devaizoltan.hu

Első posztomban épp a “másik oldal  mellett” igyekszek kicsit kiállni. Amit itt leírok első olvasatra nem túl ügyfélközpontú, de ennek ellenére létező magatartás.

Vegyünk egy egyszerű példát: Szolgáltató egyértelműen hibás számlát készített, tegyük fel, 3 héttel csúszott egy díjcsomag váltás, mi pedig már az új díjcsomaghoz legoptimálisabban használatuk a szolgáltatást, emiatt bennünket elég komoly kár ért.

Szolgáltatóhiba, mi pedig szeretnénk az igazságot.

Az ügyfelek kisebb része már ilyenkor indulatossá válik. Egy-egy nagyobb szolgáltató az emberek szemében a „mamut”, a „monopolista”, a “kizsákmányoló”. Az ügyfél személyes sértésnek érzi a hibás számlát, úgy érzi, vele kitoltak, és szándékosan meg akarták károsítani. Ilyenkor felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, és olyan hangnemben kezdi a beszélgetést, amellyel egyből bántja a munkatársat.

Sajnos időnként az is előfordul, hogy ugyanaz a cég sorozatosan hibázik velünk kapcsolatban. Többször elrontják a számlajavítást, nem érkezik meg a javított számla, rosszul működik a szolgáltatás. Emiatt már jogosnak érezhető a felháborodás. Most már esetleg komolyabb kár is ért miket, netán a szolgáltatást is korlátozták. Ekkor a legtöbb ember ingerülten nyúl a telefonhoz, azonnali megoldást követelve, zaklatottan, feszülten, türelmetlenül – természetesen ugyanilyen hangnemben zajlik a beszélgetés az operátorral.

Miért is vegyünk nagy levegőt ilyenkor?

• Egy cég is hibázhat. Ezt legnagyobb részt nem direkt csinálja, egy nagyobb cég működése olyan összetett rendszer, hogy sajnos előfordul, hogy valamelyik egység, elem hibásan működik – bizony, akár egy ügy kapcsán néha többször is egymás után.
• Az az ügyfélszolgálatos, aki felveszi a telefont, a legritkább esetben hibáztatható! A számlázási hibát nem ő csinálta, valószínűleg nem az ő kapcsán halmozódott a hiba hibá(k)ra. Az illető, akihez odamegyünk a pulthoz, felveszi a telefont, valószínűleg először fog találkozni az ügyünkkel.

Az ügyfélszolgálatos is ember, és általában nem tehet arról a problémáról, ami miatt jelentkezünk. Ha indulatosan, fennhéjázón, követelőzve beszélünk vele, akkor automatikusan beindul egyfajta természetes védekezés, és ahelyett, hogy a problémánkat igyekezne megoldani, saját magát óvja ösztönösen.

Ez a védekezés többféleképpen megnyilvánulhat. Ha határozottabb, talpraesettebb, fogja, előkapja az összes érvényes szabályozást, és megmagyarázza Neked, hogy nincs is igazad! (És a legtöbbször nyer! El sem képzelnéd, mennyire igyekeznek magukat támadhatatlanná tenni ezek a cégek. A legtöbb ügy kapcsán található olyan határidő, olyan passzus, ami miatt most éppen nincs miért reklamálnod, kvázi le fog rázni!)

Az is előfordulhat, hogy az illető teljesen leblokkol. Nekem volt olyan munkatársnőm, aki a legjobb operátorok, legjobb problémamegoldók közé tartozott, ám ha valaki emelkedettebb hangnemben beszélt vele, egy számlát nem tudott megnézni az informatikai rendszerekben, annyira zavarba jött.

Egyben biztos lehetsz: Az első benyomás Rólad is kialakul az ügyfélszolgálatosban. Ha ez erősen negatív, számíthatsz arra, hogy a problémád nem úgy lesz megoldva, ahogy lehetne. Az ügyfélszolgálatosoknak vannak kötelességei, és vannak lehetőségei. Egy arrogánsabb fellépés esetén ugyan biztos lehetsz benne, hogy az ügyfélszolgálatos elvégzi a dolgát. Sok esetben viszont nem ez számodra a legoptimálisabb megoldás! A több éves munkavégzés mellett kialakulnak olyan csatornák, amelyeken keresztül a munkatárs hatékonyabban el tudja végezni a feladatot. Nem mindig a hivatalos szolgálati út a leggyorsabb, azonban ha nem akarja, ezeket ő nem fogja igénybe venni.

Erre két példát írnék az életből, mindkettő velem történt meg:

Ismert művész telefonál, hogy egyirányúsították a telefonvonalát. Tényleg díjtartozása volt. Ő egyből arra hivatkozva, hogy kicsoda, azonnal követelte a visszakapcsolást, allítólag már befizette a számlákat. Közben még néhány „kedves szó”, és én elvégeztem a dolgom: Tájékoztattam, hogy a csekkek elfaxolását követő 2-3 nap, amíg tud telefonálni.

Egy másik közismert ember (annyit megsúgok, „ducibb” női popduó egyik tagja J) telefonál, ugyanezzel a problémával. Jópofa, volt, tegeződtünk, amíg néztem a számláit, elmondta, hogy merre turnéztak mostanában, egyszóval kedélyes, jókedvű beszélgetés volt, ami ilyen eredménnyel zárult:

• Tájékoztattam, mennyi a tartozása, elkészítettem neki a csekket, amit bármelyik személyes ügyfélszolgálaton átvehet.
• Elindítottam a visszakapcsolást azzal a feltétellel, hogy figyelem a csekk beérkezését (ez gyakorlatilag a hatásköröm túllépését is jelentette, ennek ellenére elég gyakran éltünk ilyesmivel, ha úgy éreztük, nincs különösebb kockázata – elég csekély volt az esélye az emiatti felelősségre vonásnak.)
• A két hívás közötti 40 másodpercnyi szünetben még oda is szóltam egy műszakos ismerősömnek, akivel pár hete találkoztunk céges sporteseményen, hogy kapcsolja már vissza a vonalat..

Kultúrált, illedelmes, kellemes hangvételű beszélgetés – probléma megoldva: 3 perc

Arrogáns, „tuskó”, sértő fellépés – probléma megoldva, minden szabályozást betartva: 2-3 nap

Na melyik a jobb?:)

Amúgy teljesen érthető, hogy vannak helyzetek, amikor a legnehezebb az embernek megőriznie a hidegvérét – erről is lesz majd szó.

Következő posztban összeszedem, hogyan érdemes felkészülni egy-egy problémásabb ügy ügyintézésére úgy, hogy az ügyfélkapcsolati munkatárs a lehetőségeihez képest legtöbb segítséget tudja nyújtani.