Ennek a postnak két része lesz. Először felteszek egy kérdést – általánosságban, majd pár nap múlva közlöm a konkrét helyzetet.
Mit csinálnál akkor, ha a legjobb ügyfélkörödben lemorzsolódást okoz egy legalább akkora azonnali profitot hozó, ám nagyságrendekkel kisebb létszámú ügyfélkör? Fontos – ők viszont személy szerint egyáltalán nem tehetnek arról, hogy ilyen hatást váltanak ki, lehet, hogy nem is tudnak róla!
Feladod-e a kisebb ügyfélkört akkor, ha ők – minden szándékuk ellenére – a hosszú távú profitodat veszélyeztetik?
Ha igen, hogyan teszed ezt, miként veszed rá a kisebb csoportot az „önkéntes távozásra”, ha törvényes lehetőséged nincs tőlük megválni?
Kíváncsian várom a véleményeket – a konkrét helyzet, illetve a vélemények feldolgozása néhány nap múlva.
Kicsit megvárakoztatom őket, úgy hogy a lássák ők is és a fontosabb ügyfelek is, hogy a fontosabbakkal foglalkozok inkább. Erre remélhetőleg már maguktól is elmennek máshova és még a fontosabb ügyfelek is tudni fogják, hogy számunkra ők fontosak.
Jó a kérdés, és nagyon is jó a cím. Kicsit benne van az én válaszom is.
Konkrét javaslatot a konkrét helyzet megismerésekor lehet/fogok adni.
Ügyfélszegmentáció: Ez egy felismerés, amikor rájövünk, hogy itt kétféle ügyféllel van dolgunk, akiknek más az ügyfélértéke és más a CLTV-je (customer lifetime value, vagyis a teljes ügyféléletciklusra vonatkozó értéke).
Ha ezt sikerül észrevenni, a következő lépés, hogy a különféle ügyfélszegmenseknek más-más kiszolgálási módot kell biztosítani (kiszolgálás helye, ideje, stílusa, -mittudomén még mije- legyen különböző)
Eddig az elvi válaszom.
dezo