/bevezető után kíváncsian kezdem olvasni a cikket. Érdekel a téma, lássuk, milyen következtetéseket és javaslatokat kapunk!

Az írás egyes elemei közismert tények és olyan állítások, amikkel egyet kell érteni. Vannak viszont olyan dolgok is benne, amikkel vitatkoznék.

“A vállalatok tisztában vannak azzal is, hogy minél kevesebb idő telik el az elégedetlen ügyfelek elvándorlási szándékának felismerése és a probléma megoldása között, annál hatékonyabban lehet megakadályozni az ügyfél elvándorlását.”
“… szolgáltatásokat lemondani tervezők 37 százalékát meg lehet tartani testreszabott ajánlattal, ez az arány a felmondás pillanatában lecsökken 15 százalékra, …”

Na ebben az nem tetszik, hogy úgy tűnik, a cégeknek az a fontos, hogy az elégedetleneket lebeszélje a távozásról. Persze, ez is fontos, de ennél lényegesebb, hogy az elégedetlenséget megelőzzék. Hogy arra figyeljenek tudatosan, hogy az ne is alakuljon ki!

“A CRM megoldásokat alkalmazó, prediktív gondolkodást előtérbe helyező vállalatok arra törekedtek, hogy különféle modellek segítségével próbálják előre jelezni ügyfeleik elvándorlási szándékát, motivációit és testreszabott, egyedi ajánlatokkal és ügyfélkezelési technikákkal próbálják meg azokat megtartani.”"

Ez mind tényleg érthető törekvés minden cég részéről. De elég nehezen (drágán, bonyolultan) oldható csak meg. Szerintem sokkal célravezetőbb, ráadásul egyszerűbben és olcsóbban megvalósítható az “ügyfélélmény mendzsmentjének” tudatos alkalmazásával elérni azt, hogy a fogyasztók ne váljanak elégedetlenekké. Nem kell hozzá más, csak meg kell ismerni, hogy az ügyfeleknek mi a fontos, mik jelentenek számára értéket, mik azok a paraméterek, amikre a leginkább érzékenyek, és azokat kell figyelni, kézben tartani.

“Ebből a szempontból egyik legkézenfekvőbb megoldásként lép elő a szövegbányászat akár hangbányászattal kombinálva, ami szöveges adatok, call center jegyzetek és felvételek, vállalati feljegyzések, fórum- és blogbejegyzések, , adatbázisokba történő rendezését, és ezen keresztül adatbányászai és modellezési eljárásokba való bevonását teszi lehetővé.”

Szerintem is nagyon fontos az ügyfelek “beszélgetéseit” hallgatni, de nem csak azért, hogy abból kiszűrhessük az elégedetleneket (ez így kicsit olyan is, mintha a nagytestvér…).

Igen, az ügyfeleket meg kell hallgatni. De azért, hogy beszélgessünk velük. Hogy a párbeszéd valóban kétoldalú (sőt, “sokoldalú” legyen), hogy a cég a visszajelzéseket felhasználva a folyamatos jobbítással elérje, hogy az elégedettséget meghatározó paraméterek javuljanak.

Hogyan nehezítsük meg az ügyfelek dolgát?

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 28. szerda
in Nincs kategorizálva
. 5 Hozzászólás

Előző bejegyzésemben örvendeztem, hogy van haladás kicsiny hazánkban. Most egy kicsit süppedjünk vissza a rögvalóságba.

A cégek nem mindegyike érti azt, hogy az ügyfeleivel történő kommunikáció nem csak egy kötelező gyakorlat, amit le kell valahogy tudni, hanem kifejezetten hatásos, az eredményesség érdekében bevethető eszköz is.

Hogy mindez miért is jutott eszembe? Itt egy kis történet:

Történetesen az AEGON-tól szeretnék valamit megtudni. Azt még álmomban sem remélem, hogy a Twitteren tegyem fel a kérdésemet, de azért megpróbálkoztam egy gyors kereséssel. Itt az eredmény:

aegon_twitter

Hát ezek bizony nem a magyar cég elérésének lehetőségei…

Node sebaj, induljuk el a legegyszerűbb módon, a web-en. Pár kattintás után ez az oldal fogad:

aegon_login

Az első, ami rögtön meglep, az az, hogy be kell lépnem ahhoz is, hogy kérdezni tudjak.

Ez hiba. Aki kérdezni akar, az kíváncsi. Az érdeklődik. Az odament, vette a fáradtságot. Akkor miért teszünk elé akadályt? Itt elmondhatná a cég, mindazokat az információkat, amik az ügyfél számára relevánsak, érdekesek, értéket jelentenek. Az ügyfél ezeket az információkat szeretné megkapni! Miért nehezítik ezt meg?
Csak tessék egy kicsit belegondolni, hogy mennyit költ a cég arra, hogy információt juttasson el olyanoknak, akik ez elől menekülnek, akiket ez még zavar is, nem csak hogy lepattog róluk!

A második érdekesség akkor ért, amikor a kötelező regisztrációhoz navigálok.

Az AEGON online ügyfélszolgálati oldala

Nem egészen értem, hogy mi szükség van arra, hogy egy online ügyfélszolgálat igénybe vételéhez szükséges regisztrációt egy telefonhívással kelljen aktiválni. Ha már telefonálok, akkor intézem a dolgomat azon a csatornán. Ismét csak egy nehezítés.

Az már csak egy kis érdekesség, hogy a “Kapcsolatfelvétel” oldalon lévő linkek közül a “Panaszbejelentés” például egy letölthető pdf file-ra mutat, vagyis az ügyfélvisszajelzéseknek is jutott egy kis nehezítés…

Vajon tényleg ilyen rosszindulatú és megbízhatatlan ügyfelek vagyunk, hogy ennyire védeni kell a céget tőlünk?

Halad(j)unk a korral! Csiriplejünk!

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 27. kedd
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Örömteli, hogy a világban egyre több felől érkeznek a hírek, hogy a cégek igyekeznek a lehető legkönnyebben elérhetővé válni az ügyfeleik számára.

Itt van például a Twitter-en keresztül is elérhető cégek top 40-es listája.

A 40 legnagyobb márka, akik Twittelnek

A 40 legnagyobb márka listája, akik aktívan jelen vannak a Twitteren

Ez például azt jelenti, hogy az adott céget ezen a csatornán is el lehet érni, ezen a csatornán is áll a meglévő (vagy csupán potenciális) ügyfelei rendelkezésére. Figyel, hallgat, válaszol, információt oszt meg a világgal. Nem kicsi cégek is ott vannak, és nem csak a technológiai iparból. Viszont egytől egyig sikeresek, és közismert, hogy komolyan veszik az ügyfélközpontúságot. Ez nem csak üres PR szöveg náluk.

Van már magyar cég is, aki él ezzel a lehetőséggel. Meg is érdemlik, hogy megemlítsük őket! Róluk van szó: Nimfa Online Könyvesbolt

Mondjuk, sok más példát nem tudok hirtelen felsorolni… Aki ismer további, a Twitteren is elérhető magyarországi céget, kérem, hogy tudassa velem itt a hozzászólások közt, twitteren, mail-ben, vagy bárhogyan! Köszönöm.

Utólagos kiegészítés:

Elnézést kérek tisztelettel  Blumitól. Ha jól sejtem, akkor az Index környékéről van jelen a Csiripelésben (bár nem tudom, hogy “hivatalos képviselőként”, vagy szigorúan “magánemberként”), és többször tűnt már úgy, mint aki a cég és az ügyfelei közti kommunikációban vesz részt.

Valóban ennyire fontos a pontosság?

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 26. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 7 Hozzászólás

Ma délelőtt elkísértem a páromat egy megbeszélésre (amúgy is be kellett mennem Pestre, akkor meg már menjünk egy kocsival – kisebb környezetszennyezés, kevesebb kiadás).

A Sugár második emeletére, 10-re volt megbeszélve a találkozó, ahol a gyorséttermek vannak. Kicsit korábban értünk oda, az éttermek előtti résznél vártunk.

Ott készült a következő kép:

Ügyfélszolgálati irodaÜgyfélszolgálati iroda bejárata

Amint a képen is látszik, az ügyfelek egy rács előtt várakoznak, állva, óráikat nézegetve, egyre türelmetlenebbül.

Jól látják (és a képen is látható valamennyire), hogy bent minden késznek látszik a nyitáshoz, munkatársak a helyeiken ülnek, a berendezés rendben, égnek a villanyok, működnek a bent lévő berendezések (kijelzők, automaták, zene).

De a nyitással megvárják az időpontot.

Az utolsó pár percben a várakozók azt érzik, látják és tapasztalják, hogy nem Ők a fontosak, hanem a szabályok és a rend.

Tisztelttel azt javasolnám az ilyen irodák helyi vezetőinek (és az ő vezetőiknek is), hogy legyenek egy picivel rugalmasabbak. Ha a hivatalos nyitási időpontnál pár perccel hamarabb beeresztik azokat az ügyfeleket, akik kicsit hamarabb értek oda, azzal több dolgot is elérhetnek.

  • A tumultus eloszlik, kisebb lesz a várakozás, a lökdösődés.
  • Azok az ügyfelek, akik hamarabb értek egy kicsit oda, azt fogják érezni, hogy Nekik kedvezett az iroda, Velük egy kicsit kivételeztek. Ennek az érzésnek igen magas a befolyásoló ereje, amikor legközelebb felmerül bennük az esetleges szolgáltató váltás gondolata.
  • Nem felbosszantott ügyfelekkel kell kezdeniük a napot a kollégáknak.

Ez úgy tűnik, hogy mindenki számára kedvező helyzet.

  • Jó a dolgozóknak

már úgyis ott üldögélnek a startra várva
kevesebb lesz az ingerült ügyfél

  • Jó az ügyfélnek

hamarabb végez
nincs lökdösődés

  • Jó a cégnek

az elégedett ügyfélnél kevés jövedelmezőbb dolog van

Már hallom is a mentegetőzést, hogy ezért, meg azért nem lehet kinyitni egy másodperccel sem hamarabb, mint a szabály szerinti időpont. Igen, ismerem ezeket az érveket is, sőt vannak köztük olyanok, amiket el kell fogadnunk (nekem is, mint tanácsadónak, és az ügyfeleknek is). Ilyen lehet például az egyes támogató rendszerekre történő várakozás, vagy a műszakváltások alkalamával kötelező átadás-átvételi procedúra, de akadhat még bőven más példa is. Igen, lehetnek ilyenek. De ha ez is a helyzet, akkor tessék kérem ezt úgy csinálni, hogy az ügyfél által tapasztaltak ne azt sugallják, hogy le is van Ő ejtve. Ne lehessen unatkozó kollégát látni, ne kelljen egy rács előtt tülekedve várakozni.

Hogy konkrét ötleteket is adjak:

  • A sorszámosztó gépig nyugodtan be lehet engedni az ügyfeleket, mert annak képernyőjén egy visszaszámláló óra mutatná a nyitásig hátra lévő időt.
  • Az ügyféltér üres, csak a biztonsági őr álldigál a háttérben (erre is csak itt, a vadkeleten van szükség, szerintem kulturáltabb vidékeken ez sem kéne).
  • A teljes világítás nincs bekapcsolva, csak egy “tartalékfény” jellegű, háttérfény ég, hogy azért lehessen látni (mondjuk a pultok mögötti térben van világítás, az ügyfelek számára nyílt teret nem világítom meg).
  • A kollégák abban a pillanatban jöhetnének be egyszerre az ügyféltérbe elfoglalni a munkahelyeiket, amikor a sorszámosztó masina “feléled”.

Nem hinném, hogy egy félhomályos, üres irodába becsődülnek az ügyfelek. Aki beszédeleg, az meg nem talál mást, csak egy visszaszámláló órát a sorszámkiadó gépen.

Ezt csak azért írtam le, hogy legyen válaszom a mentegetőzők számára. Meggyőződésem szerint az a legjobb megoldás, ha az irodák vezetői rendelkeznek olyan hatáskörrel és belátással, hogy kicsit rugalmasabban kezeljék a nyitási időpontot.

A sánta kutya utolérése, már megint

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 20. kedd
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Már pont elkezdtem volna megírni egy szép, hosszú bejegyzést a Belkin kamu értékeléseiről, amikor megláttam, hogy az Indexen szerepel a téma. Meg is spórolt nekem egy halom gépelést, mert ott nagyon szépen össze van szedve a történet.

Viszont azt szükségesnek tartom kiemelni, hogy ez a hír is bizonyítja a cégek egy jelentős részének rossz, félre siklott elképzeléseit.

Nem az internet használata, a webkettes világ, a közösségi hálózatok a csodaszerek az üzleti világnak, hanem az ezek által lehetővé tett átláthatóság és az ügyfelekkel, mint egyenrangú partnerekkel folytatott, őszinte párbeszéd.

Ez a lehetőség nem arról szól, hogy még többet mondhasson el egy cég magáról, a termékéről, vagy a szolgáltatásairól, hanem arról, hogy lehetősége van hallgatni és megérteni az ügyfeleit, értéket vinni a velük folytatott párbeszédbe, például azáltal, hogy a számukra értékes információkat megosztja velük, megoldásokat ad a felmerülő problémáikra, és nyitottan, őszintén válaszol a feltett kérdésekre.

Akik ezt nem ismerik fel, azok beállhatnak abba a sorba, ahol ott álldigált korábban a Tesco, majd most a TV2, hogy hazai eseteket említsünk. Akik pedig jól használják ki ezt a lehetőséget, azok példát vehetnek (bajban vagyok, nem jut eszembe hirtelen semmi hazai), mondjuk a Zappos-ról.

2009 az ügyfélélmény éve (is) lesz?

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 19. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás

Örülök, amikor nálam sokkal rangosabb szakértők véleménye egyezik az enyémmel.

Persze nem meglepő, ha egy adott helyzetből, adott körülményeket figyelembe, véve logikus következtetésekkel ugyan arra az eredményre jut több mindenki is.

Korábban írtam arról, hogy gazdasági nehézségek közt egy cég számára a hűséges, támogató ügyfélkör jelentheti a kiutat. Az akkori gondolatmenetem végén szerepel ez:

zappos_pelda

Elnézést, hogy már megint erre hivatkozom, de a mai példa is ott szerepel ennek az “egyenletnek” a bal oldali felsorolásában, mégpedig az első helyen.

A kiszolgálásról van szó. Arról, ami közben az ügyfelek élményeket, tapasztalatokat szereznek, ami befolyásolja a későbbi vevői döntéseiket (megy-marad döntéseiket).

Erről, illetve ennek fontosságáról szól a National Retail Federation egy aktuális felmérési eredménye is. Pár gondolat magyarítva az eredeti cikk nyomán:

  • 153 cég 400 válaszadójának 69%-a sorolta a legfontosabb stratégiai célnak az ügyfél-elégedettséget
  • A kereskedelmi cégek visszavesznek a terjeszkedésből a költségkorlátok, a termék-differenciálás, a dolgozók fejlesztése, az ellátási lánc optimalizálása miatt. Mindezt azért, hogy javítsák az ügyfél-elégedettséget és emeljék az ügyfélhűséget
  • Azt reméljük, hogy néhány kereskedőcég, ha majd visszanéz erre az időszakra, akkor azt mondja majd, hogy az ügyfelek jobb kiszolgálása a recesszió alatt, és a túlélés, amit ez eredményezett, az volt a legjobb dolog, ami velük történhetett

Ha már ők is ezt mondják, akkor biztosan van benne valami! :)

Az én kiegészítésem a TV2-es történethez

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 18. vasárnap
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Tudom, hogy nem egy menő dolog beállni a sorba, még egyet rúgni a lerágott csontba.
(Na, milyen klassz közhely-képzavart tudok én, ha nagyon akarok?)

A témát elég jól körülírták, elemezték és kommentelték már sokan (a miner.hu most éppen 20 találatnál jár). Én többek közt Konrádnál, illetve a Karmamedia-n olvastam róla. Alapvetően egyetértek az ott leírtakkal, és mindössze annyi kiegészítésem van, hogy az Őszinteség és a Nyíltság alapfeltételek. Ha ezek nincsenek meg, akkor hiába az online jelenlét, hiába a tudatos válságkommunikáció. Pont az (is) a lényeg az internettel átszőtt információáramlásban, hogy rengeteg helyen erednek és végződnek is szálak benne. Így aztán elég nagy valószínűséggel derül ki, ha valahol, valami olyan turpisság volt, vagy van, ami közérdeklődésre tarthat számot.

Nem véletlen, hogy azt vallom:

zappos_pelda

Részlet az egyik korábbi előadásomból

Vagyis mindaz, amit hiányolok, alapfeltételek. Kötelező elemek.

Elszalasztott lehetőség

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 16. péntek
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Bajban voltam a cím megfogalmazásakor. Egyrészt tudom, hogy a jól hangzó cím mennyire fontos, azt is tudom, hogy milyen jellegű címek a legvonzóbbak. Viszont nem jut jobb eszembe, és azt meg mégsem akartam odaírni arra a kicsike helyre, hogy:

A HP csinálhatta volna sokkal okosabban is a kommunikációt, és még jól is jöhetett volna ki abból az esetből, amikor egy vélhetőleg gazdaságossági döntés miatt változtatott valamin, ami megjósolhatóan a vevők egy részének nem tetszik.

Ugye ez nem lett volna jó cím.

Viszont a téma igenis jó.

Történt, hogy a twitter jóvoltából megtudhattuk, hogy a HP bizonyos nyomtatóihoz nem csomagolnak USB kábelt.

csirip_1

Ezt “világgá kürtölte” Bodzás Fanta. Majd a téma köré kisebb társalgás kerekedett. Itt van pár válasz:

csirip_2

csirip_3

Ha csak a tényeket nézzük, akkor nyilvánvaló, hogy a gyártó egyszerű gazdaságossági döntés alapján döntötte el, hogy nem ad tartozék kábelt. Döntését nyilván megalapozottan hozta. El is fogadom, valószínűleg ezeket a nyomtatókat nem első beruházásként vásárolják, hanem javarészt egy előző nyomtató helyére, amikor az tönkrement. Így nincs szükség kábelre, lévén az szabványos és általában hosszabb élettartamú dolog.

Igen ám, de ezt a gyanútlan vevő nem gondolja át ennyire, és a piaci általános tapasztalataira alapozva elvárja, hogy a dobozban ott legyen minden, amire a működéshez szükség van.

A gyártó ugyan nem hazudik (nincs a tartalom közt felsorolva a kábel), de nem is emeli ki ennek tényét. Ugye mindenki találkozott már olyan, elemről működő kütyüvel, aminek a dobozán feltűnően ki van emelve, hogy “battery not included” – na hát nem véletlenül írják rá.

Egyrészt a nálunk fejlettebb fogyasztóvédelmi kultúrájú világban félnek az esetleges szankcióktól, másrészt tudják, hogy a customer experience erősen romlik, ha a kicsomagolás után nem lehet kipróbálni, üzembe helyezni egy megvásárolt berendezést. Legyen az akár csak egy egyszerű játék.

Márpedig a felhasználói tapasztalat (customer experience) alapvető meghatározója a későbbi vásárlói döntésnek. Ráadásul, mint a fenti példa is mutatja, ma már igen gyorsan és hatékonyan terjed a hír.

És akkor az ötlet, amivel jobban is csinálhatta volna mindezt a gyártó.

  • Először is feltétlenül fel kéne tüntetni a dobozon azt, hogy nincs benne kábel.
    Megelőzés – Ezzel biztosítja, hogy ne legyen negatív tapasztalat.
  • Meg kellett volna említeni, hogy miért nincs benne az a kábel.
    Ha jól sikerül megfogalmazni, akkor még természetvédőként is feltüntetheti magát a cég!
  • És még fel is kellett volna ajánlania, hogy aki kér hozzá kábelt, az jelezze, és kap!
    Az esetek nagy részében nem kellene kábelt adni, tehát a megtakarítás sikerült, akinek meg kell, az had kapjon.

Egy ilyen konstrukció költsége minimális, viszont ha beleszámítjuk a másodlagos hatásokat a szóbeszéd miatt, szerintem egyértelműen pozitív a mérleg.

Jó dolog az ügyfelek véleményét kikérdezni

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 14. szerda
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás

Örömteli tény, hogy az internetnek hála, egyre többször kérdezik meg a véleményét az ügyfeleknek, fogyasztóknak. Megkérdezik gyártók, szolgáltatók, független szervezetek. Megkérdezik termékekről, szolgáltatásokról, szokásokról, elégedettségről, néha még az elvárásokról és igényekről is.

Ma is belebotlottam egy egyszerű szavazásba az egyik szakmai “tudásportálon”:

felmeres_screenshotMár csak arra lennék kíváncsi, hogy mi a célja egy ilyennek. Mégis mit akar a szerző megtudni? Vagy csak szeretne látni egy szép gauss görbét? Ahhoz nem elég a 4 választási lehetőség. Kicsit több felé osztva a lehetséges válaszokat (mondjuk egy 7 fokozatú skálával) szebb lenne az eredmény.

Ha esetleg mégsem a normális eloszlás gauss görbéjét akarják ezzel szemléltetni, akkor viszont nem értem a feltett kérdést. Egy ügyfélszolgálattal kapcsolatos elégedettségnek vannak összetevői (ahogy az a kérdésben eleve ott is van: “tanácsadás, tájékoztatás, reklamáció“). Ezekre különféle válaszok adhatók. Miért ne lehenének csupa jó tapasztalatai valakinek az egyik alkalommal, míg a kiszolgálási ciklus egy másik részénél éppen rosszabbak (tipikus, hogy az értékesítési fázisban, mondjuk a tanácsadással mindenki elégedett, míg a reklamációkezeléssel már inkább jellemző a rossz tapasztalat).

Vagyis annak megválaszolásához, hogy “önnek miylen tapasztalatai vannak a hazai ügyfélszolgálatokkal”, több kérdés is kellene, majd azokat megfelelő súlyozással összesíteni (és a súlyozást is annak megfelelően állítani össze, hogy a teljes vevői elégedettséghez milyen arányban járunak hozzá).

Ha pedig csupán az volt a kérdező szándéka, hogy eldöntse úgy általánosságban, hogy mi a közvélekedés az ügyfélszolgálatokról, ahhoz elég lett volna egy igen-nem szavazás.

A filmes világ is szolgáltató

Published
by
Dévai Zoltán
on 2009. január 13. kedd
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás

A film.hu egyik legutóbbi hírét olvastam ez imént.

A lényeg összefoglalva annyi, hogy itt járt “John Durie, kanadai születésű londoni filmmarketingguru”, aki két napig azt tanította, hogy a film egy termék, és azt el kell adni. És ehhez marketingmódszereket kell használni. Ő egy specialista, aki ehhez nagyon ért. “Durie nem kertelt, világossá tette, hogy szakmájából kifolyólag művészi kvalitásaitól, a szerzők törekvéseitől teljesen függetlenül minden filmet terméknek tekint.” A teljes folyamatot végigvették a kétnapos rendezvényen “a mozis forgalmazás szinte minden lényeges pontját érintette, a projektfejlesztéstől a pitchen és posztertervezésen keresztül, a tesztvetítéseken és nemzetközi értékesítésen át egészen a hatékony trailer-készítésig”. Vagyis a teljes kiszolgálási folyamatot vizsgálták.

Jó látni, hogy ez a szemlélet kezd terjedni. Kiderül, hogy minden területen rájönnek arra az arany igazságra, hogy a fogyasztó, a vevő, az ügyfél számára kell értéket adni. Azt, és úgy kell neki adni, ahogy az NEKI jó. Ami NEKI nyújt értéket.

És ezt végig lehet vinni a teljes kiszolgálási folyamaton. Sőt! nem csak lehet, hanem érdemes is.

Az, hogy most éppen a mozis világ ébred ennek tudatára, az annak is köszönhető, hogy ott is egyre keményebb a verseny, ráadásul megjelent egy halom, nem a hagyományos értelemben vett konkurencia. Akik viszont a kiszolgálás menedzsmentjének tudatos használatával képesek a fogyasztók elvárásainak megfelelően értéket átadni, akik az ügyfélélmény menedzsmentjével meg tudják ennek a hatását erősíteni, azoknak nincs mitől tartaniuk.