6. rész
Szívesebben beszélünk bosszúságainkról, minthogy hangot adnánk elégedettségünknek? Vagy ha tetszik, jobban titkoljuk pozitív véleményünket?
Felmérésünk eredményei közül az egyik leginkább tanulságos, és egyben egy kicsit elszomorító adatsor következik. Három kérdésben arra voltam kíváncsi, hogy hogyan és milyen visszajelzéssel élnek a felhasználók a mobilos cégek telefonos ügyfélszolgálatával kapcsolatban.
A jelenség mindkét oldalról nézve jelentősen javíthatónak tűnik.
Egyrészről az ügyfelek nem elég bátrak, nem elég határozottak a véleményük kifejezésre jutttásában (bár erről lehet, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokon dolgozóknak egész más véleménye van… 
).
Másrészről maguknak a szolgáltatóknak is van hová fejlődniük, hiszen a blokk utolsó kérdése erre vonatkozott, és a válaszokból egyértelműen kiderült, hogy az esetek döntő többségében a szolgáltató nem is kíváncsi a véleményünkre. Kár.
A feltett kérdések ezek voltak:
Adott-e már visszajelzést a szolgáltatójának a kiszolgálással kapcsolatos elégedetlenségéről?
Adott-e már visszajelzést a kiszolgálással kapcsolatos pozitív élményéről?
Akkor hát nézzük meg a számokat egy kicsit közelebbről!
A válaszadók több, mint 69%-a még sosem adott visszajelzést a kiszolgálással kapcsolatosan. Pedig biztosan van nekik is véleményük, benyomásuk, kialakult bennük valamilyen elégedettség, vagy éppen ellenkezőleg elégedetlenség. Márpedig erről beszélnek valakinek, megosztják azt másokkal. Ha nem a szolgáltatóval, akkor a baráti körükkel, családjukkal, munkatársaikkal, vagy éppen egy blogon az egész inernetes világgal…
Akik adtak már visszajelzést, azok közt többségben vannak azok, akik elégedetlenségükről számoltak be (közel kétharmaduk – 63%). Ennek megfelelően az eddig soha még visszajelzést nem adók közt viszont pontosan azok vannak többségben, akik pozitív véleményüket rejtegetik a szolgáltatók elől.
A csoport harmadik kérdése a következő volt:
Kérdezték-e már, hogy mennyire volt elégedett az ügyfélszolgálattal?
Ez itt pedig a harmadik kérdésre adott válaszokból készült ábra.
Apró érdekesség, hogy ezek szerint az ügyfeleknek csak 24%-át kérdezték valaha is arról, hogy mennyire volt elégedett. Az előző kérdések válaszaiból pedig az derült ki, hogy az ügyfelek 31%-a adott már visszajelzést. De ez már tényleg csak egy kis érdekesség.
Végezetül megállapíthatjuk, hogy a szolgáltatókat csak a statisztikai szintű mintavételből adódó “átlagos hangulat-jelzés” érdekli, valószínűleg nem ebből mérik az ügyfélszolgálatokon dolgozók munkájának minőségét.
dezo
