Bőgel tanár úr bejegyzésére elkezdtem válaszolni ott, egy hozzászólásban, aztán rájöttem, hogy jobban teszem, ha nem írok kilométeres kommentet, inkább csak egy hivatkozást.
Amúgy is helye van a témának itt is.
A fent említett cikk összefoglalásaként annyit, hogy a telefonos ügyfélszolgálatok fluktuációjáról, az ott dolgozók motiválatlanságáról, és a munkaerő-megtartás nehézségeiről szól. Érdemes elolvasni, és úgy folytatni itt.
Egy ügyfélszolgálat akkor működik jól, és hatásosan, ha a benne dolgozók a lehetőségekhez mérten a kiszolgálás minél több területéhez “értenek”, vagyis a szervezet tevékenységéből minél több területen vannak otthon, így kevesebb az ügyfél “passzolgatása”, és magasabb a “first-call-resolution rate”, vagyis az első kapcsolatfelvétel során megoldott kiszolgálás-kérések aránya. Ez ugyebár azt feltételezi, hogy az ott dolgozók sokoldalúak, képzettek és képesek a rendszeres fejlődésre, tanulásra is. Ha tetszik, mondhatjuk azt is, hogy egy igazán jól teljesítő ügyfélszolgálaton sok-sok olyan túlképzett fiatal dolgozik, akik ráadásul még ambiciózusak és ennél jóval többre is vágynak. És ez, ha a felvázolt koncepció tudatosan része a cég HR politikájának, akkor nem ellentmondás, hanem egy olyan rend, amivel nemcsak a dolgozók járnak jól, hanem a szervezet is.
Ugyanis az ilyen módon felépített ügyfélszolgálat (mindenhez értő, megfelelő jogosultságokkal rendelkező ügyfélszolgálatosok a minél hatékonyabb kiszolgálás érdekében) a legjobb “előszoba” a szervezetbe belépők részére. Vagyis az ügyfélszolgálaton a fluktuáció ugyan magas marad így is, viszont az oda folyamatosan, időről-időre érkező kezdők a felépítésből adódóan TELJESEN megismerik a szervezet TELJES működését. Megértik a teljes kiszolgálási folyamatot, ráadásul kapnak egy olyan szemléletet, ami csak hasznukra válik a későbbi, a cég más részén betöltendő munkájuk során! Így aztán mikor a szervezetben szükség van új munkaerőre, triviálisan az ügyfélszolgálatról választhatnak, ahol ilyen módon csupa kellően magas végzettségű, ambiciózus, ráadásul a cég működését már átfogóan ismerő jelentkezők sorakoznak. Tehát egyrészről az ügyfélszolgálati munka egyféle kiképzés, ismerkedés a szervezettel, másrészről az oda felvett dolgozóknak eleve ott a felfestett pálya. Ha itt jól teljesít, akkor mehet az általa kedvelt területen tovább a cég adott részlegébe, legyen az akár az értékesítés, marketing, vagy a pénzügy-számlázás, esetleg az üzemeltetés. Kinek mihez van affinitása, tehetsége, ambíciója.
Visszatérve egy pillanatra Bőgel tanár úr cikkére, azt azért meg kell állapítanunk, hogy ez a modell nem igazán alkalmazható kifejezetten outsource-olt ügyfélszolgálatokból élő cégekre…
dezo
