Ugye milyen nehéz néha olyan kollégát találni, aki az ügyfelek kiszolgálásában megfelelően, netán kitűnően teljesít?
Pedig egy sikeres, növekedő vállalkozás számára szinte elengedhetetlen olyan dolgozókat találni, akikben megvan mindaz, ami képessé teszi őket arra, hogy a kiszolgálási folyamat során olyan élményt nyújtsanak az ügyfélnek, hogy az kellemes emlékekkel, kellően lenyűgözve és olyan gondolatokkal a fejében távozzon, hogy
- “ide mindenképpen vissza kell még jönnöm!”
- “ezt meg kell mutatnom a többieknek!”
- “hát ezt el kell mesélnem XXX-nek is!”
Az Apple-ről olvastam ma egy érdekes, szerintem remek ötletet a kiszolgálásban jól teljesítő kollégák “vadászatára”.
Amerikában évek óta folyamatosan növekszik a cég bolthálózata (a cikk szerint az utóbbi években rendre 35-40 üzletet nyitottak, ami jó sok ember felvételét jelenti), és az új kollégák keresését azzal segítik, hogy van egy speciális, névjegyhez hasonló kártyájuk. Ha a napi életük során valahol kiváló, elismerésre érdemes kiszolgálást tapasztalnak, akkor átadnak egy ilyen kártyát annak, akivel ügyfélként ilyen elégedettek voltak.
A kártya így néz ki:
Az Apple ügyfélszolga-vadász kártyája
Szerintem működő ötlet, kíváncsi lennék, hogyan teljesít. Az majdnem biztos, hogy van néhány jelentős előnye a klasszikus fejvadászattal és a hirdetésekkel szemben…
- Olyan embereken múlik a kártya átadása, akik tisztában vannak a követelményekkel, mindazzal, amire az új kollégát keresik
- Az igazán jó ügyfélkiszolgálásban nagyon nagy szerepe van a kollégák közt meglévő jó munkakapcsolatnak, az egymás elfogadásának (team-munka) – egy ilyen módszerrel rögtön adott egy bizonyos szimpátia
- Nem egy “jelölt” produkciója, hanem egy valós teljesítmény alapján történik a kapcsolatfelvétel
- Mindenképpen olcsóbb
Az ötlet tehát nekem tetszik. Kíváncsi vagyok, hogy tud-e valaki hasonló, rendszeresített módszeről itthon, kicsiny hazánkban. Ha ismernek ilyet, kérem tudassák velem!
Figyelj, manapság a magyar cégek jelentős része (még a magukat innovatívnak és dinamikusnak mondó kis és középvállalkozások is) a következő módon állnak ahhoz, ha az ügyfélszolgálatosuk az ügyfél érdekeit szem előtt tartja, és arra törekszik, hogy megoldja a problémáját:
“Túl sokat beszélsz az ügyféllel.”
Engem résztben ezért rúgtak ki egy cégtől, egy másik ismerősöm ugyanerre panaszkodik. A magyar ügyfélszolgálati minőség javulásával kapcsolatban tehát engedtessék meg némi szkepticizmus.
mi rendszeresen el szoktuk kérni barátságos (tipikusan mcdonalds) kiszolgálók elérhetőségét, amikor ügyfélszolgálatos felvételi van a cégnél. eddig mindenki megadta és nagyon örült:)
andris
–
Ez tényleg jó ötlet, de engem megint jobban érdekel magánál a kártyánál, hogy mi van mögötte? Hány olyan ember jelentkezett (ill. hányat vettek fel ezek közül), aki kapott ilyen kártyát?
PL. a mekisek közül hányat vettek fel Andris cégéhez?
A B2B szektorban ez úgy szokott működni, hogy a nagy vevők kapcsolattartói közül időnként el-elcsábítanak a beszállítók szakembereket. Pl. olyan infom is van a mi beszállítónktól, hogy a call center fejlesztéshez olyan emberkét hoztak, aki előtte sokáig cc vezető volt, mivel így maximálisan érti, hogy mire van szüksége a felhasználónak. Féltem is a cc vezetőmet
)
Egyébként magunkon látom versenyelőnynek, hogy amit mi nyújtunk szolgáltatást, azt előtte megrendelőként masszívan használtuk. Nemde a “rablóból lett pandúr” esete?