Az iskolák közül sokban volt fordított nap, vagy vidám-ballagás mostanság.
Erről eszembe jutott, hogy az ügyfél-ügyfélszolga kapcsolatról egy “fordított-bejegyzésben” is megemlékezzek.
Könnyebb helyzetben vagyok ügyfélként a legtöbb esetben, mert én már voltam a képzeletbeli pult másik oldalán is. Ezen tapasztalatok birtokában összeszedegettem néhány tanácsot, amit ajánlok mindenki figyelmébe, aki “el akar valamit intézni”.
Mindegy, hogy az egy jó ülőhely a színházban, vagy éppen egy extra adag az üzemi étkezdében, esetleg be kéne jutni a nagyfőnökhöz, vagy vissza akarjuk cserélni azt a nadrágot, aminek már nincs meg a blokkja, mert ajándékba kaptuk.
Először is ne feledjük, mindig 2 fél van. Ha te akarsz valamit, azt ugyan egy cégtől, vagy szervezettől akarod, de a túloldalon egy ember áll. És tőle kaphatod meg, amire vágysz, amit akarsz. Vagyis Tőle is függ, hogy sikeres lesz-e az akció. Vagyis sose feledd, hogy Ő a legfontosabb a kiszolgálási folyamatban! Viszonyulj te is így ehhez.
Empátia. Próbáld magadat a túloldalon álló ember bőrébe képzelni. Ő is pont annyira nincs megfizetve mindazért a sok marhaságért, amit okozunk neki. Valószínűleg pontosan ugyanannyi gondja is van a magánéletében, mint bármelyikünknek (a gyerek ballagása, egy anyós, vagy kellemetlen szomszéd, stb). Viszont ugyanúgy jól akarják végezni munkájukat, sikeresek szeretnének lenni, és boldogulni akarnak, mint bármelyikünk. Ha mindezt megértjük, és képesek vagyunk beleélni magunkat az ő helyükbe, ez megkönnyíti és sikeresebbé teheti az együttműködést velük.
Ne vágj bele a közepébe. Tudom, hogy az időd drága, minél hamarabb túl akarsz lenni az elintéznivalódon, mégis érdemes egy pillanatot szánni arra, hogy azt a képzeletbeli akadályt, ami két ember közt természetes módon megvan, könnyebb legyen átlépni. Ezt – a mindenkinél más magasságú akadályt – le lehet bontani. Elég hozzá az első 10-20 másodperc (igaz, ez alatt pont erősítheti is azt egy rossz arckifejezés, mondat, vagy gesztus). Ezekben az első pillanatokban lehet megmutatnunk, hogy mi nem az idegesítő többséghez tartozunk, és ha sikerül egy mosolyt csalnunk az arcára, már előnyben vagyunk. Könnyebben érhetjük el, amit akarunk (bejutni a nagyfőnökhöz, nagyobb szelet húst kapni a menzán, stb). Kezdjük tehát egy kedves, udvarias és mosolygós köszönéssel. Ha figyelünk, már láthatjuk, ha ez elég volt. Ha még mindig érezzük az akadályt, helyezzünk el egy érdektelen mondatot. Nekem az ilyenek szoktak működni:
- Hogy tetszik bírni itt ezt a fullasztó meleget?
- Hosszú volt a műszak?
- Milyen érdekes, hogy ma nincsenek annyian, mint máskor?
Ezek áltlában elég “rést” nyitnak a kommunikáció megindulásához.
Ne akard megvenni kilóra! Inkább utólag köszönd meg a segítséget. Jobb taktika, ha azt a virágot, bonbont, vagy egyéb kis ajándékot, amit erre szántál, nem adod oda az elején, mert esetleg többet rontasz a helyzeteden, mint amennyit segítenél magadon, mert esetleg csak felbőszíti, ha úgy érzi, hogy meg akarod vásárolni őt. Viszont ha túl vagy a dolgon, mielőtt távozol, már nem sülhet el rosszul egy apró ajándék. Sőt, akár segíthet, hogy megjegyezzenek téged, és így legközelebb már megkülönböztetett figyelmet kaphatsz.
Légy megkülönböztetett ügyfél. Az előző pont egyenes folyománya. Légy visszatérő ügyfél. Használd ugyanazt a szolgáltatót, menj mindig ugyanahoz a pénztároshoz, vacsorázz ugyanabban a kocsmában, és előbb utóbb meg fognak ismerni. Ha azt akarod, hogy kiemelten kezeljenek, neked is tenned kell érte.
Ne rekamálj a főnökének. Tételezzük fel, hogy nem sikerült elintézned, amit akartál. Hiába fogsz a főnökénél reklamálni, attól még nem fogják kirúgni (kivéve, ha tényleg alkalmatlan, akkor viszont ne te legyél az oka, úgyis ki fogják dobni). Inkább tarts ki, és próbáld meg az ellenállását leszerelni egy kis humorral, kedvességgel, együttérzéssel, de soha ne akarj “átnyúlni a feje felett”.
Fogadd el, ha valami nem megy. Előfordul, hogy lehetetlen, amit el akartál intézni. Ilyenkor ezt el kell fogadni. Nem érdemes emiatt a kiszolgálást végzőt és saját magadat felidegesíteni. Okosabb beletörődni. Az élet pedig mehessen tovább.
Én ezeket rendszeresen alkalmazom, és hiszem, hogy nem csak nekem jobb így, de nekem biztosan!
dezo
