devaizoltan.hu

Előljáróban elnézést kell kérnem az igen tisztelt Olvasóktól, amiért jópár napig “teljes volt a csend”. Olyan helyen jártam, ahonnan nem tudtam a világhálóra kapcsolódni, pedig a szükséges eszközök nálam voltak. Sajnos a gprs sem működik jól elegendő térerő nélkül.

És akkor lássuk, mit találtam mára.
Glenn Ross hivatkozik egy MSNBC-n lévő cikkre, amit Paul Levesque írt, és az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban leggyakrabban elkövetett melléfogásokról szól.

Kicsit hosszú, meg nagyon amerikai stílusú is, ezért nem csinálok teljes fordítást. Inkább csak pontonként összefoglalom a lényeget.

Annak ellenére, hogy zeng a világ a rossz ügyfélszolgálatok elleni tiltakozó handabandázástól, mégis van néhány cég, akik évről évre meg tudják oldani, hogy kiválóan szolgálják ki ügyfeleiket. Ezek azok a helyek, ahol turbó-feltöltős alkalmazottak hajszolják szenvedélyesen azt, hogy az ügyfeleknek gyönyörűsűget okozhassanak, ezek a helyek, amik az alkalmazottakban és az ügyfelekben egyformán valami fertőző rajongást lobbantanak lángra. Ezektől a cégektől elsősorban azt kell eltanulni, hogy hogyan lehet azokat a végzetes baklövéseket elkerülni, amin a többi cég elbukik.

1. számú baklövés – A jó ügyfélszolgálat csak oktatás és tréning kérdése

A tréningek helyett, ahol kivülről akarják megmondani az alkalmazottaknak, hogy hogyan tehetik jobban a dolgukat, sokkal célravezetőbb, ha a kiszolgálásban ténylegesen részt vevőket kérdezzük meg, mit és hogyan változtassunk annak érdekében, hogy az ügyfeleket azok nagyobb megelégedésére tudjuk kiszolgálni. Bízzunk a kollégáinkban! Ők tényleg sokkal jobban láthatják a problémákat és a lehetőségeket. Hallgassunk a tanácsaikra! Bevonásukkal azt is megnyerhetjük, hogy sokkal könnyebben fogadják el és érzik magukénak az ilyen módon kialakított “játékszabályokat”.

2. számú baklővés – Az alkalmazottak motiválatlanságára fogni a gyenge kiszolgálást

Sajnos sok cég rossz helyen kapisgál, amikor keresi a lehetőségeket a dolgozói motiváltságának javítására. Legtöbbször a vállalat túlságosan befelé koncetrál, ahelyett, hogy kifelé fordulna. A alkalmazott leggyakrabban azért motiválatlan (gyakran fásult, cinikus is), mert nincs lehetősége örömet okozni, és ezáltal pozitív visszajelzést kapni. Ne előírásokban és szabályokban gondolkodjunk amik megkötik a dolgozókat. Inkább bátorítsuk őket arra, hogy megtalálják, és kerüljék is meg azokat az akadályokat, amik ügyfelek lehető legjobb kiszolgálását nehezítik.

3. számú baklövés – Az ügyfelek visszajelzéseiben azt keresni, mit csinálunk rosszul.

A felméréseket és ügyfélvisszajelzéseket legtöbbször a problémák és reklamációk okainak kiderítésére szokták használni. Ennek eredményeként az alkalmazottak rettegnek, hogy kiderül az esetleges mulasztásuk, bűnbaknak lesznek kikiáltva. Itt is van jobb variáció. Inkább azt kell nagydobra verni, amikor pozitív visszajelzés érkezik, illetve azokat a kollégákat kell kiemelni, akik valami extrát tettek az ügyfelek érdekében. Ezek keresése az egyik legfontosabb célja a visszajelzéseknek. Ráadásul a pozitív visszacsatolás a kollégáknak is jót tesz. Mindenki szeret győztes lenni egy győztes csapatban. Az egész cég pozitív hozzáállását tükrözi mindez.

4. számú baklövés – A legmagasabb elismerések csak nagy problémák elhárításáért járnak

Ilyen gyakran megesik. Valami nagy probléma támad, ami rendkívül felbosszant egy ügyfelet. Az eset persze egészen a felső vezetésig eszkalálódik. Egy lelkes, aktív kolléga nagy erőfeszítések árán megoldást talál, lecsillapodik az ügyfél, minden visszakerül a normális kerékvágásba. A kolléga megkapja a legmagasabb szintről az elismerést. És ez baklövés? Nem. Nem az a hiba, ha az ilyen teljesítményt elismerjük, hanem az, ha csak az ilyet. Sokkal fontosabb azok munkájának nyilvános elismerése és megbecsülése, akik elérik, hogy ne forduljanak elő ilyen eszkalálódó problémák, akik biztosítják a folyamatosan megfelelő szintű kiszolgálást.

5. számú baklövés – Árverseny

Ennél a pontnál megmutatkozik a különbség az amerikai és a hazai fogyasztói preferenciák közt. A cikk szerzője szerint az ár csak akkor kap szerepet a vásárlói döntésekben, ha már minden egyéb azonos. Márpedig az csak a legritkább esetben az. A választásnál az érzékelt értékek közt kell döntenie a vevőnek, ami sokkal összetettebb, mint pusztán az ár. Azon kívül a teljes “ügyfél-tapasztalat”-ba beletartozik még a “segítőkészség”, a “barátságosság”, a “személyesség” és egyéb szubjektív tényezők is. Aki ezekben előnyre tesz szert, annak hosszútávú versenyelőnye lesz konkurrenciával szemben. Alapvetően egyet kell értenem a szerzővel, de azzal a kiegészítéssel, hogy a tényezők súlya sajnos még nem azonos a tengerentúlival. Kicsiny hazánkban az ár még sokkal fontosabb tényező. Ezért fordulhat elő, hogy egyenlőre nyerésben érzik magukat azok, akik csak az árban versenyeznek, pedig hosszabb távon biztosan nem az övék lesz a nyerő stratégia.

dezo