ÜgyfélSzolgai Gondolatok
Nem szoktam reklámozni. Ezután sem szándékozom.
A szélső sáv tetjén lévő kép, illetve link azért került ide mégis, mert végre valakik olyat fogalamztak meg, amivel egyet tudok érteni, és feltétel nélkül merem ajánlani minden kedves olvasómnak.
Elnézés a témán kívüli bejegyzésért.
dezo
Tegnap felhívott egy kedves, női hang, és megkérdezte, hogy hajlandó lennék-e válaszolni pár kérdésre, amit a telefonszolgáltatóm megbízásából tenne fel. Mondtam, hogy OK, de 5 percnél ne legyen hosszabb. Ajaj, mondta, általában 9-10 perc szokot lenni. Felajánlottam, hogy egyezzünk ki 7 és fél percben, és vágjunk bele, óra indul.
Egy ilyen kezdés után jól hallhatóan mosolyogva kezdtük a szokásos kérdésekkel, pörgött a nyelve a hölgynek, hallatszott, hogy tényleg megpróbálja az időt a lehető legrövidebbre fogni. Kár, hogy a “mezitlábas” vezetékes telefonkészülékemen nincs felvételi lehetőség! Több ok miatt is érdemes lett volna rögzíteni a beszélgetést. Az egyik mindenképpen az lett volna, hogy a piackutató cégnél az illető hölgyet alaposan meg lehessen dícsérni a főnökének.
A sok, már-már unalomig ismert kérdés közt egyszer csak meglepődve hallom:
“Ajánlaná másnak is a szolgáltatást?”
Ez az! Végre eljutottunk ide, hogy egy szolgáltatót nem csak az érdekli, hogy hányasra értékelem a mindenféle paramétereit. Ezek is fontosak, de legalább ennyire érdekes az is, hogy ha valaki megkérdezi tőlem, hogy kitől vegyen telefonszolgáltatást, akkor kit fogok neki ajánlani. A fogyasztói döntéseket befolyásoló tényezők közt a legerősebb a szóbeszéd. Vagyis mit javasol a szomszéd, a rokon, a hozzáértőnek számító ismerős. És ezt nem csak én állítom.
illusztracio/influencers.jpg
Vagyis itt a szolgáltató már (legalább is reméljük) reálisabban kezdi látni a helyzetet.
A kérdező hölgy fantasztikusan pörgette a beszélgetést, egymás után soroltak a félig feltett kérdésekre adott félszavas válaszok. Végülis 8 perc 20 másodperccel végeztünk (nem tudom hányadik helyen 
).
Ha már a hölgy nevét nem sikerült megjegyeznem, legyen itt legalább a piackutató cég neve (MASMI), bár dícséretem inkább a kolléganőjüknek szól. Nevetve búcsúztunk.
Egy továbblépési lehetőséget azért még meg tudok említeni a megbízó felé. Érdemes lenne a fogyasztói elvárásokat is felmérni. Nem csak a meglévő szolgáltatás értékelését. Ettől lenne a dolog proaktív. Nem utólag tudjuk meg, mit, hogyan, mennyit, miként tapasztalt meg az ügyfél, hanem előre azt, hogy mit, hogyan, mennyit, miként igényel. És elégedett akkor lesz egy fogyasztó, ha az Ő elvárásait teljesítjük. Nem az általunk feltételezett (vagy esetleg külső szereplő által ránk kényszerített) követelményrendszert vesszük alapul.
dezo
