Még két napja született egy bejegyzés a Kispad-on. Sajnos csak most akadtam rá, az ott kialakult vita lassan már le is zárult. Oda már nem írok hozzá, inkább nézzük meg, hogyan élheti meg ezt a szituációt egy feltételezett, az én elképzelésem szerinti módon ügyfélközpontú cég vezetése (aminek természetesen része az Ügyfélszolgálati Igazgató is).
Adott egyszer a piaci helyzet, gyors technológiai fejlődéssel, kemény versennyel, folyamatosan csökkenő árakkal, ugyanakkor még mindig bővülő piaci lehetőségekkel. A hűségnyilatkozatosdi, és az évekre szóló elkötelezettségek kialakulásának okát elég jól körüljárták a fent említett cikk hozzászólói, gyakorlatilag kényszerpálya a cégeknek, ha tetszik egyenes következménye a helyzetnek. Ugyanilyen, akár előre tudható, várható következmény annak az ügyfélrétegnek is a megjelenése, mint amilyennek Ervin is része.
Tehát a dilemma a következő.
Adjunk-e minden régebbi szerződésünk ügyfelének folyamatos árcsökkentést (vagy szolgáltatásbővítést), veszélyeztetve ezzel a megtervezett pénzügyi eredményt, csak hogy elégedettnek és lojálisnak megtartsuk őket?
Vagy éljünk a jog szerinti lehetőségünkkel, és húzzuk ki minden ügyfelünkből a leszerződött, előre megtervezett összes pénzt, kockáztatva ezzel az ügyfelek hűségét?
Volt ilyen a nem túl régi múltban is. A múlt évezred utolsó éveiben voltak dial-up csomagok, amikkel ugyanez a történet zajlott le. Kötöttünk egy szerződést, adott mennyiséget kaptunk érte, adott áron. Fél, vagy egy év múlva a szolgáltató kijött egy újabb csomaggal (olcsóbban többet), és ugyanez a dilemma gyötörte a cégvezetést.
Nyilván a döntés valamilyen kompromisszum lesz. Hogy a két véglet közt pontosan hol, az pedig egy tudatos tervezés, kalkuláció eredménye kell, hogy legyen. Ebben meg kell határozni, hogy mennyibe kerül egy ÚJ ügyfél megszerzése, mekkora lemorzsolódást okoz, ha nem teljesen az ügyfél igényei szerint alakítjuk az üzletpolitikánkat. Ezzel szerintem mindenütt számolnak is, így meghozott döntés eredménye lehetett Ervin “rossz érzése” is.
Van viszont még egy olyan szempont, amit érdemes a számításokba belevenni. Ez pedig az a jelenség, amit a fent említett bejegyzés is remekül illusztrál. Ha egy vevő elégedetlen, akkor arról másnak is beszél. Így volt ez mindig, régebben is elmondták az emberek, ha rossz tapasztalatuk volt egyik-másik szolgáltatóval, ám ennek “terjedése” sokkal lassabb, kisebb “hatótávolságú” volt, ám az internet egy olyan közeg, ahol mindez gyorsan, hatékonyan történik. Régebben az ilyen irányú elégedetlenségről elmondott panaszkodásaink sokkal kisebb hatással voltak a potenciális vevők fogyasztói döntéshozatalára, mint ma. Vagyis a számításban ennek a szempontnak is helye van!
dezo
Elolvastam a Kispad-os bejegyzést, és azt hiszem, a te megközelítésed valamivel reálisabb, mint Erviné. Lehet, hogy 20 év múlva, amikor már olyan szinten szolgáltató-gazdaság lesz, hogy az emberek 80%-a ügyfélszolgálaton serénykedik embertársaiért, akkor lesz kapacitás a konkrét kifogást nem emelő, pusztán elszontyolodott ügyfelek lelkének pátyolgatására is. Addig viszont szerintem egy cég már akkor is vállon veregetheti magát, ha a joggal reklamálókat kulturáltan és nagyvonalúan tudja kezelni.
És persze, hogy az elégedetlen ügyfél negatív propaganda, de ezzel egy bizonyos szinten túl valóban nincs mit tenni. Lehet, hogy egy rosszabb napomon egy lehelletnyit barátságtalan leszek egy vadidegennel, aztán kiderül, hogy fegyveres pszichopata, és lelő. De erre nem lehet felkészülni, ez pech. Ebben a konkrét esetben Ervin volt a “fegyveres pszichopata” – vagyis az a személy, aki egy minimális “sérelem”-re váratlanul és aránytalanul erőteljesen tudott és akart reagálni. Ennyit bármely cégnek be kell kalkulálnia elkerülhetetlen járulékos veszteségként.
Nyilván minden cégnek vannak korlátai. Kiszámolják, hogy hogyan tudnak a legkevesebb profitveszteséggel minnél több ügyfelet megtartani. Mindig lesz lemorzsolódás.
Sokkal érdemesebb téma, hogy mekkora hatása van egy-egy ilyen negatív bejegyzésnek. Ezt elég nehéz lemérni. Az igazi probléma az elégedetlenkedőkkel akkor kezdődik, mikor elindul egy hullám, és mindenki minket kezd el szidni. Lásd tesco.