devaizoltan.hu

4. rész

A telefonos ügyfélszolgálatok egyik legfontosabb tulajdonsága, ami eleve meghatározza azt, hogy mennyire tartjuk az jónak, vagy rossznak, az a várakozási idő. Vagyis az, hogy:

4. Mekkora várakozási időt tart elviselhetőnek? (a hívás megkezdésétől a tényleges ügyintézés kezdetéig eltelt várakozás)

Mint az jól látható, a válaszadók elsöprő többsége (több, mint 95%-a !!!) voksolt az 1 percre, vagy annál kevesebbre.
(Persze a kérdésfeltevésnél okosabban kellett volna a skálát megadni, látszik, hogy a 10mp – 4 perc tartományt kellett volna részletesebben bontani. Na mindegy, majd legközelebb.)
De azért így is jól látható, hogy a válaszokat ábrázoló görbe valahol a 2-3 perc körül esne le.
A súlyozott átlag 47 másodperc, vagyis kevesebb, mint 1 perc!
Bár ha a klasszikus telefoncsengetés időzítését vesszük alapul (2mp csöngés + 4mp csend), akkor ez bizony már majdnem a nyolcadik csengetés. Vagyis az átlagos telefonáló ügyfél még ennyit is elfogadna, ha ekkor a valódi ügyintézés kezdődne. De sajnos általában ekkor még jön az IVR rendszerben (automata hangmenüben) eltöltött idő, vagy a kapcsolás és (ha van) a mindenféle figyelmeztető szövegek is, hiszen arra kérdeztünk rá, hogy a “tényleges ügyitézés” megkezdéséig mennyi idő telhet el.

dezo