devaizoltan.hu

5. rész

Sorozatunk mostani részében több, a kérdőívben egymás után szereplő kérdést egybe fogva veszünk elő. Az adott válaszok egyrészt összefüggnek, másrészt igazán csak együtt értelmezve adnak értékes információkat.

A feltett kérdések közös része az volt, hogy:

Melyik csatornát használja legszívesebben…

És után következett 6 tevékenység, melyeknek a használatára a kérdések vonatkoztak. Ezek nevezetesen a következők voltak:

• Érdeklődés (általánosságban)
• Számlareklamáció intézésése
• Új vásárlás
• Előfizetés módosítása
• Egy új szolgáltatás megrendelése, vagy aktiválása
• Szerződés felmondása

Ezeket együttesen vizsgálva kiderült, hogy az ügyfelek alapvetően szeretnék használni az online csatornákat (ide értve az e-mail kommunikációt is), de majdnem ugyan ilyen hajlandóságot mutatnak a telefonos ügyintézésre.

Annak kiderítése egy másik felmérés tárgya lehetne, hogy akkor miért is nem ez a valós eloszlás a használati szokásokban. Mindenesetre a szolgáltatók felé ez egy elég markáns jelzés, hogy milyen csatornák erősítésére kellene koncentrálniuk.

Érdekes egy kicsit belenéznünk a tevékenységeket külön-külön is megmutató ábrába is.

Attól eltekintve, hogy a különböző ügyintézésekre vonatkozó kérdést kicsit más hajlandósággal válaszolták meg önkénteseink (különböző magasságú oszlopok), azért az is érdekes, hogy két tevékenység mintázata kicsit kilóg a sorból. Az egyik a számlareklamáció, a másik pedig a vásárlás.
A reklamációnál valószínűleg az igény az azonnali interaktivitásra az, ami a telefon felé billenti az arányt.
A vásárlások intézésénél az arány éppen az ellenkező irányba módosult. Vélhetőleg azért, mert a mailre, vagy webes megrendelésre adott válaszok dokumentáltabbá, visszakereshetőbbé teszik a beszerzés folyamatát, azok később is előkereshetők, hivatkozhatók.

Vagyis a megkérdezett minta (aktív internethasználókról van szó, ne feledjük!) nemcsak hogy készen áll az online beszerzésekre, de ezt a csatornát minden mással szemben előnyben részesíti.

És végül még egy apró, de figyelmeztető jel: A vásárlások intézésére vonatkozó kérdésre senki nem jelölte be a személyes ügyfélszolgálatot!
Visszatekintve az összesítő grafikonra kicsit feljebb, levonható az a következtetés, hogy nem szeretünk ügyfélszolgálatokra járni.

Csak nem játszanak ebben szerepet az eddigi, nem túlságosan kedvező tapasztalataink?

dezo