devaizoltan.hu

Az alábbi idézet egy édesapám által, január 17-én küldött mail-ből származik. Mivel célom nem a cégek hírének rombolása, így a neveket rendre kicseréltem.

2006. dec. 21-én az Electro-Net-Europa gödöllői üzletében a MagyarKártyás Bank bankkártyámmal vásároltam egy DVD-felvevőt, amelyet működési hiba miatt dec. 23-án visszavittem. Az üzletben közölték, hogy a vételárat két héten belül visszautalják bankszámlámra. Számlaszámot nem kértek, mondván, hogy a bankkártyás fizetés következtében ezt a “központ” úgyis tudja. A visszautalás mai napig nem érkezett meg. A visszavételkor írott jegyzőkönyv másolatát mellékelem.
2007. jan. 12-én írtam egy e-mailt az Electro-Net-Europának (mellékelni sajnos nem tudom, mivel az Electro-Net-Europa honlapján lévő lehetőséggel küldtem el), megadva a bankszámla-számomat és telefonszámaimat. Még aznap felhívott Alma Amália (92-123-456/117 mellék), aki közölte, hogy igen, tudnak a dologról, és még dec. 27-én jelezték a MagyarKártyás-nál, hogy a MagyarKártyás kérje a
32.999 Ft visszautalását.
Felhívtam az MagyarKártyás ügyfélszolgálatát, ahol Balin Bálintnak elmondtam a fentieket, de Ő nem értette az egészet. Javasolta, hogy adjam meg telefonszámát (1-987-65-43) Alma Amáliának, hogy közvetlenül megbeszélhessék a problémát. Ez megtörtént.

A levélre 24 órával később válasz érkezett, amiben az Electro-Net-Europa vevőszolgálata részletesen beszámolt a jelenség okairól (egy kis “magyarázom a bizonyítványt” érzésem volt, amikor olvastam), tájékoztatta édesapámat, hogy a cég gazdasági igazgatója “engedélyezte ügyfél részére a pénztárból való kifizetést”. Az ügy lezárult, a történet itt véget is ért.
Lássuk a tanulságokat.

• Ha az Electro-Net-Europánál jól működne a szolgáltatás menedzsment egyik fő folyamata, nevezetesen a szolgáltatási-szint menedzsment, akkor nem fordulhatna elő olyan, hogy az ügyfelek felé vállalt szolgáltatási szintet azért nem tudja betartani a cég, mert egy “alvállalkozó”, vagy “beszállító” nem tudja teljesíteni a rá háruló részfeladatot. Tehát a támogató háttérszerződések meglétét, azok ellenőrzését, és a vállalásokkal történő harmonizálását valakinek meg kell tenni.
• Egy másik fontos észrevétel, hogy nem elég az ügyfél érdekében megtenni a szükséges lépéseket, de ezekről folyamatosan tájékoztatni is kell őt. Egyrészt így érzi, hogy nincs elfeledve, halad az ügye, másrészt elejét lehet venni annak hogy az ügyfél már morcosan kezdjen “utánajárni”, érdeklődni, hogy mi is a helyzet.
• Jó pont az az Electro-Net-Europa oldalán, hogy a web-es formon történő érdeklődésre aznap reagált, és a mail-re is 24 órán belül (bár ez utóbbi ma már minimum-követelmény). Ugyanakkor súlyos rosszpont a bank oldalán, hogy erre a levélre csak 5 nappal később reagáltak, ráadásul az ő hibájukból alakult ki a helyzet.
• Végezetül még egy észrevétel az Electro-Net-Europa működéséhez. Nem értem, hogy egy ilyen jellegű döntés meghozatalához (pénztári kifizetés) miért van szükség gazdasági igazgatói szintű vezetőre. A jó (értsd: hatékony, gyors) ügyfélkiszolgáláshoz képzett, rátermett és kompetens személyzetre van szükség. És az ilyen “ügyfélszolgának” meg kell adni mindazokat a jogosultságokat és felhatalmazásokat, amik a jó kiszolgáláshoz szükségesek.

dezo