3. rész
Sorozatunk legújabb részében annak ékes bizonyítékát osztom meg a drága, kedves olvasókkal, hogy nem én vagyok az egyetlen széles e világban, aki nem kedvelem a telefonos ügyfélszolgálatokon előszeretettel alkalmazott automatikus ügyfélbosszantó hangmenü rendszereket.
Ezek a rendszerek gazdaságossági modellek alapján születtek, mégpedig ott, ahol az élő emberi munka igencsak drága. Szerintem a magyar viszonyok közt megkérdőjelezhető ez az érvelés. Egyrészt a munkaerő viszonylag olcsó, másrészt a telefonos ügyfélszolgálatok méretei általában messze elmaradnak azoktól, amikre a világ nagyobbik részén ezeket a rendszereket kitalálták, és amikre indokolható azok bevezetése.
És akkor még nem is említettem az ügyfélkiszolgálásban betöltött szerepe miatti hatást, ami erősen rombolja az úgynevezett “customer experience”, vagyis ügyfélélmény szintjét. Pedig ezt is bele kellene számolni abba a bizonyos gazdasági modellbe…
Amint az a válaszokból egyértelműen kiderül, valami szükséges rosszként vagyunk hajlandóak elviselni ezeket a rendszereket. Ennek tudatában viszont el kéne gondolkodniuk az illetékes vezetőknek, hogy tényleg indokolható-e ezek használata, vagyis igazolható-e gazdasági számításokkal létjogosultságuk.
Mi a véleménye az automatikus hang-menü (IVR – Interactive Voice Response) rendszerekről?
Két apróságot szeretnék kiemelni a grafikonról jól látható adatok mellé.
Az első az, hogy az összes feltett kérdés közül erre volt a legkevesebb a “nem adott választ”, vagyis igencsak megvan a felhasználóknak a véleménye, aminek hangot is adtak.
A másik pedig csak annyi, hogy mindössze csak alig 11% azok aránya, akik hasznosnak tartják ezeket az automatikus menüket. Elég jelentős ellentábor vagyunk.
Itt az ideje, hogy elgondolkodjanak azok a döntéshozók, akik ezeknek a rendszereknek a működtetéséért felelősek.
Érdekelne egy olyan gazdasági elemzés, amivel bizonyítja valaki, hogy neki igenis megéri egy IVR használata.
dezo
