Úgy látszik az ELMŰ ügyfélszolgálata jó téma. Nem csak nekem vannak tapasztalataim, másoknak is volt már dolguk velük.
Ma egy vidám kis történetet olvashatnak drága, kedves olvasóim, méghozzá Arthur tollából. Egy egyszerűnek tűnő telefonons hibabejelentés párbeszéde:
————————————–
ELMŰ – (bemutatkozás)
Ügyfél – XY vagyok, ügyfélszámom: 123456789, hibát szeretnék bejelenteni.
ELMŰ – Rendben. Település? Utca, házszám?
Ügyfél – BP. Moszkva u. 5.
ELMŰ – Neve?
Ügyfél – (már gyanakszik, de megmondja megint…)
ELMŰ – Mivel szolgálhatunk?
Ügyfél – Hibát szeretnék bejelenteni. Véleményem szerint elromlott az éjszakai áram vezérlő óra.
ELMŰ – Rendben 4 órán belül javítjuk. Kérnék egy kapcsolati telefonszámot.
Ügyfél – Megadom a bérlő számát: 06 99 1234567. Kérem egyeztessen időpontot a javításhoz.
ELMŰ – Köszönöm. Felírtam, de nem egyeztetünk. Intézzék úgy, hogy legyen otthon valaki.
Ügyfél – Nem sürgős, a bojler megy a nappali hálózatról, csak drágább… Kérem egyeztessenek időpontot.
ELMŰ – Nem egyeztetünk időpontot. Intézzék úgy, hogy legyen otthon valaki, mostantól számítva 4 óran keresztül.
Ügyfél – Akkor minek a szám?
ELMŰ – Akkor hívja a szerelő, ha nem tud bejutni a lakásba.
Ügyfél – Akkor már minek?
ELMŰ – Tájékoztatásul. Mert ki kell számláznunk indokolatlan kiszállásért 7000 Forintot.
Ügyfél – Egy kicsit magas… mármint az összeg. Már mondtam, hogy nem sürgős… nem kell sürgősségi felárral számolni.
ELMŰ – Nincs más szolgáltatásunk, és nekem kötelességem tájékoztatni az ügyfeleket, hogy indokolatlan kiszállás esetén 7000 Forintot számázunk ki.
Ügyfél – Akkor is indokolatlanul magas a díj. Mondtam, hogy nem sürgős az ügy…
Ügyfél – Ellenben, ha mégis indokolt, akkor ennyit jóváírnak? Csak hogy fair legyen a játék…
ELMŰ – Természetesen nem.
Ügyfél – Akkor most mi lesz?
ELMŰ – Négy órán belül ott a szerelő, tessék otthon tartózkodni.
Ügyfél – Nem megy, dolgozom. Valamiből ki kell fizetni a villanyszámlát. A bérlőért meg nem állhatok jót… ha mondjuk mégsincs otthon mire mennek…
ELMŰ – Akkor neki számázzuk ki a kiszállási díjat…
Ügyfél – Az nem tehetik: Én vagyok a tulajdonos, én viselem a rendeltetésszerű használatból eredő költséget. Másrészt mi van ha azt mondja, hogy ő nem kért semilyen javítást…?
ELMŰ – Akkor önnek számlázzuk ki…
Ügyfél – Mégis nem lehetne, hogy megcsörgessék a bérlő számát… egy telefonhívás olcsóbb mint feleslegesen kiszállni, kiszámlázni, beszedni nem?
ELMŰ – Lehet, de mi akkor sem hívjuk fel az ügyfeleket. Ez a szabály.
Ügyfél – (magában káromkodik, majd némán számolni kezd: 1, 2, 3, 4, 5, 6 …. 567)
Ügyfél – Kérem törölje a hibabejelentést, megkérem a bérlőt, hogy hívja fel önöket újra, de csak akkor ha van minimum 4 órája a szerelőt megvárni.
ELMŰ – Rendben törlöm. Örülök, hogy segíthettem. Viszont hallásra.
————————————–
Mi most mosolygunk, az Ügyfél nyilván nem, az ügyfélszolgálatos kolléga fejében pedig, hozzáállásától és empatikus képességétől függően két féle gondolat valószínű. Vagy teljesen elégedett, hiszen mindenben a vonatkozó szabályok szerint járt el és lezárt egy bejelentést, vagy azon töprenghet, hogy mit lehetett volna másként csinálnia, hogy ne bosszantsa fel az Ügyfelet, és minél hamarabb megoldja a probélmát, elintézze az “ügyet”.
Egy másik kérdéskör is megfordult a fejemben: Vajon mikor kérdezte ki az ügyfélszolgálatért felelős vezető a dolgozóit arról, hogy milyen jellegű gondokkal szoktak találkozni? És vajon van-e lehetősége (felhatalmazása, jogosítványa) ezeken változtani?
Ezek természetesen költői kérdések csupán.
dezo
