devaizoltan.hu

Múlt heti duzzogásomban egy másik történetet is megemlítettem. Íme a lényeg, az azóta már lezárult esetből.

Megértem én, ha egy vállalkozás szigorú szabályokat alkalmaz nem-fizető ügyfelei megregulázására, különösen a hitelintézeteknek kell vigyázniuk, hiszen biztosan sok az olyan adós, aki megalapozott pénzügyi háttér nélkül vág bele a legkülönfélébb hitelkonstrukciókba…

Mégis azt ajánlanám az érintett cégekenk, fontolják meg jobban, mit és hogyan kommunikálnak az ügyfeleikkel. Ugyanis előfordulhat, hogy valaki nem azért nem fizet ki egy törlesztő tételt, mert csaló, hanem mert valami olyan történt, ami kilóg a “rend-szerű” események sorából. Ezeknek a kezelésére alkalmas lehet egy olyan módszer is, amiről korábban megemlékeztem itt is. Aki pedig olyan jellgű módszerkkel próbálkozik, mint az alábbi példában szerepel, az vessen magára…

Történt, hogy egy törlesztő részlet befizetése kimaradt. Ezt a hitelintézet által több, mint két hónappal később kiküldött, meglehetősen szigorú hangvételű felszólító leveléből vettem csak észre. Ráadásul ezidő alatt további két részletet fizettem be határidőre, ám ezekben a számlákban nyoma sem volt a mulasztásnak, illetve tartozásnak. Az már csak hab a tortán, hogy a kiküldött fenyegetésben szereplő határidő már a feladáskor lejárt, amint az látható a borítékon lévő postai bélyegzőn.
illusztracio/fiz_felsz.jpg illusztracio/boritek.jpg
Ezekről tettem fel kérdéseimet a cég felé email-ben, amiről azt írtam, hogy nem kaptam rá választ. Nos azóta megérkezett. Igaz, nem email-ben, hanem borítékban, méghozzá rögtön két, szép nagyban. Elismerem, hogy ma még az email nem “hiteles dokumentum”, nem biztos, hogy bizonyító erejű egy vitás kérdés rendezése során (bár ha a faxot elfogadják??? – de ez egy másik kérdés). De itt szó sem volt semmilyen vitatott dologról, csupán kérdéseimet kellett volna megválaszolniuk. Arra kiváló lett volna egy email. És gyors. Sokkal gyorsabb.
illusztracio/valasz.jpg
Elolvasva a választ, váltakozva bosszankodtam, illetve nevettem. A feltett kérdéseim közül érdemben egyre válaszoltak, arra is azt, hogy “nyilvántartási rendszerük nem teszi lehetővé”.
Részemről lezártam a dolgot azzal, hogy legközelebb nem őket fogom választani.

Tanulságok:

• Ha egy ügyfél kérdéseket tesz fel, válaszoljunk minél gyorsabban! E-mail esetén elvárható akár az “1-2 órán belül” is.
• A válaszban ne utasítsuk, oktassuk ki az ügyfelet, mert az csak olaj a tűzre.
• Arra válaszoljunk, amit az ügyfél kérdezett. Semmi szükség a mellébeszélésre, magyarázkodásra.
• Kerüljük a túlzottan hivataloskodó stílust. Fogalmazzunk egyszerűen, közérthetően. Az a fajta “hivatali stílus“, amit itt is tetten lehet érni, csak nehezíti a megértést, de akár nevetségessé is teheti a küldőt. Én azt szoktam javasolni, hogy olvassuk fel hangosan amit írtunk, és ha az úgy hangzik, mint amit élő szóban is így mondanánk el az ügyfélnek, akkor jó.
• A belső problémákat ne teregessük ki, ne fogjuk “rendszerekre”, ha valamire képtelenek vagyunk.
• Tanuljunk az ilyen visszajelzésekből, használjuk fel a fejlesztéseink tervezésekor.

dezo

Az utóbbi időben összejött pár lezáratlan ügy, amik megérdemlik, hogy a pellengér rovatba tűzzem őket.
A közös bennük az, hogy az általam küldött mail-ekre semmilyen választ nem kaptam (még egy nyomorult automatikusan generált, un. autoreply-t sem).

Ez egy külön történet, ráadásul olyan hosszú, hogy jócskán meghaladja az itteni közölhetőség határait. Legyen annyi elég, hogy van egy abszurd esetem az OTP-vel, akik pénzt akarnak tőlem behajtatni, ezt adták át egy erre szakosodott cégnek, az EOS-nak. Több mint egy hónapja írtam nekik mail-t, de semmi választ nem kaptam. Ma reggel telefonon felhívtam őket, és rákérdeztem. A levelet megkapták, de még nem jutottak hozzá az “aktámhoz” (gondolom az OTP-re várnak), ezért nem válaszoltak. Hm… Szerintem akkor is kell válaszolni, ha másért nem, hát azért, hogy tudjam, nem a kiber-űr nyelte el az én általam küldött üzenetet.

Keresgéltem még 1-2 hónapja energiatakarékosság témakörben, és rábukkantam a honlapjukra, ahol valami kütyüt hirdettek. Gondoltam rákérdezek egy-két olyan részletre, ami nem szerepelt a weben. Most, a bejegyzés megírása előtt (a link miatt) megnéztem a honlapjukat, és majdnem minden kérdésemre már megtalálható a válasz az azóta kibővített oldalakon. Ezek szerint nem csak én voltam kíváncsi ezekre? Viszont hiába a weben publikált válasz, ha arról én, a kérdező nem kaptam értesítést. Ismét egy elmulasztott válasz.

Igen, a Fibernet Rt-ről van megint szó, mint ahogyan már többször, korábban. Úgy tűnik nem sokat fejlődött az ügyfélkiszolgálási rendszer (már ha van egyáltalán…). Eddig még soha, semmilyen e-mail megkeresésemre nem válaszoltak. Most kipróbáltam, hogy mi a reakciójuk, ha a weblapjukon szereplő formot töltöm ki, és ott jelzem, hogy VENNI, SZERZŐDNI óhajtok. Kitöltöttem minden általuk kért adatot, de hiába várok. Semmi válasz, vagy netán egy visszahívás.

Van velük is egy, még lezáratlan esetem, ami egy újabb bejegyzés témája lesz, csak éppen a lezárását akarom megvárni, hogy teljes legyen a történet, amikor publikálom. Most szerepeljen csupán annyi, hogy az ügyem rendezése során e-mailt küldtem az egyetlen, és egyébként a weblapon jól eldugott címükre (miután ennyire eldugták, előtte telefonon megkérdeztem, hogy az én ügyemben kinek címezzem a mail-t, de ugyanezt adták meg). Pontosan ugyanúgy nam kaptam választ, mint a fent említett, másik 3 esetben sem.

Egyszerűen nem tudom felfogni, hogyan lehetséges, hogy egy ügyfél-levél megválaszolatlanul maradjon. Ez pontosan ugyan annyira udvariatlan, mintha egy személyes találkozás alkalmával valaki egyszerűen nem köszön vissza. Adott esetben ez egy meglévő ügyfelet tart bizonytalanságban (így pedig könnyebben fog átpártolni a versenytárshoz), vagy éppen egy potenciális ügyfél nem fog érdeklődőből vevővé válni.
Ha a cég telefonja csörög, azt ma már majdnem mindenki tudja, hogy fel kell venni. Szerintem pontosan ugyan ennyire fontos szabály az is, hogy a MAIL-EKET PEDIG IGEN IS MEG KELL VÁLASZOLNI.

dezo