devaizoltan.hu

Tegnap este, egy gyönyörű és kellően mozgalmas nap után hazafelé autókázva meg kellett állnunk tankolni. Be is kanyarodtam egy kis kúthoz, ami éppen következett.

Ebből is látszik, hogy nincsen preferált hálózat, vagy brand, akikhez visszajáró vevő lennék, ott tankolok, ahol muszáj. Vagyis sokkal jobban zavar, ha valami nem úgy működik, ahogyan elvárnám. Nyilván egy törzsvásárló jóval többet “elnéz”. Vagyis még eggyel több indok, hogy az ügyfeleinket törzsvevőinkké tegyük.

Miután a kút számlálója lenullázódott (fizetett az előző vevő), próbáltam elkezdeni a benzint tölteni, de nem indult. Próbálkoztam egyszer, kétszer, háromszor, semmi. Visszatettem a töltőpisztolyt, majd elkezdtem elölről. Továbbra is semmi. Néztem körül kérdőn, de nem láttam senkit, akitől segíséget kérhettem volna. Gondoltam, besétálok az épületbe, hátha ott megtudom, mi a helyzet. Ekkor megszólalt a hangosbemondó:
Műszakváltás miatt 5 perc türelmet kérnek.
Ok, rendben. Ezek után eltelt 20 olyan perc, amiben láttam:

szóval minden olyat, ami kényelmes és ráérős, és semmi olyat, ami arra utalna, hogy itt sietnek, iparkodnak, hogy nekem ne kelljen tovább várnom. Én meg eközben egyre türelmetlenebbül nézegettem az órámat, próbálgattam a kutat. Három fáradt, nyűgös gyerekkel a kocsiban, akik félpercenként kérdezgették, hogy miért nem tankolunk már, miért nem megyünk már tovább, stb.
Néhány tanácsom lenne, amit érdemes lenne megfogadniuk.

Először is inkább tessék lazább feltételeket ígérni, ajánlani, vállalni, amiket biztosan sikerül tartani, ha pedig mégis csak sikerül túlteljesíteni, akkor mindenki örül.

Mennyivel jobban vette volna ki magát a történet, ha a kút bejáratánál kiírják, hogy “18.00-tól 18.30-ig tachnikai szünet”. Ha ezt látom, akkor tudomásul veszem, hogy éppen rosszkor jöttem, eldönthetem, hogy maradok, vagy sem. Ha maradok, nyugodt vagyok, hagyom kiszállni a gyerekeket, nem vagyok ingerült, és még kellemesen meg is lepődök, ha már 20 perc múlva kiszolgálnak.

A másik dolog pedig az, hogy tessenek úgy szervezni a munkát, hogy látszódjon az igyekezet. De legalább is legyen láthatatlan a vevő számára a ráérős nyugalom.

Nincs annál idegesítőbb, mint amikor sietne az ember, de az a valaki, akire várni kell, az nagyon nyugodtan, ráérősen teszi csak a dolgát. Példát mindenki tud, tessenek csak ilyenekre gondolni: ráérős gyalogos andalogva sétál a kocsisor előtt keresztben; kávézgató, beszélgető postai alkalmazott a pult túloldalán, miközben sorok kígyóznak…

Összefoglalva:
Inkább túlteljesítéssel tessék meglepni az ügyfelet.
Az ügyfél az általa érzékelt kiszolgálást fogja (szubjektíven) megítélni. És ebbe erősen beleszámít mindaz, amit a kiszolgálási folyamatból személyesen megtapasztal, lát, hall.

dezo