Monthly Archive for 2008. február.

Partnering 2008 konferencia

Published
by
Dévai Zoltán
on 2008. február 22. péntek
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Konferencia az ügyfélszolgálati témában.
Igen, ilyen is van. Itt ülök a záró plenáris beszélgetős zárásán.

Van egy lelkes, immáron 5. éve ügyködő csapat, akik ezt szervezik, viszik a hátukon. Eddig még egyszer sem vettem részt ezen a rendezvényen, mert a szakmai programjával leginkább vitatkozni lett volna kedvem, ám idén bekerültek a programba olyan kifejezések (amiknek már szerintem 3-4 éve témának kellett volna lenniük), mint például “ügyfélélmény”, SLA. Idén eljöttem.

Vegyesek az érzéseim, mert egyrészről megismerkedtem jópár kedves, szakmai szempontból szimpatikus értékeket képviselő emberrel, másrészt viszont erősen meglepett, hogy a jelenlevők nagyobb része nem ismeri azokat a kifejezéseket, mint például CRM helyett CEM és CMR, hogy az ügyfélevangelizmusról ne is beszéljek.

Egy kicsit részletesebb összefoglalóval jelentkezem rövidesen.

dezo

Felmérési eredmények 5. rész

Published
by
Dévai Zoltán
on 2008. február 12. kedd
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

5. rész

Sorozatunk mostani részében több, a kérdőívben egymás után szereplő kérdést egybe fogva veszünk elő. Az adott válaszok egyrészt összefüggnek, másrészt igazán csak együtt értelmezve adnak értékes információkat.

A feltett kérdések közös része az volt, hogy:

Melyik csatornát használja legszívesebben…

És után következett 6 tevékenység, melyeknek a használatára a kérdések vonatkoztak. Ezek nevezetesen a következők voltak:

  • Érdeklődés (általánosságban)
  • Számlareklamáció intézésése
  • Új vásárlás
  • Előfizetés módosítása
  • Egy új szolgáltatás megrendelése, vagy aktiválása
  • Szerződés felmondása

Ezeket együttesen vizsgálva kiderült, hogy az ügyfelek alapvetően szeretnék használni az online csatornákat (ide értve az e-mail kommunikációt is), de majdnem ugyan ilyen hajlandóságot mutatnak a telefonos ügyintézésre.

csatornak hasznalata

Annak kiderítése egy másik felmérés tárgya lehetne, hogy akkor miért is nem ez a valós eloszlás a használati szokásokban. Mindenesetre a szolgáltatók felé ez egy elég markáns jelzés, hogy milyen csatornák erősítésére kellene koncentrálniuk.

Érdekes egy kicsit belenéznünk a tevékenységeket külön-külön is megmutató ábrába is.

csatornák együtt

Attól eltekintve, hogy a különböző ügyintézésekre vonatkozó kérdést kicsit más hajlandósággal válaszolták meg önkénteseink (különböző magasságú oszlopok), azért az is érdekes, hogy két tevékenység mintázata kicsit kilóg a sorból. Az egyik a számlareklamáció, a másik pedig a vásárlás.
A reklamációnál valószínűleg az igény az azonnali interaktivitásra az, ami a telefon felé billenti az arányt.
A vásárlások intézésénél az arány éppen az ellenkező irányba módosult. Vélhetőleg azért, mert a mailre, vagy webes megrendelésre adott válaszok dokumentáltabbá, visszakereshetőbbé teszik a beszerzés folyamatát, azok később is előkereshetők, hivatkozhatók.

Vagyis a megkérdezett minta (aktív internethasználókról van szó, ne feledjük!) nemcsak hogy készen áll az online beszerzésekre, de ezt a csatornát minden mással szemben előnyben részesíti.

És végül még egy apró, de figyelmeztető jel: A vásárlások intézésére vonatkozó kérdésre senki nem jelölte be a személyes ügyfélszolgálatot!
Visszatekintve az összesítő grafikonra kicsit feljebb, levonható az a következtetés, hogy nem szeretünk ügyfélszolgálatokra járni.

Csak nem játszanak ebben szerepet az eddigi, nem túlságosan kedvező tapasztalataink?

dezo

Felmérési eredmények 4. rész – Mikor veszik végre már fel?!?!

Published
by
Dévai Zoltán
on 2008. február 5. kedd
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

4. rész

A telefonos ügyfélszolgálatok egyik legfontosabb tulajdonsága, ami eleve meghatározza azt, hogy mennyire tartjuk az jónak, vagy rossznak, az a várakozási idő. Vagyis az, hogy:

4. Mekkora várakozási időt tart elviselhetőnek? (a hívás megkezdésétől a tényleges ügyintézés kezdetéig eltelt várakozás)

varakozási idő

Mint az jól látható, a válaszadók elsöprő többsége (több, mint 95%-a !!!) voksolt az 1 percre, vagy annál kevesebbre.
(Persze a kérdésfeltevésnél okosabban kellett volna a skálát megadni, látszik, hogy a 10mp – 4 perc tartományt kellett volna részletesebben bontani. Na mindegy, majd legközelebb.)
De azért így is jól látható, hogy a válaszokat ábrázoló görbe valahol a 2-3 perc körül esne le.
A súlyozott átlag 47 másodperc, vagyis kevesebb, mint 1 perc!
Bár ha a klasszikus telefoncsengetés időzítését vesszük alapul (2mp csöngés + 4mp csend), akkor ez bizony már majdnem a nyolcadik csengetés. Vagyis az átlagos telefonáló ügyfél még ennyit is elfogadna, ha ekkor a valódi ügyintézés kezdődne. De sajnos általában ekkor még jön az IVR rendszerben (automata hangmenüben) eltöltött idő, vagy a kapcsolás és (ha van) a mindenféle figyelmeztető szövegek is, hiszen arra kérdeztünk rá, hogy a “tényleges ügyitézés” megkezdéséig mennyi idő telhet el.

dezo

A kíváncsi fogyasztó, a nyílt kártyák és a bizalom

Published
by
Dévai Zoltán
on 2008. február 3. vasárnap
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Meggyőződésem, hogy egy szolgáltató, amikor nyíltan vállalja, hogy mi, hogyan, mennyiért, milyen feltételekkel érhető el nála, azzal csak a vevőinek (és persze a potenciálisaknak, akik még csak érdeklődnek, azoknak különösen!) a bizalmát erősíti. Elképzelhető, hogy ez csak velem működik így? Nem tudom, de a bankok nem nagyon használják ki ezt a lehetőséget.

Az egész történet azzal kezdődött, hogy nagyobbik leánygyermekem közelgő 14. szülinapja alkalmából körülnéztem bankszámlanyitás lehetőségét keresgélve a bankok oldalain.
Az én gyerekkoromban a kis SZIGem kézhezvétele volt az ünnepélyes pillanat, manapság ennek már egész más a jelentőssége. A személyi már nem csak hogy nem szükséges, de nem is kötelező. Annál fontosabb viszont egy mobiltelefon és egy bankkártya megfelelő fedezettel. Mobilja már van egy éve, gondoltam, ideje, hogy elkezdjen kicsit önállóan gazdálkodni, ezért kap egy számlát kártyával, és aztán majd arra a havi apanázst.
Aztán egy kis guglizás után eljutottam a PSzÁF oldalára.
Nagyszerű! Innen érdemes tájékozódni. Igazán remek összehasonlító táblázatok. Sok ilyen kéne, mindenféle szolgáltatásra, termékre. Nagy PirosPont a PSzÁF-nek!
nagy piros pont
Majd elkezdtem gondolkodni, hogy ugyan a bankok tudják-e hogy létezik, és ha igen mit kezdenek egy ilyen “megmérettetés” lehetőségével.
A választ nem tudom, mert nem vagyok abban a helyzetben, hogy a belső információim legyenek mindenhonnan, de a 18 szereplő bank webes jelenlétét végigböngészve csak egyetlen egy bank szájtján találtam erre mutató linket.
Nekik is jár egy:
nagy piros pont
Ez számomra, mint egyszerű vevőjelölt számára azt jelenti, hogy ők nem félnek a megmérettetéstől. És ez több, mint annak elismerése, hogy a termékük állja a versenyt (ennek alapevtőnek kéne lennie a mai világban), ez azt is jelenti, hogy nyílt, őszinte kapcsolatra törekszenek. Nem akarnak sumákolni, apróbetűs részbe eldugni hátrányokat. Bennem ez a bizalmat erősíti.

dezo