Egy cég vezetőjével történt beszélgetésem után tovább gondolkodtam egy nyitva hagyott kérdésen. A felvetődött helyzet a következő.
Van egy termék, amit ma már nem elég pusztán eladni, bár a bevétel egyértelműen az értékesített darabszámból származik. A piaci verseny folyamatosan szorítja a forgalmazókat az árak csökkentésére, vagyis a nyereséget csak az értékesítés növelésével tudják szinten tartani.
Szintén a piaci verseny szigorodása hozta a felismerést, hogy az eladott termék mellé szolgáltatásokat is kezdjenek kínálni. Ezekért külön nem fizet a vevő, benne van az eladott termék árában.
A nyitva maradt kérdés pedig a következő:
Hogyan motiválható a szolgáltatást nyújtó szervizes dolgozó? (Jogos igény a cég vezetője részéről, hogy a szervizben is legyen valamilyen anyagi motivációs rendszer.) A cég összes teljesítményére nincs közvetlen ráhatásuk, mégis fontos hozzáadott érték, amit csinálnak.
Kapjanak teljesítmény-függő prémiumot (kiszolgált darabszám)?
Nem ők adnak el (közvetlenül legalább is), tehát jogos a felvetés, hogy más teljesítményétől ne függjön a pénzük.
Mérjük a teljesítményüket darab/idő egységben?
Bizonytalan a hatás, hiszen a szolgáltatásban nem biztos, hogy a sebesség a fő paraméter. Nem szabad hajtani a szervizt, mert az a kiszolgálás minőségének rovására mehet.
Igazán egyik módszer sem tetszik. Szerintem egy ilyen kiszolgáló csoport bónusza nem köthető ilyen jellegű közvetlen teljesítményhez. Ha már muszáj, akkor legyen ez az egész cég teljesítményének függvénye. Átmenetileg legalább is. Mindaddig, míg a cég el nem kezdi mérni az ügyfelei elégedettségét. Ha már van ilyen, akkor abban meg kell mérni a kiszolgálás minőségét is külön, és ennek szintjéhez már köthető valamilyen prémium. És miután ebben az esetben az értékesítés a fő bevételi forrás, nem szabad elfeledni begyűjteni a visszajelzések közt azt az információt, hogy az eladott darabszám mekkora részének megszerzésében volt a kiszolgálásnak (szerviznek) szerepe. Így ugyanis csökken az értékesítés költsége.
Nagy igazság, hogy egy jól működő szervizzel dolgozó cég értékesítésében az ismétlődő eladásokat már a szerviz hozza.
dezo
Érdekes kérdés.
Egy szervízben akkor dolgoznak jól, ha az autómat jól megszerelik, vagyis nem kell két hét múlva újra visszavinni. De sosem lehetünk biztosak abban, hogy a vevő azért nem jön vissza, mert jól megcsináltuk a kocsiját és nem azért, mert megutált minket.
A felvetésed jogos, viszont a bejegyzésemben más szituációról volt szó (legalább is próbáltam leírni). Ha a szerviz egy kiegészítő szolgáltatás, amit azért ad a cég a termékhez, mert ezzel (is) próbál jobb lenni a konkurenciánál. Nem túl életszerű példaként gondolj egy kabátgomb üzletre, ahol a megvett gombot fel is varrják, ha kéred.
A te példád más, ott a fő termék a szolgáltatás maga (az autójavítás).