Mindenek előtt köszönet Dávidnak és dezo-nak a válaszokért.
Lássuk akkor a konkrét – és több szempontból is igen kényes helyzetet:
Az egész országban, de különösen felénk, a keleti országrészben különösen erős az előítélet a romákkal szemben. Adott egy este a szórakozóhelyen, mindenki azt csinálja, amiért jött: jól érzi magát, a legjobb törzsvendégek és az éppen betévedők egyaránt. Mindezt magas színvonalon, és nem is éppen olcsón – hiszen valamit valamiért.
Megérkezik egy roma társaság, akikkel – az előítéletekkel szemben – semmi gond nincs, jól fogyasztanak, nem kirívóak sem viselkedésben, sem megjelenésben, ráadásul természetes zenei érzékükkel még emelnék is az est színvonalát.
A vendégek mégis elfogynak.. Ráadásul egy idő után már tényleg csak az ő társaságuk maradt, aki ezek után érkezett, tényleg csak őket láthatta.
Nézzük ezt WOM szempontjából:
A törzsvendégeket ugyan sok kár nem éri, ők jönnek legközelebb is, azonban pár alkalom után biztos, hogy lemorzsolódnak. A mi környékünkön néhány ilyen este után igen gyorsan el tud terjedni: „Ez egy cigány hely..”
Dávid ezt írta:
Kicsit megvárakoztatom őket, úgy hogy a lássák ők is és a fontosabb ügyfelek is, hogy a fontosabbakkal foglalkozok inkább. Erre remélhetőleg már maguktól is elmennek máshova és még a fontosabb ügyfelek is tudni fogják, hogy számunkra ők fontosak.
Azt hiszem, ösztönösen is így kezdtem velük viselkedni. Rájuk ez nem hatott – el tudom képzelni, hogy a hasonló tapasztalataik őket is türelmesebbé tették. Ezzel azonban nagyon csínján kell bánni, a hátrányos megkülönböztetést – mivel etnikai vonatkozásai is vannak – keményen szankcionálhatják, ami ismét nem tesz jót az üzletnek.
Dezo írta:
különféle ügyfélszegmenseknek más-más kiszolgálási módot kell biztosítani (kiszolgálás helye, ideje, stílusa, -mittudomén még mije- legyen különböző)
És ez is eszembe jutott. Gondoltam arra, hogy szervezni egy estét külön nekik. Ezzel az a gond, hogy ők is hétvégén szórakoznak, így elég nehéz hétköznap elcsábítani, másrészt hogyan kommunikáljam ezt feléjük? Bocs, gyerekek, de ti gyertek szerdán??
Nem egyszerű..
Van valakinek hasonló tapasztalata?
Így egy kicsit más a kép, hiszen belépett egy olyan faktor, amit a klasszikus “ügyfélszegmentáció” során nem biztos, hogy figyelembe szoktunk venni, nevezetesen az etnikai különbözőség.
Jó a felvetés abból a szempontból, hogy igen is, ezzel is kell számolni, ezt is figyelembe kell venni. Főleg, mert sajnos ma, kicsiny hazánkban a többségnek igen is vannak előitéletei.
És egy üzleti tevékenységére (és annak eredményességére is) odafigyelő cégnek nem lehet ezt figyelmen kívül hagynia.
dezo
Elég kenyes ez a téma, tetszik, hogy felhoztad.
Az a helyzet, hogy etnikai alapú megkülönböztetést tényleg nem alkalmazhatsz.
Azonban olyan példát is el tudok képzelni, ahol nem etnikai megkülönböztetésről van szó, a kérdés mégis megmarad:
“18-30-as korosztálynak szervezel bulit, és nem szeretnéd, hogy az öregebb, lerobbantabb arcok bejöjjenek, mert megvan a veszélye, hogy pont azok szoknak el miattuk, akiknek a bulit csinálod.”
Amit ebben a helyzetben csinálnak a szervezők, azt elegánsan “Face-kontroll”-ként hívják.
A rendezvényt zártkörűnek hírdetik meg (apró betű a plakátok allján), és a beengedő nagydarabok csak azokat engedik be, akik illenek a party arculatába, vagyis akiket a tulajok ott látni szeretnének.
Nyilván ez is valamennyire vitatható megoldás jogi, de főleg etikai szempontból, mégis műküdik.
Én csak annak örülök, hogy üzleti téren még nem kellett ilyen kérdéssel szembesülnöm, és remélem nem is fogok soha.
–
Rémusz
Pont ezért írtam került fel ez a post két részben, igen zavarba ejtő helyzet. Valószínűleg a Rémusz által leírt megoldás lesz a járható út.
Érdekes helyzet.
Ha tényleg “nem kirívóak sem viselkedésben, sem megjelenésben” akkor sztem nem kéne, hogy elfogyjanak a vendégek. Ha mégis, akkor csak azt teheted, hogy megpróbálsz diszkriminálni, valamilyen jogi kiskapu alapján, ez a face controll.
Azt azért szeretném hozzátenni, hogy lehet, hogy ez jogilag, vagy üzletileg jó döntés morálisan semmiképpen sem az.
Nem lehetne kicsit feloldani inkább a törzsközönség előítéleteit? Pl az A38-on is van roma est.
Olyanon gondolkoztam még, hogy kicsit “sztárvendégesíteni” őket, konferálni “tolni”, de nehezen kivitelezhető, hiszen akkor úgy tűnik, kivételezek velük.
A roma estre is gondoltam, de a mi környékünkön kiveltelezhetetlen. Leginkább azért, mert egy ilyen eseményen már megjelennének közülük azok is, akik miatt ilyen rossz a megítélésük, tehát ezzel csak az előítéletet táplálnánk.