Monthly Archive for 2006. június.

Mennyit költhetünk ügyfélszolgálatra?

Published
by
Dévai Zoltán
on 2006. június 29. csütörtök
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Nem elég azt mérlegre tenni, hogy mennyibe kerül a jobb kiszolgálás és mennyit vesztünk a közvetlen ennek hiánya miatt távozó ügyfelek által be nem fizetett bevétel miatt. A mérleg ezen serpenyőjébe enné jóval többnek kell kerülnie.

Alapvető célom szerint kis-, közepes cégeket, szervezeteket szeretnék segíteni abban, hogy kialakítsák a “szolgáltatás-menedzsment” filozófián alapuló ügyfélkiszolgálásukat, amihez persze szükséges, hogy a teljes működésüket áthassa az ügyfélközpontúság.
Mostanság dolgozom egy olyan projektben (mert a családot el is kell tartani valamiből), aminek megrendelője bizony nem éppen a KKV szektorba tartozik, tulajdonosai sem a késő-kádári gulyás-, illetve gmk-szocializmusban nevelkedtek, vagyis azt gondolhatjuk róluk, tudják mi az, hogy piac, ügyfél, konkurencia és verseny.
Van egy olyan érzésem, hogy az említett cégben, a nagy hajtásban (a tulajdonos megköveteli a kitűzött új-ügyfél darabszámokat) megfeledkeznek arról, hogy a meglévő ügyfelekkel is kell törődni. Hiába tömjük a vevői bázisunkat tartalmazó zsákot hatalmas elánnal, ha eközben az lyukas, és folyamatosan csorog ki rajta az esetleg csalódott régi ügyfél.
Már hallom is az ilyenkor általában elhangzó választ, miszerint is túl sokba kerül egy olyan ügyfélkiszolgálás, ami képes lenne “befoltozni” azt a bizonyos lyukat. És ez kétségtelen, semmi sincs ingyen. Viszont azt nem szabad elfelejteni, hogy az ügyfélkiszolgálásra kölött pénz többszörös hatással is van az hosszútávú eredményességre.

  • Elsődlegesen csökkenti a meglévő ügyfelek közvetlen lemorzsolódását.
  • Másodlagos hatásként csökkenti a negatív WOM hatásokat.
  • Ráadásul ha kiemelkedő kiszolgálást nyújtunk, az bizonyítottan segíti az új ügyfelek megszerzését, vagyis más típusú marketing-költségeket takarít meg.

Hibásnak tartom tehát azt a gondolatmenetet, ami arról szól, hogy nézzük meg, mely ügyfeleink termelnek számunkra hasznot, és a többiért nem kár, ha a ráfizetés kiszámításánál nem számolunk, csak a közvetlen hatásokkal. Egy korábbi bejegyzésemben már elkezdtem hasonló módon számolgatni.

dezo

A legjobb szóbeszédes márkák

Published
by
Dévai Zoltán
on 2006. június 27. kedd
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Egy felmérés a Kellerfay nevű cég jóvoltából arról tájékoztatja az érdeklődőket, hogy mely márkáknak van a legnagyobb szóbeszéd-emlegettetsége. Ennek jellemzésére egy olyan sort állít fel, melyben az “emlegetettség” szerepel, vagyis hogy az adott márkát hányszor említette online, vagy offline kommunikációjában a vizsgálat 3600 résztvevője. Pontosabban, hogy a vizsgálatban felmért, több mint 30 000 említésből mely márkák kerültek ki pozitívan, vagyis figyelembe veszi a negatív szóbeszéd-marketing hatását is. A teljes jelentés rövid összefoglalója itt található.

Csak az érdekesség kedvéért íme a TOP 10-es lista:

  1. Toyota
  2. Wal-Mart
  3. Honda
  4. Apple
  5. Chevrolet
  6. Target
  7. Sony
  8. Home-Depot
  9. BMW
  10. Verzion

Ami még esetleg tanulságos lehet, hogy a Word-of-Mouth kétélű fegyver. Vagyis az nem elég, ha a márkánkról sokan, sokat beszélnek, de az sem árt, ha jóhírét keltik, nem pedig épp ellenkezőleg.
Végül utoljára egy olyan megállapítást emelek ki, ami arra figyelmeztet, hogy a WOM nem kizáró alternatívája a hagyományos marketing eszközöknek, hanem egyenlőre mellettük él, fejlődik, és bizony kiegészítik egymást. Nagyon sok említés a márkák TV-reklámjaira, plakátjaira és web-es jelenlétére utalt.
Sajnos egyenlőre még ezektől a ”hagyományos” eszközöktől nem tudunk megszabadulni. :)

dezo

Lejárató video egy ügyféltől

Published
by
Dévai Zoltán
on 2006. június 22. csütörtök
in Nincs kategorizálva
. 1 Hozzászólás

Írtam a negatív szóbeszédről régebben (itt).
Ma viszont akadt egy olyan kiváló illusztráció a korábbi íráshoz.
Egy rosszul kiszolgált ügyfél a mai lehetőségekkel élve milyen könnyedén teheti cégünket akár nevetségessé is! Mindezt olyan sebességgel és hatékonysággal, amilyenről a klasszikus marketing még csak álmodni sem mer! A fent említett klippet ma reggel 9 és ezen cikk publikálása (délután 1/2 6) közt több mint 50 ezren nézték meg! És önként, vagyis odafigyeve, nem úgy, mint a meccs, vagy film közben horribilis pénzért leadott reklám-spotokat.
Ismét csak azt tudom ajánlani, hogy mivel ezeket az új eszközöket, módszereket és csatornákat megszüntetni, kiiktatni nem tudjuk, két lehetőségünk marad.

  • Olyan ügyfélkiszolgálást kell produkálni, ami ha ki is vált valami rendkívüli reakciót, az pozitívan szóljon rólunk.
  • Az újszerű módszerekre és csatornákra pedig lehetőségként kell tekinteni. Olyan, vírus modjára terjedő tartalmat kell generálni (vagy generáltatni), aminek a hatása elnyomja az esetlegesen előforduló botlásainkból eredő negatív hatásúakat, és egyértelműen pozitív üzenetet visz el az önkéntesen azt fogyasztó potenciális ügyfélkörhöz.

dezo

Spórolni akarunk…

Published
by
Dévai Zoltán
on 2006. június 21. szerda
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Nem szoktam politikai témákról még csak beszélgetni sem, nem hogy itt írjak ilyenről.
Most mégis egy kicsit felkapok egy hírmorzsát, és megrágom.
Az országnak egy nagy kalap pénzt kéne megspórolnia, kormányunk azon töri a buksiját, hol, hogyan, mennyit lehetne megtakarítani.
Ezekre a kérdésekre most meg sem próbálok választ adni, viszont eszembe jutott egy régi-régi, jól bevált módszer, amit akár használhatna ez a döntéshozó elit is.

Történt már sok cég, vállalat életében olyan, hogy rosszabbul ment, a menedzsment nézegette, nézegette a számokat, de sehogyan sem találtak több megtakarítási lehetőséget, így felmerült a létszámleépítés gondolata. Az okosabb szervezetek ilyenkor megosztják gondjaikat a dolgozókkal, akik valóban rendelkeznek napi szintű tapasztalattal a dolgok menetéről, és felteszik nekik is a kérdéseket.
Az ilyen közös-gondolkodásnak egyrészt hozadéka egy csomó olyan olyan ötlet, ami a vezetésnek akár eszébe sem jutna. Ráadásul azokat a döntéseket, amiknek ilyen előkészítése volt, a közösség sokkal inkább magáénak érzi, így azok végrehajtása is gördülékenyebb lehet, nem lesz akkora ellenállás.

Lehet, hogy az egész, kellemetlen megszorítósdi könnyebben menne, ha állami szinten is így gondolkodnának?
…
Hogy ennek mi a köze az ügyfélkiszolgáláshoz? Kicsit erőltetett a dolog, nem vitás. Az ügyfelek kiszolgálásában részt vevő dolgozók bevonása a célok elérésébe is pontosan ennyire fontos, és hatékony.

dezo

ps: phhúúúú, … ez nagyon gyenge volt, de ebben a hőségben ennyire futotta :)

Jól mehet a SONY-nak, …

Published
by
Dévai Zoltán
on 2006. június 20. kedd
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

hogy megengedheti magának még ezt a luxust is. Nem él egy olyan reklámozási lehetőséggel, ami nem elég, hogy:

  • nagyon hatékony (ha nem éppen a leghatékonyabb),
  • abszolut kockázatmentes, hiszen a fogyasztója önként, örömmel nézi, hallgatja meg, vagyis biztos, hogy nem vált ki ellenkezést,
  • nem kell az Evangelist Kiáltványban is idézettek szerint 9-szer lenyomni a torkán, mert már az első alkalommal eljut a tudatáig,
  • és ráadásul teljesen ingyenes.

Tötrént ugyanis, hogy a címbeli monstrum, mint kiadóvállalat azt akarja a YouTube-tól és a többi olyan video-megosztótól, akik a felhasználók által előállított tartalmakat kínálják, hogy vegyék ki a kínálatukból azokat a klipeket, amelyeket az Ő zenéikre készítenek a felhasználók.
Minő rettenet!
Ezek a rusnya felhasználók nem elég, hogy nem kérnek engedélyt, hogy reklámozni merjék a nagyságos kiadó termékeit, de mindezt ráadásul ingyen teszik!
Felháborító!

dezo

Az első benyomás súlya

Published
by
Dévai Zoltán
on 2006. június 16. péntek
in Nincs kategorizálva
. 2 Hozzászólás

Hogy mennyire fontos az első benyomás, arról szerintem mindenki tud. Ez pontosan így működik akkor is, amikor az ügyféllel először kapcsolatba kerül egy dolgozó, vagy egy alkalmazott. Ennek sokszor hatása lehet az egész cég megitélésére, vagyis előfordulhat, hogy ez alapján alkul ki pozitív, vagy éppen negatív kép a vállalkozásról.

Mindez pedig arról jutott eszembe, hogy a napokban járt nálam a biztosítónk egy kollégája. Az úr pontosan a megbeszélt időpontban érkezett (előre egyeztettünk telefonon). Eddig jó. Majd kérdés nélkül becaplatott a lakásba. Mikor észrevette, hogy koszos lábnyomok maradnak mögötte a parkettán (mert észrevette, látszott), azonnal elkezdte a mondókáját, előpakolt, mutogatott körbe, szóval belevágott az “üzletbe”. Pont úgy, mint amikor egy gyerek vendégségben eltör valami játékot, és gyorsan visszateszi a polcra, valami mással kezd el foglalkozni, nehogy valaki észrevegye a hibát.

Miután elment, előszedtem a biztosítási szerződésemet, és utánanéztem, hogy mennyire kedvező ez a mai piacon, vajon van-e esetleg jobb ajánlat. Eddig eszembe sem jutott, hogy esetleg váltani kéne…

Utóbb elgondolkodtam azon, miért is pont ezzel a biztosítóval szerződtem. Hát persze. Volt egy kedves ügynök, akit még korábbi lakásunk biztosításának módosításakor ismertem meg, és amikor új házba költöztünk, eszembe sem jutott más, automatikusan őt hívtam, vele kötöttünk szerződést. Sajnos néhány hete, mikor kerestem, kiderült, hogy már nem dolgozik, ezért mást fog küldeni a cég.

A most nálam járt kolléga alapvetően udvarias volt, látszott rajta, hogy elvégezte a cég tanfolyamait, “megtanulta a leckét”, szakmailag nem lehetne belekötni. Én mégsem jósolok neki nagy jövőt ezen a területen. Nem is a koszos lábnyomokra gondolok, hanem inkább az egész, ezt követő viselkedésére, ahogyan kezelte a gikszert.

Összefoglalás:
A cég azért nyert meg engem ügyfélnek kb.10 éve, mert a velem kapcsolatban álló kollégája jó benyomást tett rám akkor, és azért fog elveszíteni, mert egy következő velem kapcsolatba lépő új kolléga viszont nem.
Verseny van kérem…

dezo

Szkájpolható lettem – innen is

Published
by
Dévai Zoltán
on 2006. június 11. vasárnap
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Azért, hogy az igen tisztelt olvasó egy újabb lehetőséget kapjon arra a nem várt esetre, ha valamiért rögvest kapcsolatot óhajtana teremteni csekélységemmel, beillesztettem egy kis gombocskát a jobb oldali oszlop alsó felére. Ha éppen a gépem közelében vagyok, akkor erre kattintva azonnali kapcsolatfelvételre nyílik lehetőségünk, feltéve hogy a nagyrabecsült olvasó szintén felhasználója a Skype-nak. Ha még nem, de eztán kedvet érezne ehhez, akkor a szükséges kellék letölthető innen.

dezo

A szóbeszéd-alkalmas réteg

Published
by
Dévai Zoltán
on 2006. június 11. vasárnap
in Nincs kategorizálva
. 0 Hozzászólás

Egy újabb felmérésre hívja fel a figyelmet Ben McConnell (Church of the Customer Blog). A felmérést egy olyan marketinges cég végezte, akik speciálisan azzal foglalkoznak, hogy hogyan lehet a családanyákat elérni. Ennek oka, hogy a családanyák egyre fontosabb “fogyasztás-befolyásoló” tényezők.
Lám-lám: egy újabb alapigazságra találtunk rá. :)
A kutatás ugyan egy nem túl nagy mintán készült, és persze már megint az USA-ban, de azért arra nagyon is jó, hogy elgondolkodjunk.
Pár, számomra érdekes dolgot kiemelnék:

  • Érdekes, hogy a nők a kommunikációjuk során jobban szeretik az azonnali interaktivitást (persze a férfiakhoz viszonyítva). Nyilván ezért is szeretik jobban a csetelést és a fórumozást is, szemben a férfiakkal, akik viszont többet használják az email-t, és többet publikálnak weben, és blogokon. (Persze az élőbeszéd még mindig magasan vezet.)
  • Egy másik ok, amiért érdemes a nőkre és asszonyokra koncentrálni, az abból is látszik, hogy noha a férfiak több emberrel kerülnek kapcsolatba, mint a nők (41:34 a fiúknak), mégis a szebbik nem beszél többet (termékekkel, vagy cégekkel kapcsolatos) pozitív élményeiről, ajánlja azt másoknak is.

    • A többi paraméter szerinti összehasonlítás (nekem legalább is) nem volt annyira érdekes. Talán még az életkor. Az ottani (USA!) kérdőív-kitöltők közül a 60 évnél idősebbek 34%-a internetes tartalmat is állít elő. Persze a felmérés csak a nethasználókra korlátozódott, hiszen online lehetett kitölteni.
    A teljes összefoglaló letölthető a Lucid lapjáról.

    dezo

    Közösségépítés

    Published
    by
    Dévai Zoltán
    on 2006. június 7. szerda
    in Nincs kategorizálva
    . 0 Hozzászólás

    Az Ügyfélevangelizmus Blogjának egyik bejegyzése alapján akdtam a Communispace-re.
    Ez egy olyan szolgáltatás, amivel segítenek a cégeknek, hogy ügyfeleikből közösséget építsenek. Ugyanis közösségbe tartozni jó. Aki tartozik valahova, az hűségesebb. A hűséges ügyfél többet költ, többször visszatér. Ha a közösségi élmény elég jó, akkor minderről szívesen beszél másnak is, vagyis egy olyan hirdetést kapunk az elégedett és közösséghez tartozó ügyféltől, aminek a hatékonysága messze meghaladja a hagyományos reklámozásét, hiszen ennél jobban célzott, hitelesebb, személyesebb nem is lehetne.
    Úgy tűnik, az Ügyfél-közösség teremtése, mint hatékony marketinges eszköz, már eléggé elfogadott, és elterjedt ahhoz, hogy erre üzleti modellt lehessen alapozni.
    Itthon ki lesz az első? Vagy maradunk ebben is a külföldön már működő verziók használatánál? (Már ha egyáltalán eljutunk odáig, hogy egy cégnek eszébe is jusson, hogy “de jó lenne az ügyfeleinkből egy jó kis közösséget csinálni!”)

    dezo

    Elkötelezett ügyfelek – Franciaországban is

    Published
    by
    Dévai Zoltán
    on 2006. június 6. kedd
    in Nincs kategorizálva
    . 0 Hozzászólás

    Mit nem adnék egy olyan ügyfélbázisért, ami képes aláírásgyűjtést kezdeményezni, csak azért, hogy a vevőm lehessen!
    Mert van ilyen is. Íme egy bejegyzés a Businessweek blogfigyelő blogjában.
    Egy ilyen, elkötelezett fogyasztói csapatra már lehetne és érdemes is lenne kampányt alapozni. Kíváncsi vagyok, mit tud kezdeni ezzel a Burger King. Míg más cégekenek hosszú utat kell megtenniük, nagyon is meg kell dolgozniuk azért, hogy valódi Ügyfélevangelistái legyenek, addig vannak szerencsések, akiknek ez adott, sőt esetleg kellemetlen jelenség???

    dezo