Monthly Archive for 2007. március.

Azok a fránya szerzői jogi beidegződések…

Published
by
Dévai Zoltán
on 2007. március 24. szombat
in Nincs kategorizálva
. 4 Hozzászólás

Hogy mi a köze az elavult, recsegő-ropogó szerzői jogi rendszernek és az azzal kapcsolatos régi, rossz beidegződéseknek a szóbeszéd-marketinghez (WOM marketing) illetve az ügyfélevangelizmushoz?
Valami hasonlóról már korábban is írtam, és most ismét eszembe jutott, mert a héten voltunk egy előadáson (névnapomra kaptam kedvesemtől!) a gödöllői művelődési házban, és nem túl sokkal korábban pedig egy jó hangulatú Benkó-koncerten a Schönherz koleszban. Mindkettőn nagyon jól éreztük magunkat, mindkettőn teltház volt, mindkettő profi, jól megcsinált produkció volt. Vagyis az “ügyfélkiszolgálásban” nem lehetett kivetnivalót találni.
Amiben lényeges különbség volt, az a két előadás kezdetekor elhangzó egy-két mondat. Sajnos nem tudom szó szerint idézni egyiket sem, a lényeg viszont valahogy így szólt:

  • L’art pour L’art: Megkérjük a közönséget, hogy a kép és hangrögzítő berendezéseiket kapcsolják ki.
  • Benkó (egy, a fülébe súgott kérdésre a mikrofonba válaszolva): Mindenki olyan felvételt készít a koncert alatt, amilyet akar, legyen az fotó, videó, vagy hang.

Ez jól mutatja, hogy mennyire másként állnak a saját fogyasztóikhoz.

Az egyik modell szerint nem szabad semmit megengedni nekik, mert az árt a pénzért árusított tartalom forgalmának. Gondolják ők, szerintem rosszul.

Ezek miatt ne venné meg egy elégedett rajongó a kiadott dvd-t, vagy CD-t? Vagy ne menne el a következő produkcióra? Nem hinném. Sőt!

A másik modell pedig azt mutatja, hogy rájöttek, kár tiltani, mert megszüntetni úgysem lehet, inkább fordítsuk a magunk javára.

Ezek a többé-kevésbé amatőr felvételek inkább csak arra alkalmasak, hogy a rajongói tábor addig is tudjon miről beszélgetni, míg a legközelebbi koncertre el nem tudnak menni. Kiváló viszont arra, hogy “lendületben”, “bemelegítve” tartsa a leglelkesebb híveket. Persze ezt is lehetne tudatosan, sokkal jobban csinálni.

Ugyanezt a különbséget lehet észrevenni a két esemény reklámozásának módja között is. Az egyik a klasszikus modell szerint történt (plakáterdő, szórólap-hegy, stb), míg a másik pusztán a rajongótábor önszerveződésére, a szóbeszédre alapozott. Szemmel látható módon mindkét változat működőképes (teltházas előadások voltak). Nekem a második sokkal rokonszenvesebb. Ráadásul pedig hatékonyabb is, olcsóbb is.

dezo

A feleslegesen szigorú szabályokról…

Published
by
Dévai Zoltán
on 2007. március 22. csütörtök
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás

Mobilszolgáltatóm váltása közben találkoztam azzal a jelenséggel, hogy vannak olyan cégek, akik az állam és a jog által megköveteltnél szigorúbb feltételeket szabnak ügyfeleiknek (sőt! potenciális vevőiknek). Szigorú, sokszor fölösleges dolgokat követelnek meg azoktól.
Hogy legyen itt példa is, és ne csak a levegőbe beszéljek, hirtelen két ügy jutott eszembe.

  • Ma, amikor egy magyar állampolgárnak ahhoz, hogy hitelt érdemlően igazolja magát, az ehhez szükséges dokumentumait az állam határozza meg. Igen ám, de egy csomó szolgáltató cég ennél sokkal többet, szigorúbbat követel meg. Például a személyi igazolványt. Pedig ma Magyarországon minden természetes személy igazolhatja a saját személyi azonosságát akár az útlevelével és lakcímkártyájával, vagy mondjuk az új tipusú jogosítvány és lakcímkártya párossal. Tessenek csak megkérdezni a belügyminisztériumot. De ne is próbáljunk meg bankszámlát nyitni, hitelt felvenni, de akár egy nyamvadt, feltöltő kártyás mobilt venni. Ezen cégek ugyanis nem hajlandók elfogadni, csak a személyit.
  • Vagy itt a másik példa, egy vállalkozó barátom, aki az igazán jól prosperáló cégének számlavezető bankjától szeretett volna személyi kölcsönt felvenni, amihez kérték tőle a vezetékes telefonjának számláját. Nincsen neki olyanja. Nem is vett fel hitelt. Viszont a cége számláját is elvitte más bankhoz.

Tessék mondani, miért viselkednek így szolgáltatók? Értem én, hogy kellenek biztonsági szabályok, de azt már nem, hogy a cégek miért ne adhatnának felhatalmazást az ügyfélkiszolgálásban dolgozóknak, hogy ezeket a szabályokat rugalmasan átléphessék, ha úgy látják jónak. Nem bíznak a saját dolgozóikban?

dezo

Hagyjuk távozni, ha menni akar…

Published
by
Dévai Zoltán
on 2007. március 20. kedd
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Úgy hozta a sors, hogy mobil szolgáltatót kell váltanom. Viszont a jól bevált, sok mindenki által ismert számomat vinném magammal. Ez eddig nem is probléma, erre találták ki a “számhordozást”. A gond akkor kezdődött, amikor érdeklődésemre elmondták, mit is kell tennem, majd amikor azt elkezdtem végigjárni a kijelölt utat a két szolgáltatónál, kiderült, hogy mégsem pont úgy, és egyébként is én egy különleges eset vagyok, amire nincs felkészülve a “rendszer”.
Az ügy húzódik már egy ideje, lassan vége is lesz, és csak azért nem vagyok nagyon ideges, mert akikkel kapcsolatba kerültem, mindig segítőkészek és kedvesek voltak, éreztem rajtuk, hogy segíteni akarnak, nem rajtuk múlik a dolog.

A teljes történet olyan remek esettanulmány, hogy amint befejeződik, megírom majd elejétől a végéig, tanulságokkal együtt.

Ami miatt most idekerült egy rövidke bejegyzés erejéig az csupán annyi, hogy gondolkodjunk el ezen: Vajon érdemes-e megkeseríteni az éppen távozó ügyfelünk életét a “szakítás” megnehezítésével?

Az én válaszom egyértelműen a NEM. Ugyanis az ügyfél a távozás közbeni élményeit viszi magával útravalóként, utolsó benyomásként, emlékként. Ha ez rettenetes, akkor a jövőben egészen biztosak lehetünk benne, hogy még akkor sem vesz tőlünk, ha esetleg lehetőségünk adódik arra, hogy ismét eladjunk neki. Ehhez még hozzáadhatjuk a negatív szóbeszéd hatásait is, amit szinte biztosan terjeszteni fog rólunk. Ráadásul a megnehezített, elbonyolított ügyintézés nem csak ügyfélnek, de nekünk is többlet energiába, időbe kerül.

Figyeljünk tehát a teljes ügyfél-életcikluson át történő kiszolgálás megtervezésekor arra is, hogy a ciklus vége is ugyanolyan flottul működjön, mint a potenciális ügyfél bekerítése, és levadászása.

dezo