Mindannyiunkkal biztosan előfordult már, hogy meglepődött, amikor valaki (egy eladó, egy pincér, egy pénztáros, egy benzinkutas, vagy csak egyszerűen egy idegen) másként szólította, mint azt várta. Tegezte, vagy éppen magázta, amikor éppen az ellenkezőjére számított.
Elég kellemetlen helyzet (aminek több oka is van, mint látni fogjuk). Ezt bátorkodom egy kicsit körüljárni.
A magyar nyelvben meglévő tegezés-magázás-önözés-tetszikezés bonyolult rendszerének gyökerei valahová a történelmi múltba nyúlnak, masszív alapja viszont valószínűleg a “boldog békeidőknek” is nevezett, a két világháború közti évekre tehető. Akkoriban a használandó formulát meghatározta a két fél közti egyértelmű, és mindenki számára világosan felismerhető társadalmi, nem-, és rangbéli viszony.
Ha két ember találkozott, vagy kommunikációba kezdett, mindketten tisztában voltak azzal a viszonnyal, ami meghatározta a használt formulákat.
Az idő múlásával a társadalom változott (fejlődött, ha lehet ezt mondani), a világ nyitottabbá vált, közelebb kerültünk és keveredtünk más kultúrákkal, aminek hatására a fent említett viszonyok rendszere lazult, a benne lévő határok kezdtek elmosódni.
Az alapok ma is megvannak, de a “szabályok” már koránt sem annyira szigorúak. Ezeket az ember általában otthonról hozza, de akár a “tánc és illemórákon” is meg lehet azokat ismerni. Viszont ezek a előírások ma már nem általánosak, nem egységesek, sokunk mást “hoz otthonról”, másképpen szocializálódott. Így fordulhat elő, hogy egyeseket meglep, de akár sérthet is egy letegezés, másokat pedig egy magázás.
Egy nagy forgalmú üzletben pedig gyakorlatilag lehetetlen minden betérő vevőről tudni, hogy ki ő, milyen a társadalmi pozíciója, életkora (talán a nemét még jó eséllyel el lehet találni, bár néha ez is gondot okozhat 
). Éppen ezért nagyon fontos, hogy az, aki az ügyféllel kapcsolatba lép, próbálja meg előre felmérni és eltalálni a használható és helyes változatot. Sajnos általánosan érvényes szabályt nem lehet adni, ezért (is) fontos annyira az ügyfélszolgálaton dolgozók személye. Azok kulturáltsága, empatikus készsége.
Hogy mennyire fontos ez a bizonyos első megszólítás, azt mindannyian érezzük. De lássuk mit ír erről egy szakember:
A kommunikációkutatásban kitüntetett helyet foglal el a kapcsolatfelvétel mozzanatának vizsgálata. A kapcsolatteremtés egyik gyakori eszköze a megszólítás, amely szinte a cselekvéssel egyenértékű mozzanat, amelyet a szakirodalom a verbális érintés terminológiával illet. Valóban felér egy mozdulattal, egy valóságos érintéssel, amely erőteljesen befolyásolja a kommunikáció további menetét. A megszólítás módja árulkodik a kommunikációs partnerek viszonyáról, érzelmi állapotáról és a kommunikációs helyzet formális vagy informális voltáról.
Köztudott tény, hogy a megszólítás formái a legtöbb nyelvben szövevényesek. A magyarban a nem, az életkor és a társadalmi helyzet által meghatározottak, de ezeknek a paramétereknek a működését tovább bonyolítja a kommunikációs partnerek viszonya és pillanatnyi helyzete.
(Fercsik Erzsébet)
Látható tehát, hogy igen nagy súlya van a megszólításnak (én emeltem ki a kövérrel szedett részeket). Figyeljünk hát oda erre is!
Végezetül a helyzetek viszonylagosságának igazolására gondoljunk bele egy példába, amikor a 30 éves gyorséttermi kiszolgálónő tegezve szólítja meg a 35 éves vendéget, majd ugyanez a két hölgy délután szembetalálkozik, mondjuk az ügyvédi irodában, mint ügyfél és jogász. Akkor is tegezve fogja megszólítani? Nyilván nem. Pedig ugyanaz a két ember találkozott, ugyanaz szólítja meg a másikat. Csak éppen a körülmények mások.
Én például nem vagyok feltétlen híve a “helyből tegezésnek”. Nem szabad elfeledkezni arról, hogy a kiszolgáló-kiszolgált viszony megkövetelné az udvarias magázást, és ezt csak lazíthatja az esetlegesen meglévő életkori közelség, esetleg a nemek egyezése, vagy valami “multi-kulti” izé.
Elfogadom, hogy a fejlődés ebbe az irányba megy, de mégis azt javaslom, egy ügyfél-ügyfélszolgálat viszonylatban egyelőre hagyjuk meg a tegezés kezdeményezésének jogát az ügyfélnél, mint ahogyan a “civil” életben is maradjon meg az a hölgyeknél, idősebbeknél, vagyis végső soron a tiszteletreméltóbbaknál.
dezo
Annyit tennék hozzá, hogy ha viszont az ügyfél tegezve indít, akkor szerintem illik visszategezni.
Ha a tegezésre magázással válaszol pl. egy ügyfélszolgálatos (akár mert a főnök erre utasította, akár mert degradálónak érzi a letegezést), akkor lényegében rendreutasítja az ügyfelet.
Teljesen igazad van. Az általad leírt szituáció az alapvető udvariasságból levezethető módon kezelhető.
Erre (is) vonatkozott, hogy fontos az ott dolgozó ember!
dezo
Na igen.. Ezt pl a T-Com call center főnökei sem tudják! Hány fejmosást kaptam én annak idején, mert visszategeztem az ügyfelet, de különösebben sosem érdekelt..
Pedig az ügyfél stílusa, hangulata egyenesen megkövetelte a közvetlenséget!
Azt meg egyenesen felháborítónak találták, amikor azt mertem mondani, hogy biza ez a cross/upsell nem jöhetetett volna létre, ha nem alkalmazkodom az ügyfél által elvárt stílushoz – merthogy magázódva a hivatalos tárgyalási stílus joggal ébreszt kétségeket benne, hogy vajon nem a kötelezően “hivatalos” drágább terméket akarom-e rátukmálni.
Ja! És ugye a jó ügyfélszolgálatos – értékesítő egyenrangú partnerként kezeli az ügyfelet. Ha én felülbírálom az ügyfél által kezdeményezett tegezést, már felborul ez, hiszen az felette állóként az én feltételeimet erőltetem rá.
Az egyirányú tegezés-magázás (lánykori nevén csendőr-pertu) ma már nem tartozik az elfogadott normák közé. Valamikor réges-régen, a cikkben is említett “boldog békeidőkben” volt egy-két viszony, ahol ezt alkalmazták (pl. tekintetes úr vs. kocsis), de a társadalmi változások ezt gyakorlatilag eltörölték. Azt, pedig, hogy egy nagy szervezet középvezetői így viselkednek, könnyen le lehet vezetni a cégkultúrából és a motivációkból. A fent említett call-center főnöknek valószínűleg fontosabb volt egy adott szabály betartása és betarttatása, mint az ügyfélelégedettség… Sajnos ez még sokfelé előfordul.
dezo
Sajnos nem tudom visszaidézni, hogy mikor-hol-melyik rádiódásban hallottam egy olyan fejtegetést, hogy ha két idegen kapcsolatba kerül, akkor bizonyos kor alatt egyértelműen tegeződni fognak, a fölött a bizonyos kor fölött pedig magázódni. Ez a bizonyos kor pedig -a műsor szerint- egyre “idősebb” korra kerül. A két szám amit mondtak: korábban 24, napjainkban 27 év. Kár, hogy nem tudom már beazonosítani a műsort, talán anélkül is hihető amit írtam
…
Már közelebb a hatvanhoz egy vidéki kisváros hotel recepciósaként dolgozom, és eszembe nem jut még egy 18-20 éves fiatalt sem kapásból letegezni. Az azonnali tegező viszony idegenek között csak a felek kölcsönös beleegyezése esetén fogadható el. Néhány szállóvendéget emlékeztetnem kell erre a tényre, és bizony vannak, akik ezt a kérést nehezen akceptálják, pedig a köztünk lévő korkülönbség szinte ordít.Az a tapasztalatom,hogy még a 30-40-es generációnak sincs elképzelése a magyar nyelv udvariassági fordulatairól.