Monthly Archive for 2007. június.

Miért kell engedni az önző, rövidtávú érdekeknek?

Published
by
Dévai Zoltán
on 2007. június 25. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 2 Hozzászólás

Ezen a hétvégén történt meg velem:

Csaknem másfél órával zárás előtt tért be hozzánk a szórakozóhelyre egy 10-15 fős társaság. Nyilvánvalóan máshol fogyasztottak eddig, egyértelmű volt, hogy különösebb forgalom nem várható tőlük. A kiszolgáló lányok hozzáállása ennek megfelelően alakult: Mivel nem számíthattak különösebb „jattra”, az egész napos gyenge forgalom és a várva várt záróra későbbre tolása egyértelműen a kiszolgálás minőségének romlásában nyilvánult meg – hiszen semmi haszna nincs tovább maradni.

Mennyire jellemző ez a csőlátás? Sajnos nagyon. Nagyon sokan nem ismerik fel annak jelentőségét, hogy az ügyfél, a vendég a tőle telhető legnagyobb dolgot tette értünk: Kapcsolatba lépett velünk! Lehet, hogy most csak egy szelet tortát vett. De ha ügyesen csinálod, később Tőled rendelheti meg a süteményt a 200 fős lagzijára!
Viszont, ha azt a szelet tortát úgy kapja meg, hogy az eladóról süt a lenézés, az érdektelenség, akkor nemhogy nem vásárol többet, de még terjeszti is az üzlet rossz hírét. Én ilyenkor abba szoktam belegondolni, mennyit árthat a példacukrászatunknak mondjuk egy környékbeli fodrász, aki egy ilyen sérelmet heteken keresztül az összes vendégének élvezettel prezentál!

Nézzük, az én szemszögemből hogyan alakult az este: A társaság egyébként az általam legjobban kedvelt vendégekből állt: Huszonévesek, még éveken keresztül járnak majd együtt bulizni, és egyértelműen élvezik azt a típusú kikapcsolódást, amit én nyújtok. Ráadásul minőségi italokat fogyasztanak, és kultúráltan szórakoznak.

Mindenkitől ugyan nem tudtam kontaktot kérni, mert ahhoz már túl jó volt a hangulat, viszont pár embertől igen. És mi derült ki? Az egyik hölgynek ezen a héten lesz a születésnapja, és még nem tudja, hol szeretné megünnepelni. Mivel az én marketing eszköztáramban az exkluzív szülinapi ajánlatok jelentős súllyal szerepelnek, biztos vagyok benne, hogy ezen a hétvégén ugyanez a társaság már este 11 órakor nálam fogja tartani a hölgy születésnapi partiját!

Te hogyan csinálod? Engedsz-e a színvonalból azért, mert az ügyfél pillanatnyilag épp csak minimálisan, esetleg egyáltalán nem hoz hasznot, vagy értékeled benne azt, hogy megtisztelt azzal, hogy kapcsolatba lépett Veled?

„Ügyfélképző” – így intézzük profin az ügyeinket!

Published
by
Dévai Zoltán
on 2007. június 18. hétfő
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Az előző postban leírtam, miért éri meg jó ügyfeleknek lenni, most nézzük, mit tehetünk azért, hogy a lehető legkisebb legyen az ügyintézés „kockázata”, vagyis az intézkedés folyamatában előforduló hibák lehetőségét igyekezzünk a minimálisra csökkenteni. Leginkább a telefonos ügyfélszolgálatokról szól az írás, de természetesen sok minden használható személyes ügyfélkapcsolatokon is.

Készítsük ki azokat a dokumentumokat, amelyek érintettek az ügyintézés kapcsán. Ha számlákról érdeklődünk, akkor a számlák, problémásabb ügynél szerződések, szerződés kiegészítések, azonosításhoz szükséges adatok. Ha reklamálunk, jelöljük be előre, pontosan mit kifogásolunk! (szerződés pontja, számlatételek)

Tényleg gondoljuk át, mikre lehet majd szükség! Az telefonos munkatársak egyik teljesítmény mutatója az egy beszélgetésre fordított idő (tartásidő). Nem nagy fáradság előkészülni, viszont igen gyorsan motiválatlanná válik a munkatárs, ha percekig arra kell várnia, hogy egy azonosító adatot előszedjünk – hiszen azokat a perceket a megoldásra fordított időből fogja visszanyerni.

Mindig legyen kéznél papír, toll. Minden beszélgetésről készüljön jegyzet külön papírra, ezeket érdemes egy mappában is gyűjteni. Itt természetesen nem kell az egész beszélgetés szóról szóra, de ezeket mindenképpen fontosnak tartom: A tárcsázott szám, a hívás célja, a hívás ideje, ügyintéző neve, beszélgetés eredménye, megjegyzések.

A hívott szám azért fontos, mert sok céget más-más okból hívva külön telefonszámon kell elérni. Ha beszélgetés közben kiderül, hogy rossz számot hívtunk, legalább még egyszer nem fogunk félretárcsázni.

A hívás ideje és az ügyintéző neve – ezek a legfontosabbak. Ha mást nem is, ezeket minden egyes alkalommal legalább egy cetlire írjuk fel! Ügyfélszolga koromban mennyi problémás ügyet lehetett volna villámgyorsan elintézni, ha ezeket tudjuk!

Azt ugye mindenhol elmondják, hogyha a beszélgetést rögzítik. Azonban sok cégnél – CRM ide, vagy oda – nem készül automatikusan bejegyzés a támogató rendszerekben minden telefonos kapcsolatfelvételkor, így előfordulhat, hogy semmi nyoma nem lesz a megkeresésünknek – kivéve egy pár megás wav file a call center szerverén. A beszélgetés így csak akkor visszakereshető, hogyha tudjuk azt, hány órakor beszéltünk és kivel.

A hívás időpontjának megválasztása

Ha nem általános információt kérünk, akkor ez is nagyon fontos lehet. Keressük meg először az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejét. Ha a call center 0-24, vagy 6 órai kezdetű, akkor a legmegfelelőbb időpont mindenképpen 9 és 11 között van. Én úgy vettem észre magamon és a többieken is, hogy eddigre már többnyire szellemileg elég frissek vagyunk, és ekkor még a munkával járó stressz (értsd: az addig a pillanatig lefolytatott beszélgetések) sincs teljesítményt csökkentő hatással ránk. Ráadásul ebben az időpontban már elérhetőek a cég olyan szervezeti egységei is, akik a problémánkat ténylegesen kezelik.

Mikor ne hívjunk ügyfélszolgálatot?

Este 7 után bármi olyan ügyben, ami nem azonnal intézhető rutinfeladat, információkérés. Egészen egyszerűen 5-7 órán keresztüli folyamatos hívásfogadás eddigre úgy kiszívja az operátor agyát, hogy sokszor jó, ha megérti, mi a probléma. Borzasztó nehéz egész nap után odafigyelni egy olyan időszakban, amelyben egy normál bioritmusú ember szervezete a már a pihenésre készül. Egészen biztos, hogy fél- negyed- gőzzel áll neki a problémánknak, és sokkal nagyobb eséllyel hibázik, mint mondjuk a kora délutáni órákban.

Cherchez La Femme

Published
by
Dévai Zoltán
on 2007. június 14. csütörtök
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Keresd a nőt!

  • Vannak termékek és szolgáltatások, amiket nőknek címeznek, nekik szánnak.
  • Aztán vannak olyanok, amiket nem nekik, sőt kifejezetten férfiaknak készítenek, mégis inkább nők vásárolják. Erre elég bizonyíték, ha megkérdezzük pár férfi ismerősünket, hogy ki szokta megvenni például a borotvahabjukat…
  • Egy következő szint, vagy -ha úgy tetszik- újabb kategória az olyan vásárlói döntések, amiket ugyan nem a nők hoznak meg közvetlenül, de komoly befolyással bírnak a döntések meghozóinál. Erre (is) lehet jó példa a családok autóvásárlása.

Tehát látható, hogy a valós fogyasztói döntések egy igen jelentős részét lányok, asszonyok hozzák meg. Ennek felismerése nem új keletű, erről már régebben lehet hallani és olvasni.

Én csak egy újabb adalékkal szeretném mindezt kiegészíteni.

Mint azt tőlem már megszokhatta a drága, kedves olvasó, előszeretettel foglalkozom a vevői elégedettséggel és annak következményeivel. És pont ez az, amire itt is fel szeretném hívni a figyelmet.

Nem elég arra koncentrálni, hogy az ELSŐ döntést ki hozza meg, arra is érdemes figyelni, hogy ki az, akinek a véleményére adva fogja a vevő a KÖVETKEZŐ döntését meghozni, vagyis kinek az “ítéletén” fog múlni, hogy visszatérővé válik-e az adott fogyasztó.

Hogy itt se maradjunk példa nélkül, gondoljunk arra a férfi emberre, aki fodrászhoz megy (ő választ, jó pár befolyásoló tényező hatására, de maga hozza meg döntését), majd később élete párja is meglátja az eredményt. Ezesetben a szolgáltatónak nem csupán az adott vevő elégedettségét kell szemelőtt tartania, hanem bekerül a képbe annak PÁRJA is.
(Ha tetszik, tekinthetjük a dolgot úgy is, hogy jól tessenek átgondolni, hogy ki is a tényleges ügyfél…) Ugyanis ha a NŐ nem lesz elégedett, akkor bizony ez a vevő nem lesz visszatérő!

És természetesen mindez hasonló módon igaz az üzleti világra is. Nagyon fontos, hogy tisztában legyünk a “valódi” ügyfelünk kilétével, és figyelemmel legyünk mindazok elégedettségére is, akiknek befolyásoló hatásuk lehet a későbbi vevői döntések meghozatalakor.

dezo