devaizoltan.hu

Mostanában a korábbinál gyakrabban védem a környezetet, és teszek a globális felmelegedés ellen, így autó helyett a közösségi közlekedést veszem igénybe. Ez az én esetemben a MÁV vonatait (is) jelenti.

Persze ennek nem csak a környezettudatosság az oka, hanem az is, hogy vannak a belvárosban olyan helyek, ahol gyakorlatilag lehetetlen a parkolás, viszont BKV-n könnyen elérhetők.

Szóval történt a napokban, hogy a Nyugatiban lévő jegyárusító automaták közül (ami ugye a kiszolgálási folyamatot támogató rendszer része, és ami speciel éppen informatikai is), az egyik oldalon, egy kupacban lévő 5 közül 3 nem működött. Pont a délutáni csúcsban, a hazafelé tartó ingázók és diákok rohama alatt. Lassabb kiszolgálás – hosszú sorok – fogyasztói érdekek sérülése – türelmetlenség – elégedetlen ügyfelek. Percek alatt nagy tumultus alakult ki. Sokan először az üzemképtelen gépekkel próbálkoztak, majd kicsit később, már jól felbosszantva álltak be a kígyózó sorba.

Közbeszúrt megjegyzés: Az elégedetlen, felbosszantott ügyfél által okozott áttételes kár (negatív szóbeszéd, rossz profit) a MÁV esetében már nehezen értelmezhető, lévén nincs túl sok versenytársa, hacsak a közúti közlekedést nem tekintjük annak (személyautó és távolsági busz)

Egyszer csak megjelent egy MÁV-os dolgozó. Mint megtudtuk “kiküldték”. Először is elkezdte az embereket “irányítani”, vagyis elmondta az újonnan érkezőknek, hogy ne is próbálkozzanak a rossz gépnél. Ezzel egy időben elkezdett segíteni azoknak, akik nem elég rutinosak a jegyváltásban (Ismeri a drága, kedves olvasó ezeket az autómatákat? Hááát, hogy úgy mondjam rájuk férne egy jó alapos használhatósági /usability/ fejlesztés). Mindeközben elkezdett hozzám beszélni. Talán megérezte rajtam az érdeklődést, de az is lehet, hogy én voltam az egyetlen, aki nem volt ideges, hiszen volt még 3/4 órám a vonat indulásáig.
Elpanaszolta, hogy ez már nem az első eset, és be is jelentették a szerviznek, akik bár jönnek, de addig is kéne tájékoztatni valahogy az utasokat. És hogy igazán elrendelhetné valaki, hogy ilyen esetben jöjjön ide 3-4 kalauz, azokkal a válltáskákkal, amikben kis automata jegykiadó gépek vannak (ilyennel dolgoznak a vonatokon is).
Jó pontok a megjelenő dolgozónál:

Ha már a pályaudvarra érkezők megtudják, hogy itt gond van, akkor eloszlik a terhelés a többi jegyvételi lehetőség közt, és az ingerültség is jóval kisebb.

Ez a dolgozó felismerte, hogy nem az az elsődleges cél, hogy a gépek működjenek, hanem az, hogy az utasok megkapják a jegyeiket.

Mind olyan tulajdonságok, amik az ügyfélkiszolgálásban dolgozóknál fontosak.

Összefoglalva a tanulságot, azt mondhatjuk, hogy aki a szolgáltatói oldalon a kiszolgálás folyamatos menetéért felelős, elkövette azt a tipikus hibát, hogy az üzleti folyamat támogató rendszerének folyamatos működését tartotta elsődleges célként a szeme előtt, és nem az ügyfél valódi céljainak megvalósítását. Bezzeg az ügyfelekkel napi kapcsolatot tartó dolgozó!

Ne féljünk hát kikérni az Ő véleményét is!

dezo