devaizoltan.hu

Van egy cég, ahol a dolgok nem igazán akarnak úgy működni, ahogyan szeretném. Elgondolkodtam ennek lehetséges okain, és rádöbbentem egy olyan nyilvánvaló összefüggésre, amit eddig még sosem fogalmaztam meg. Most megkísérlem.
Egy ügyfélszolgálat akkor működik jól, ha a benne dolgozó kollégák elég képzettek, megfelelő hozzáállással, attitűddel, elkötelezett módon végzik a munkájukat. Ahhoz, hogy jól végezhessék (mivel is mérhető az, hogy jól végzik-e? – Ügyfélelégedettséggel!), megfelelő támogató rendszerre és jogosultságokra van szükségük.
És ez az utolsóként megemlített “jogosultság” nagyon fontos! Talán az egyik legfontosabb! Az ügyfél “ügyei”-t el kell tudnia intézni. Képesenk kell lennie érdemben intézkedni, válaszolni, nyilatkozni és vállalásokat tenni.

Na ezen a “jogosoltság” dolgon töprengtem el. Arra jutottam, hogy azok a szervezetek tudnak könnyen igazán szuper ügyfélkiszolgálást nyújtani, amelyek felépítése legtöbbször lapos, nem ismeretlen számukra az “upside-down” menedzsment fogalma.

“Upside-down management” – Az a vezetési módszertan, amiben nem a “parancsnoki” szerepkör dominál, hanem a dolgozók támogatása a szervezeti célok elérése érdekében. A vezető elsősorban nem utasításokat ad ki és végrehajtást kér számon, hanem segíti a szervezetet abban, hogy megtalálja a hatékony működést gátló tényezőket, és megszüntetésse azokat. Szokásos rajzi megjelenítése (fordított piramis, ahol alul van a vezető és felette a beosztottai) alapján nevezik feje tetejére fordított vezetési elvnek.

Állításom kifordítva viszont mégjobban igazolja tapasztalataimat. Ha egy szervezetet autokrata módon vezetnek, bonyolult, sokszintű hierarchiában, akkor ott kicsi a valószínűsége egy hatékony (tehát kellően támogatott és feljogosított) működésű ügyfélszolgálatnak. Ez utóbbi szervezetekre szoktam használni a “rettegés-vezérelt” kifejezést. Az ilyen “félkatonai hierarchiák” képtelenek azt a feljogosítást adni a dolgozóknak, ami az ügyfél által elvárt hatékonyságú kiszolgálási folyamathoz szükséges.

dezo