devaizoltan.hu

Azon gondolkodom egy ideje, hogy mitől lesz sikeres egy cég CRM bevezetési projektje… Az biztos, hogy nem elég a technológiá(ka)t jól ismerni.

Szerintem van egy sokkal fontosabb dolog:
Pontosan kell ismernünk, hogy kik is a mi ügyfeleink! Ismernünk kell azok minden fajtáját, típusát! Tudnunk kell mit és hogyan csinálnak, amikor tetszőleges interakcióba kezdenek velünk.

Egy új technológia bevezetésekor a projekt sikerének érdekében az összes résztvevőnek teljes mértékban tisztában kell lennie azzal, kik az ügyfelek, ismerniük kell azokat. Fajtáikat, viselkedésüket, szokásaikat, preferenciáikat, stb…

Nagyon fontos, hogy egy olyan, a cég minden, az ügyélkiszolgálásban közvetlenül, vagy közvetetten részt vevő részét lefedő krossz-funkcionális csapat álljon fel, ami az IT-vel közösen képes biztosítani, hogy a cég stratégiája és az ügyfelek igényei maradéktalanul meghatározásra kerülhessenek.

Első lépés az ÜGYFÉL pontos meghatározása. Általános hiba szokott lenni, főleg a b2b üzleteknél, hogy a vásárlást lebonyolító személyt azonosítják az ügyféllel, vagyis például a beszerzőt, vagy a beszerzésért felelős vezetőt. A valóságban ennél sokkal több személyes kapcsolat létezik a két cég között, azok szerveteinek legkülönbözőbb szintjein.

Márpedig minden ügyfélnek lehetnek és szoktak is lenni különféle igényei. A különböző ügyfeleket kiszolgáló technológia kiválasztása előtt logikusan az egyes ügyféligények pontos ismeretére van szükség. Milyen IT rendszerekkel kerülnek kapcsolatba? “Milyen nyelvet beszélnek?”

Sok szervezet elköveti azt a hibát is, hogy a saját felépítését ahhoz igazítja, hogy miként tudja a termékét előállítani, vagy szolgáltatását az ügyfeleknek biztosítani. Evvel a megközelítéssel csak az a gond, hogy könnyen meg lehet feledkezni az ügyfél nézőpontjáról. Lehet a legmodernebb, legszuperebb, a belső folyamatait támogató technológiája egy cégnek, ha az ügyfél a versenytástól kényelmesebben, gyorsabban kapja meg a terméket, vagy szolgáltatást, mint tőlünk, ha ott “ügyfélbarátabb” a kiszolgálás, akkor jó eséllyel át fog pártolni.

Egy új technológia bevezetésének megtervezését azzal kell kezdeni, hogy a stratégiai üzleti vezetők, a kiszolgálási folyamat résztvevői és az IT közösen feltérképezik az összes lehetőséget, amelyek során az ügyfelek bármilyen kapcsolatba is kerülhetnek a céggel.

Annak ellenére, hogy ez egy igazán triviális ujjgyakorlatnak tűnik, a valóságban ez egy igen komplex feladat, amit nem is olyan egyszerű végrehajtani. Az ügyfélhez tartozó “kiszolgálási-gráf” részletesen megmutaja, hogy az egyes ügyfelek hogyan kerülnek kapcsolatba a céggel a teljes ügyfélkiszolgálás során, a teljes ügyféléletciklus alatt, és mindezt a teljes szervezetre kivetítve. Kezdve az érdeklődés-ajánlatkéréstől, a vásárláson, számlázáson, kiszállításon át egészen a terméktámogatásig. Összességében le kell írni a teljes ügyfélkiszolgálási folyamatot. És mindezt kívülről, az ügyfél szemszögéből nézve!

Nagyon fontos, hogy a IT csapat is részt vegyen ennek a gráfnak az elkészítésében, hiszen így kaphatják meg a szükséges rálátást arra, hogy hogyan használják fel az általuk biztosított technológiákat az ügyfelek. Akár közvetlenül, akár közvetett módon. Ez segíthet nekik azokra a technológiákra fókuszálni, amik a ügyfelek kiszolgálása érdekében fontosak.

Ha az IT sikeresen megértette, hogy az ügyfelek miként és hogyan kerünek interakcióba a céggel, akkornagyobb a valószínűsége annak, hogy a fejlesztések valóban a stratégiai célok a megvalósítása irányában fognak megtörténni. Mindehhez arra van szükség, hogy a krosszfunkcionális team jól fel tudja vázolni a specifikus ügyféligényeket, majd meghatározzák azt a technológiai vonalat, ami az ügyfelek számára legkedvezőbb megoldást adja.

A következő dolog, amire figyelni kell, az az, hogy minimalizáljuk a bevezetési projekt közvetlenül az ügyfelet érintő hatásait. Az IT-nek és az üzletfejlesztési teamnek fel kell vázolnia a bevezetés összes lépését és azt, hogy azok hogyan érinthetik az ügyfeleket. Az ügyéfél nézőponjáról nem szabad elfeledkezni! Ha az ügyfeleknek okzunk kellemetlenséget a bevezetéssel, sérülni fog az eredeti cél.

És végezetül egy ügyfélközpontú technológiai megoldás bevezetése a legtöbb szervezetben egy kulturális váltással is jár. Az IT-re leginkább úgy tekintenek a cégek, mit egy olyan támogatóra, aminek a cég többi funkcióját kell kiszolgálnia. Ha nem az egész szervezet elkötelezettje annak, hogy az ügyfelek szemszögéből tekintsenek a teljes rendszerükre, az IT-t folyamatosan olyan feladatokra fogják megkérni, amik a belső részlegek rövidtávú érdekeit szolgálják.

Az ügyfélszolgálati vezetőnek a kötelessége, hogy a projektek során az ügyfélközpontú szemléletet képviselje. Konkrét példákon kell végigkövetni az ügyfelek tapasztalatait, és azonnal jelezni kell az IT felé, hogyha valami gond van. A krosszfunkcionális teamnek pedig addig kell finomhngolnia a terveket, amíg ki nem küszöbölik az összes problémát. Hosszútávon meg fog térülni a befektetett munka.

dezo