devaizoltan.hu

Tegnap este, egy gyönyörű és kellően mozgalmas nap után hazafelé autókázva meg kellett állnunk tankolni. Be is kanyarodtam egy kis kúthoz, ami éppen következett.

Ebből is látszik, hogy nincsen preferált hálózat, vagy brand, akikhez visszajáró vevő lennék, ott tankolok, ahol muszáj. Vagyis sokkal jobban zavar, ha valami nem úgy működik, ahogyan elvárnám. Nyilván egy törzsvásárló jóval többet “elnéz”. Vagyis még eggyel több indok, hogy az ügyfeleinket törzsvevőinkké tegyük.

Miután a kút számlálója lenullázódott (fizetett az előző vevő), próbáltam elkezdeni a benzint tölteni, de nem indult. Próbálkoztam egyszer, kétszer, háromszor, semmi. Visszatettem a töltőpisztolyt, majd elkezdtem elölről. Továbbra is semmi. Néztem körül kérdőn, de nem láttam senkit, akitől segíséget kérhettem volna. Gondoltam, besétálok az épületbe, hátha ott megtudom, mi a helyzet. Ekkor megszólalt a hangosbemondó:
Műszakváltás miatt 5 perc türelmet kérnek.
Ok, rendben. Ezek után eltelt 20 olyan perc, amiben láttam:

szóval minden olyat, ami kényelmes és ráérős, és semmi olyat, ami arra utalna, hogy itt sietnek, iparkodnak, hogy nekem ne kelljen tovább várnom. Én meg eközben egyre türelmetlenebbül nézegettem az órámat, próbálgattam a kutat. Három fáradt, nyűgös gyerekkel a kocsiban, akik félpercenként kérdezgették, hogy miért nem tankolunk már, miért nem megyünk már tovább, stb.
Néhány tanácsom lenne, amit érdemes lenne megfogadniuk.

Először is inkább tessék lazább feltételeket ígérni, ajánlani, vállalni, amiket biztosan sikerül tartani, ha pedig mégis csak sikerül túlteljesíteni, akkor mindenki örül.

Mennyivel jobban vette volna ki magát a történet, ha a kút bejáratánál kiírják, hogy “18.00-tól 18.30-ig tachnikai szünet”. Ha ezt látom, akkor tudomásul veszem, hogy éppen rosszkor jöttem, eldönthetem, hogy maradok, vagy sem. Ha maradok, nyugodt vagyok, hagyom kiszállni a gyerekeket, nem vagyok ingerült, és még kellemesen meg is lepődök, ha már 20 perc múlva kiszolgálnak.

A másik dolog pedig az, hogy tessenek úgy szervezni a munkát, hogy látszódjon az igyekezet. De legalább is legyen láthatatlan a vevő számára a ráérős nyugalom.

Nincs annál idegesítőbb, mint amikor sietne az ember, de az a valaki, akire várni kell, az nagyon nyugodtan, ráérősen teszi csak a dolgát. Példát mindenki tud, tessenek csak ilyenekre gondolni: ráérős gyalogos andalogva sétál a kocsisor előtt keresztben; kávézgató, beszélgető postai alkalmazott a pult túloldalán, miközben sorok kígyóznak…

Összefoglalva:
Inkább túlteljesítéssel tessék meglepni az ügyfelet.
Az ügyfél az általa érzékelt kiszolgálást fogja (szubjektíven) megítélni. És ebbe erősen beleszámít mindaz, amit a kiszolgálási folyamatból személyesen megtapasztal, lát, hall.

dezo

Mire jó a garancia? Miért adják gyártók és szolgáltatók?
Minden kedves, rendszeres olvasóm pontosan ismerheti a véleményemet, miszerint nem azért kell garanciát adni, mert jogszabály kötelez erre, hanem azért, mert a piaci versenyben ez is egy előny. Ráadásul marketng eszköz is…
Kb. 2 hete egy D-Link kis router tönkre ment a családban. Reflex-szerűen nyúltunk a számlához, hogy megnézzük rajta a vásárlás pontos dátumát. Kissé szomorúan konstatáltuk, hogy éppen túl vagyunk már az egy éven.

Ez a bizonyos 1 év elég alaposan bele van égetve a fogyasztói agyunkba, gyakorlatilag minden termékről azt gondoljuk, hogy ennyi a garanciális ideje. Ezt használhatja ki az a gyártó, aki ennél többet mer bevállalni, és azt erősen hirdeti.

Már egy új vásárláson gondolkodtam, és elkezdtem az éppen kapható termékek után kutakodni, amikor a D-Link magyar honlapjára keveredtem. Itt meglepve, de örömmel olvastam, hogy a gyártó 2 év cseregaranciát biztosít!
Nosza, írtam egy mail-t az ott megadott címre, amiben leírtam a hibajelenséget, a típust és a vásárlás időpontját. Rákérdeztem, hogy jól értem-e a 2 évet, és hogy mi a pontos tennivalóm. Másnap már jött is a válasz, hogy vigyem vissza a kereskedőhöz, ahol vettük, és ki fogják cserélni, HA(!):
“Ha hivatalos disztribútorunktól vásárolta a kiskereskedő a terméket, akkor a két év garancia továbbadása semmilyen nehézségbe nem ütközik. Amennyiben a termék nem hivatalos csatornán keresztül érkezett az országba, abban az esetben valóban a kiskereskedő által adott egy éves garancia a mérvadó, de az eszköz ilyenformán történő országba importálása illegális cselekmény, mivel Magyarországon D-Link terméket csak azon disztribútorok értékesíthetnek kiskereskedők felé, akikkel a D-Link Europe szerződésben áll.”
A kereskedőt (nevezetesen a Lord Computert) telefonon és mail-ben is megkérdeztük, hogy mennyi a garancia, de ők állítják, hogy csak egy évet tudnak tovább adni, ök is csak ennyit kapnak.

Na kérem van itt néhány dolog, ami nem értek.

Szabad piaci versenyben ki tilthatja meg egy kereskedőnek, hogy ott szerezze be a termékét, ahol akarja? Mi az, hogy “hivatalos csatorna”? Mi az, hogy aki azon kívül, az illegálisan?

Ehhez a kérdéskörhöz nem értek, nem is akarok véleményt alkotni róla, viszont kiegészítés képpen arról igazán érdemes elgondolkodni, hogy a gyártó milyen érdeke alapján tesz ilyet? Az biztos, hogy ha én lennék az ő helyében, nem korlátoznám a kiadott garanciát értékesítési csatornánként.

Egy kereskedő vagy disztribútor milyen elvektől vezetve rövidíti meg a gyár által vállalt garanciális feltételeket?

Még akkor is vállalnám a kereskedő helyében a gyár által hirdetett feltételeket, ha esetleg a nagyker, ahonnan ő beszerezte, azt valamiért nem tette. Hogy miért? Mert ha a gyártó vállalta, akkor valószínűleg nem fogják tömegével visszahozni a meghibásodott berendezéseket. És persze nem utolsó sorban azért, hogy megtartsa azokat a vevőket, mint amilyenek mi vagyunk. Akik az elmúlt 4-5 évben, igaz csak évi 40-50 ezer forintért, de majdhogynem kizárólag náluk vásároltunk. Szerintem egy ilyen 10 ezer forintos tételt simán marketing költségnek kellene felfogniuk, amit vevőmegtartásra, pozitív WOM keltésére és a negatív WOM elkerülésére fordítottak.

Ha az érintett cégek nem értékelnék a megfelelő súllyal a WOM hatásait, akkor azt tanácsolom, hogy pár nap múlva probáljunk meg egy keresést mondjuk egy “D-Link garancia” szóösszetétellel. Volt már erre vonatkozó kisérletem…

dezo

Annyi rosszat írnak a népek a nagy multik áruházláncairól, hogy az ingerküszöbünk igen csak magasra emelkedett velük szemben. Elég csak a homár naiv ügyfél rovatára hivatkozni.

Bár őszintén szólva a komment részleg úgy olvashatatlan, ahogyan van. Ez igen nagy kár, hiszen akár egy jó kis ügyfél-hang-erősítő is lehetne belőle, de sajnos kicsiny hazánk internetező és homározó népessége még nem hogy nem elég érett, de az óvodából sem léphetne tovább…

Azt, hogy nem csak rossz példák vannak, magam tapasztaltam éppen ma reggel.

Tegnap kedvesem és a gyerekek elmentek egy bevásárló túrára, hogy a közelgő iskolakezdés ürügyén megrogyasszák az amúgy is ingatag családi költségvetést.

Három iskolás korú, erősen növésben lévő kölyökről, azok iskolai felszereléseiről, és a nyáron kinőtt hosszúnadrágok, cipők, pulcsik és egyebek pótlásáról van szó. Minden tiszteletem a kedvesemé, aki ezeket a harcokat az én erkölcsi támogatásommal, de személyes jelenlétem nélkül vívja meg (engem nem lehet rávenni, hogy fél napokat áruházakban töltsek…).

A nagy bevásárlósdi után, mikor itthon a kipakolásnál tartottak, kiderült, hogy egy pár tornacipő nincs meg sehol. Összes szatyor kipakolva, összes doboz ellenőrizve, a kocsi még egyszer átnézve, de semmi. Valószínű, hogy a nagy nyüzsiben, pakolásban az áruház pénztáránál maradhatott. Semmi baj, több is veszett…
De a párom nem adja fel egykönnyen! Telefont ragadott ma reggel, és felhívta az áruház vevőszolgálatát. Készségesen meghallgatták, majd időt kértek, hogy utánanézzenek és megígérték, hogy visszacsörögnek. Nem telt bele 10 perc, jött a visszahívás. A cipő tényleg ott maradt a pénztárnál (kifizetve persze), amit “visszárúztak”, vagyis a blokkal a helyszínen a pénzt azonnal vissza is kaphatjuk. Korrekt. Így ma reggel ott kezdődött a napom, pillanatok alatt megkaptam a pénzt, és mivel azt nem hordhatja a lányom a tornaórákon, így villámgyorsan egy pár cipőt vettem belőle (a kiválasztás és felpróbálás már megvolt, nekem csak el kellett hoznom – remélem jót hoztam, de ez csak este, otthon fog kiderülni).

Mindent összevetve nem nagyon lehet panaszra okunk. A kiszolgálás korrekt és gyors volt, a személyzet udvarias, megértő és segítőkész.

Ha egy pillanatra egy tökéletes világba álmodom magam, akkor még azt is el tudom képzelni, hogy egy ottfelejtett tétel után az áruház vevőszolgálata (miután bankkártyával fizettünk) utánunk szól, hogy:

“Elnézést, de itt tetszettek felejteni egy tételt. Mi legyen? Visszautaljuk a pénzt, vagy be tetszenek tudni ugrani érte valamikor?”

Persze azért ennyire nem alhatok mélyen fényes nappal…

dezo